(电子商务研究中心讯)　　今年3·15晚会上，外卖平台默认无照经营的黑作坊入驻等问题被曝光，引发消费者极大担忧。近日，饿了么高调宣布“整改”进度：目前平台日均注册商家2116家，其中有677家遭到淘汰，淘汰率达到30.2%，原因主要是资质不符、证照有问题以及信息填错等。此外，订餐平台还可以一键举报违规商家，日均举报量达到1285起，举报原因主要是证照不符、商家刷单以及品质问题。

　　但即便饿了么表示淘汰了三成的注册商家，其商家的配送、售后服务等问题并没有得到切实改善，中国电子商务投诉与维权公共服务平台频频接到用户对“饿了么”的投诉。

　　以下为全国各地的“饿了么”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：“饿了么”商家同意申请退款 却迟迟没有到账

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　陈先生称2016年5月17日在饿了么APP消费了一笔订单，订单号: 15888616393。

　　由于APP都是有派送员的定位导航系统，显示派送员虚假接我订单，却跑到距离我3公里的地方给别人派送(我距离商家也才一千米不到)。

　　后来经过我多次催，不过也都是敷衍了事，一个多小时后才给我送到。在此之前我就申请了退款，东西也让派送员退回去了，商家也同意退款。

　　饿了么给我发消息说是3-10个工作日退款到账，期间我三次联系客服查询，一直敷衍处理，多次欺瞒说是15个工作日内到账。

　　现在钱还没到账，饿了么也无人给我处理，鉴于这个情况，我要投诉这个公司和派送员不负责任的行为。

　　案例二：会员卡买了就不能退？用户称“饿了么”蜂鸟配送迟迟不取餐

　　刘先生称因为之前经常在饿了么订餐，每次大约要收取4块左右(蜂鸟)，刚好碰上饿了么在推广他们的会员(购买会员后可免送餐费)。订单号: 3ae342932。

　　结果6月6日买了之后发现一个大问题，那就是之前不是会员，蜂鸟送餐的时间基本与预计时间相同，但是买了会员后，从12.04订餐到13.30左右，蜂鸟还没有到商家取餐。

　　给电话商家商家也很无奈，表示一个小时前就已经配好了餐，但是蜂鸟迟迟不来取。最后取消订单了事。

　　因为服务很差，所以我又打电话到了饿了么客服，申请退会员卡，客服开始说我用了不能退(我表示退单了，没用)后来又说会员卡买了就不能退。这是否是霸王条款？这种会员卡不能达到客人满意为何不能退？商店买东西还有7天包退的说法呢？50块倒不贵，但是饿了么如此行为，实在让人心寒。

　　案例三：“饿了么”配送员撞倒学生致手臂骨折 当时离中考仅有一周

　　马女士称2016年5月25日中午12:10分左右在天津市大港区福苑里5号楼处我家儿子骑自行车在回家路上已在小区内，饿了么配送员骑电动车将孩子撞倒在地导致左手臂骨折。

　　该配送员并未下车查看孩子伤情，也未拨打急救电话和紧急处理，直接逃逸。

　　距离孩子中考还有一个星期，若在此之前逃逸者并未出面道歉赔偿，中考后我们会走法律流程追究逃逸者法律责任，不再进行协商处理。

　　案例四：用户惊呆：“饿了么”竟让非送货员强行将饭菜放在门口

　　李先生称下午5点多订餐后半小时多被告知不能配送，后商家主动电话联系又可以配送，等待接近一小时又告知不能配送让自行解决。

　　再联系饿了么客服说明情况并表示需要另外订餐后，只能在晚上七点半时又另行吃饭，未接到任何通知和反馈的情况下商家在晚上8点时莫名其妙的让不是饿了么的送货员又把饭送来并把饭菜强行扔在门口地面堆放垃圾处，做了三个小时的饭菜在表示不给送的情况下又让接收，对于这种做法本人实在无法接受。

　　案例五：“饿了么”食物配送不全 用户投诉后无任何回复

　　洪先生称2016年5月31号早上11点17分，在手机软件饿了么订餐，订单号100724560461137892。

　　店家配送食物，配送不全，我先打电话给商家，商家说已经重新配送，等待30分钟，没有送到，再次打电话，商家电话不接通，时间12点45分左右即打投诉电话10105757，客服人员说已经汇报区域经理，等会区域经理回访，等待10分钟。

　　区域经理没有回访，大概13点10分左右再次打电话给10105757，客服说问题已经上报，等区域经理回访。15点整。没有接到处理的结果与回复。

　　案例六：“饿了么”被投诉取消订单后退款不到账

　　韩先生于2016年5月27日中午12点半通过饿了么平台订餐，订单号: 100707034168433869。

　　五十分钟后饿了么外卖迟迟没有送餐，后通过与商家联系，商家取消订单，但至今金额未退回到支付账户。

　　案例七：网上订花显示送达却没收到 “饿了么”商家称“不收也别想退钱”

　　刘先生称2016年5月20日上午11点18分通过饿了么平台在花千束品牌鲜花馆订购眷恋鲜花一束原价288，优惠价格248。订单号: 100674327689136517。

　　后该店家6小时还未送到而平台却显示已经送给我。多方面联系商家联系不上，饿了么APP客服电话打不通，后多次拨打打通客服投诉商家，七个小时侯商家才给送货，本人拒收，商家极其嚣张说，不收也别想退钱。

　　后多次打饿了么客服进行投诉，客服多次说联系商家也未联系，也未给本人回访。一直6个工作日后才收到商家联系，说不给退。饿了么客服拖延时间在六个工作日后说超时处理不了，与商家合伙欺骗消费者。

　　案例八：“饿了么”被投诉不送餐也不退款联系客服不予解决和答复

　　金女士称如往常点开手机支付宝点选外卖叫了这家送餐，但是迟迟未送餐，订单号: 1588557366304986。

　　等了2个小时后我申请退单，联系了饿了么客服，说我手机错误地址不对，我查看后发现手机的确不对，是我几年前注销的号码，可地址是正确的，我并未搬过家。

　　之后我点了第二家外卖都送来了，下午3点才吃上中饭，我操作和往常一样之前都没出现地址手机的问题，我也没必要和自己身体过不去，为何显示已经注销几年的手机我也很不解！然后，客服只是回应联系商家，之后了无音讯，至今订单只是卖家接单状态，连配送状态都不是。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/ )监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）