(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位用户对百度糯米的投诉，主要存在的问题包括：团购订单被莫名冻结、账户突现异常、退款后钱迟迟不到账、抵用券无法使用得不到及时解决等。

　　以下为全国各地的“百度糯米”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：支付订单莫名冻结

　　何女士2016年1月7日糯米上购买三笔团购订单，显示被冻结。订单号：1010966107。

　　致电客服说是上传充值记录截图，冻结订单支付记录截图，冻结订单解冻。我今天按照要求上传，他们直接说不予解冻，问原因，直说有异常，全部不符，说不出哪里不符。百度糯米有欺诈消费的嫌疑，我的金额不大，但是我就是气不过。

　　百度了以后发现近期有很多糯米消费者遇到了莫名其妙账户被冻结的情况，而且不给客人提供解决方案，客服态度消息傲慢，怀疑他们有敛财嫌疑。

　　对此，百度糯米回复称：已致电客户告知提供下单手机号之前的通话记录截图或充值记录截图和被冻结订单的支付凭证截图帮客户处理。

　　案例二：充值的红包余额无法使用

　　姜先生购买了百度糯米的充值电子卡，然后进行充值，充值以后发现网购时候很多物品都不支持使用。只有少数的东西可以使用充值后的余额。

　　如今2016年，原先可以使用的那些物品如今也无法使用了，百度这种霸王条款，让客户真金白银的钱充值，然后不让你使用。

　　我也打电话问了客服为什么，客服说如今这个属于红包余额，只有团购和储值卡可以使用，但是我试了80%的还是不能使用。

　　对此，百度糯米回复称：回电客户告知部分商品需要使用手机下单使用红包余额支付，客户上传截图具体核实处理。

　　案例三：账号有风险问题迟迟不能解决

　　魏先生称手机一直正常使用，好不容易攒了2156积分，要兑换时，百度糯米却忽然提示“您的账号有风险，暂时无法兑换抵用券，如有疑问，请联系客服”。

　　打客服电话，态度也很冷淡，就说没法解决，这个号不能用了，建议再换个号，我的积分和抵用券也是我的虚拟财产，凭什么无法解决什么并不存在的风险，有风险可以验证啊，明明就是我的手机号，也一直我在用这个账号。

　　对此，百度糯米回复称：已核实客户账户存在异常，账户异常解除后才能使用积分。

　　案例四：冻结团购订单不给退款

　　陈女士于2016年2月12日购买六张糯米劵，订单号: 1059963650，总金额：588元。

　　当天使用时发现糯米劵被冻结，要求客服解冻时，客服要求必须用申请百度帐号时的手机号来打点电话解冻，或者提供手机的通话记录截图和存话费截图，以及支付团购订单截图否则不予办理。

　　我那个手机号已经是空号，所以提供了缴费截图和支付团购截图给百度糯米客服，但客服回复审核不成功，拒接给我解冻订单，钱也拿不回来，希望予以解决。

　　对此，百度糯米回复称：告知用户券码解冻问题，需订单绑定手机号致电百糯客服中心，如订单绑定手机号停机或不再使用等原因无法致电，建议提供该手机号之前的通话记录截图和被冻结订单的支付凭证截图，二者缺一不可。如无法查询通话记录截图，可联系运营商获取，是需要官网的完整的截图。

　　案例五：账户突现异常 糯米券无故被冻结

　　邱女士称是糯米新用户，2016年1月31刚注册。2016年2月3日，我在糯米网买了潮州荣诚饼家两张券，订单号: 948662844611。

　　刚下单不到一分钟，就冻结了我的一张券；再过了几分钟，把我的另一张券也冻结了。之后发短信过来说我的手机号异常，券码被冻结了。

　　那时是晚上十点多，打电话过去没人接，之后用另一部手机打也没人接。我只想问，既然糯米网早知道我的账号异常，为什么还让我下单？

　　等我下单成功后便立即冻结我的券码，是想坑我们的钱吗？为什么不可以事先提醒我说我的账号有风险？虽然是小钱，终归是意难平。希望糯米网给我一个合理的解释。

　　对此，百度糯米回复称：可以告知用户券码解冻问题，需订单绑定手机号致电百糯客服中心，如订单绑定手机号停机或不再使用等原因无法致电，建议提供该手机号之前的通话记录截图和被冻结订单的支付凭证截图，二者缺一不可。如无法查询通话记录截图，可联系运营商获取。客服工作时间为9:00-22:00也可以使用下单手机号致电客服热线4006888887。

　　案例六：退款后钱迟迟不到账

　　林女士2015年12月24日申请3单蜜思牛自助餐劵退款，订单号: 1239626702341510168248800726，1239626702341510217435831613。

　　25日就收到1单退款后就没有下文了，可是网页上显示已退款。电话咨询了N次，百度糯米跟腾讯之间互相推脱，然后就是客服让我耐心等候，等候了一个多月还是没见到钱的影子。

　　对此，百度糯米回复称：已经回复用户告知处理结果，用户接受。

　　案例七：储值卡商户关门却不能正常退款

　　董女士于2016年1月21日团购了一张成都华阳华府大道牛滚堂火锅的面值500元储值卡(实际金额380元，支付方式为百度钱包)，并于当日消费了412元，余额88元。订单号: 50009399228。

　　此商户于一周后就倒闭了，店已关门。我到百度糯米要求退款，但是两位客服均告诉我没余额可退，并且没有任何解释。我要求按照购买的比例，将未消费部分退还给本人。

　　对此，百度糯米回复称：致电用户告知充值60元。

　　案例八：账号异常 抵用券无法使用

　　林先生在百度糯米的注册账号，自2015年12月底发现，需要团购商品时无法使用抵用券，其中包括积分兑换的抵用券。

　　后通过在线客服和客服电话的方式联系客服，经查说本人的账号异常，但却无法说明原因，只是说无法解决，只能重新注册或用别的账号购买。

　　百度糯米将本人的账号判定为异常，却没有告知原因，其中的优惠券是我用积分兑换的，积分是消费得来的，现在兑换的抵用券不能使用，当初设置积分，设置兑换又有何用？这不是欺骗消费者吗？如今已过去10天左右的时间了，仍然没有解决。

　　对此，百度糯米回复称：已有客服联系用户，告知用户处理解决方法，用户接受。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《百度糯米成O2O投诉“重灾区” 账号冻结退款迟缓等问题不断》(详见：http://www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)（文/婧子）