(电子商务研究中心讯) 2015年12月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到3名用户对百度糯米的投诉称未按比例退款、帐号无故遭冻结、单方修改有效期迫使用户退款等问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容：
江先生称在百度糯米花390元购买了储值卡，订单号: 942486801450
消费了314元之后，还有186元余额，百度糯米表示退卡只退76元，但按道理应该要按照折扣比例退还的，我认为这是在欺瞒消费者。
百度糯米反馈结果：已为用户按比例退款。
刘先生于12月21日通过百度糯米购买了2张总价值17.8元的“”五谷鱼粉餐券，订单号：894230444。
购买时无异常，随即消费时被告知所团购的餐券已被冻结。
经与电话客服以及在线客服反复的沟通，反馈情况如下：
1.团购券被冻结的原因是因为百度糯米怀疑账号异常。需要解除冻结，需要通过账号绑定的手机号电话解绑，或提供通话、充值记录。以及第三方的支付信息。
2.本人可以提供支付信息。但对于账号绑定的手机号，存在疑问。因为不知何时起，本人所绑定的手机号(183*)已发生了变更。更新绑定号码(137*)非本人号码。同时经验证，该号码为空号。
3.变更账号绑定的手机号码，流程需要通过原手机号，即本人手机号码的验证短信方可完成变更。但本人未曾收到过此类短信，也未主动变更过账号所绑定的手机号码。百度表示，本人账号从未有过变更记录，即从注册之日起就是137的号码,但在百度糯米的历史订单中，可以看到之前的订单对应号码均为本人135的号码，而此时确在非本人意愿的情况下变为了137的号码。无疑推翻了百度糯米所谓“从未发生变更”的推辞。对于账号发生变更的号码，百度糯米表示无从查证。
4.经过申诉，百度糯米已经将绑定手机该回了本人的135号码，但是对于所冻结的团购券，依然表示需要通过137的号码来进行解绑。
5.结合上述几点，消费者有理由相信，自己所购买的商品收到了侵权。百度糯米用一个无从查证的空号即作为推辞，便无故冻结消费者的资产。简直是明目张胆的流氓行为。试问，如果人人都这样做，那岂不是随意改个数据库数据，编个无从查证的借口，就能随意冻结消费者的资产？
6.同时，我们可以发现。百度糯米既然判定了账号存在异常和风险。在用户购买的时候怎么不提示不能操作？反而购买完成后几分钟内，在消费时才告知不能使用？这不是明显的挖坑、下套，坑蒙拐骗欺诈消费者吗？
7.百度糯米作为一个知名品牌，因维护自己品牌的形象。不应让自己的客服人员忽悠消费者。跟消费者绕来绕去，最后既浪费了消费的时间，也损害了自己在同行业的口碑。 8.最后，身为一个普通消费者，希望维护自己的权益。能够正常使用自己正常途径购买的商品。由于时间拖延所造成的成本和损失，保留进一步追究的权利。
百度糯米反馈结果：用户账户涉嫌异常，需用户提供相关截图才可操作解冻消费码，用户无法提供，故无法操作解冻。
案例三：团购券有效期遭单方更改 用户被迫选择退款
方先生于2015年12月18日在百度糯米团网购了2张『凯宾斯基普拉纳啤酒节』晚餐自助餐券2张，价值人民币576元，订单号: 984661042。
在产品介绍页面清晰写明『有效期从2015年10月16日至2015年12月26日』和『周末法定节假日通用』。
在完成购买后，长沙市顺天凯宾斯基酒店餐饮部通知我说，我不能够凭券享受相应的服务，因为酒店在12月25日圣诞节期间有其他的活动安排(但是仍然有自助餐服务，只是价格有波动)，因此我只能够选择退款。
与此同时，百度糯米也没有站在消费者这边帮助维权，而是单方面解释说是因为商家『凯宾斯基酒店』操作失误导致这样的情况发生，并不断劝说我接受退款。
本人觉得这样的处理结果，商家没有如实遵守其商品在购买时的承诺，单方面违约，给我造成了极大的不便与经济损失，希望有关部门能够介入调查并处理。
百度糯米反馈结果：已致电用户为用户退款并申请300元充值，用户接受。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见：www.100ec.cn/zt/nmw/) (文/九份）
