(电子商务研究中心讯)　　2016年3月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315 /)接到多名用户对分期乐的投诉称拖延发货、敷衍消费者、退款一直未到、不能提供正规发票等问题。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：迟迟不发货

　　我于2016年3月18日在该网站上通过大学生分期购买一款手表，订单号为O20160318565262500816。

　　界面显示有货，两日内发货，截至3月20日晚依旧没有消息，我通过该网站客服沟通，网站客服一直搪塞，并表示不知道什么时候能发，无任何解决办法。

　　沟通无效后，我在网上搜索相关内容后发现，此事并非个例，有的人甚至等了半个月之久，我希望该平台能够得到监管，诚实对待消费者，网页上的发货时间是否可认定为虚假宣传。我个人等待的时间并不算长，但我希望更多的人能够得到更好的服务，该网站是面向全国大学生的分期平台，这是一个广大的群体，希望得到重视！

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月22日收到分期乐的反馈称，对商品发出延迟问题：我司商品最快发出周期为预计两天内，收到用户反馈后，联系供应商得知，用户所在地区为等待补货状态，供应商已与用户联系并为其调货优先发出，用户对处理结果满意。

　　案例二：欺骗消费者，存在虚假信息，没有发票

　　购买的商品是卡西欧tr550相机，价格是5279元，分期12期，订单号为O20160312475172400609。

　　购买时网页中商品来源只显示为京东，因为有了明确的商品来源，而且学校里，电视里每天都在播放分期乐的广告，觉得是大品牌才选择了购买。结果最近因为商品的电池问题咨询客服，客服却声称，商品来源不是京东，网页显示是京东是因为有部分商品来自京东，而对于我购买的商品来源，除了来自深圳，其余的不能透露。并且我拿到商品的时候分期乐并没有给我开发票，并声称要还款3个月才能给予发票！这很明显是欺骗消费者，存在虚假信息，并且违反了国家法律。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月22日收到分期乐的反馈称，对货源与无发票问题：该款商品货源来自京东与官方供应商，均为国行正品，来源可在商品界面查看。订单生成后，用户即可登陆账户自助申请电子或纸质发票。经查询录音，客服未提及需还款3月才可申请发票，在用户3月19日来电中，客服已为用户申请发票。将于3个工作日内发出。并回电用户解释，用户接受。

　　案例三：退货之后不给退款

　　本人于2016年2月29日买了一款阿玛尼AR1809手表，价格1299，首付130分期9个月，订单号为919659432946。

　　收到货后发现有质量问题，然后联系客服退货，他们同意退货，给我地址，我把手表退了回去，订单号是919659432946，但是，他们收到货之后没有人再负责关闭订单和退款了，我多次联系多位客服，都是说反馈上级，一直往后推，两个多星期了，订单到现在还没有关闭，不知道什么时候才能解决我的事情。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月22日收到分期乐的反馈称，对用户所反馈的订单关闭与退款问题，经查询：用户于3月7日退回商品，确认供应商于3月11日签收，于3月18日批量返回退货数据。于21日完成关单，用户17号咨询期间，因尚未收到退货数据，无法直接操作关单，客服为用户解释关闭后的首付申请方式并做了问题升级。收贵处反馈后，经查用户已于3月21日完成退款。

　　案例四：分期乐售后不提供发票 敷衍了事

　　去年十月份左右在分期乐分期付款购买宏碁笔记本电脑一台，订单号为O20150922565326。

　　当时未提供发票，现在已经正常还款六个月。向客服索要发票。然而并不能得到及时回复。之后联系到客服后，客服说帮忙申请好了发票，已经寄到本人地址。今天签收快递后收到的却是一张随便开的发票。发票信息与自己完全不符(是一张苹果手机的发票，见附图。不知道他们为什么能随意开具发票)，发票的真假未知。这样敷衍了事。每次询问客服都要等个把小时，如果没注意到客服的回复或者稍微回复慢一点就关闭对话框，浪费极大的精力去等待客服回复并且要及时回复他们。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月22日收到分期乐的反馈称，对发票不符，怀疑真假问题。我司发票皆为正规发票，用户在通过发票代码在官方平台查询。经核实：因物流打包错误，导致用户所收发票与购买商品不符问题，因在线咨询较繁忙，导致未及时接收到用户反馈，收贵处反馈后，已为用户重新发出，并回电用户说明，用户理解接受。

　　案例五：拖延退货的首付退款

　　本人在分期乐上购买一款手机，订单号为o20160301308459200740。

　　后来因为某些原因需退货，退货后订单显示货物已经退回，多次联系该网站客服均得不到实质性解决，只是让我等，已经过去了半个月，然而问题并没有得到解决，实在找不到解决问题的方法，所以希望投诉能得到实质性解决，该网站极其不负责任，侵犯消费者权益，忘能帮助。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月22日收到分期乐的反馈称，对售后处理时间长的问题，拒收流程含退回物流、商品确认、供应商入库退款，关单周期在7-15个工作日。关闭后用户登陆账号自助发起退款。可选择原路退回（3-14个工作日）与银行卡退回（24小时内）。经查询：用户商品于4号收货当天拒收，按处理顺序，最后关单日为23日，21日收贵处反馈后，已为用户优先关闭，并回电用户，确认退款已于当天退回。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站，为了鞭策企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货慢 售后服务差 大学生分期消费市场猫腻多 趣分期、分期乐被点名》(详见：www.100ec.cn/zt/fq/)（文/久久）