(电子商务研究中心讯)　　2016年9月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到4名用户对“卷皮”的投诉称货不对板、退款迟缓、多次联系客服无果等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：衣服仅穿一天就坏 要求退货无果

　　何女士称8月13日在卷皮网买的连衣裙，订单号: 314707570341841。

　　27日只穿了一天就出现拔丝，脱丝，而且是无法修复的那种，纯属产品质量问题。裙子已经无法再穿，失去了使用价值。

　　9月2号和卷皮客服联系，说超过15天不可退款。因为我26日到9月1日在国外旅游，回来才可电话。

　　查了3包条款，衣服保质30天，我完全在时间范围内！现在无法和卷皮客服达成共识。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈称：客服第一时间查看订单，用户8月8号下单，8月12号签收商品，9月5号客服联系商家核实，商家同意承担运费退货，9月6号客服回电用户告知商家同意承担运费退货，商家收到用户寄回的商品之后退货款和运费，用户满意无异议。

　　案例二：货不对板 退款迟未到账

　　周女士于8月27日在卷皮网购买内衣，订单号: 314722805072515。

　　9月1日才有物流更新信息(卷皮网承诺24小内发货)收到物品后认为和描述不相符，于是发起退货退款，退货成功后商家便发起退款，但现在核实原支付帐户中退款没有到账。联系客服得知退到卷皮钱包了，并且商家补贴的运费10元及未及时更新物流的5元均在卷皮钱包中，。

　　另反映卷皮于2016-07-01 02:46将之前的积分清零，清零前并未有短信告知，在卷皮购物都会有短信告知，积分清零竟没有短信告知，在客户不知情的情况下强制清零积分，要求返还积分，并退款至原支付帐户中。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　客服第一时间查看订单，用户8月27号下单，9月2号收到商品后觉得不满意办理了退货退款，商家于9月6号同意了用户的退款申请，退款和运费补贴都已退回用户的卷皮钱包。用户对此不满意，客服致电用户解释：1.目前款项以及运费补贴都是退回用户的卷皮钱包，现金部分可以提现或消费使用。用户表示自己绑定的手机号码已经未使用，告知用户可以更改绑定手机号码后再进行体现或者消。

　　2.关于积分清零，用户要求退还的问题，客服解释在7月1号之前平台已经出示了关于积分会清零的公告，现在无法退还。卷皮为了提升用户的购物体验感，为买家申请发放40元卷皮特卖优惠券，买家满意解释无异议。

　　案例三：快递退回 却迟未退款

　　肖先生称8月25日在卷皮下单购买商品。订单号：314720858719023。

　　下单后卖家及时发货了，8月28日快递公司派送给我，我及时验货，选择了拒收的，快递会给退回去可是快递物流发往南昌又退回了是因为卖家是杭州的，杭州g20峰会暂时不能发出去，要等6号以后才可以。

　　快递公司说要理赔也是赔给寄件人，说卖家应该把款退给我。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　客服第一时间查看订单，用户8月25号下单，物流正常更新派件，用户验货后拒签，由于受G20峰会影响物流一直未退回，9月6号物流显示开始退回，客服9月6号已操作同意买家退款，9月7号查看款项已退回用户支付宝，回电用户解释，用户满意无异议。

　　案例四：商品到货慢 多次致电无果

　　易女士称8月20号在卷皮拍下订单，订单号: 314716775679978和314716773467819。

　　一周内未收到快递或是商家电话，一周后物流异常，联系卷皮平台客服，回复耐心等待，10天后联系卷皮客服，回复还是耐心等待。

　　第3次联系客服，回复由于G20峰会的原因没法达到，其中多次咨询卷皮平台处理物流，表现的都是不作为没有诚意，明显的推托不处理行为。

　　最后多次联系，要求给出处理的过程，表示没法给出，要求商家直接联系顾客处理，表示会尽快处理，耐心等待，最后也没有收到商家的电话。最后订单自动收货，多次联系客服处理无果。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　客服第一时间查看订单，两个订单用户都是8月20号下单，8月21号发货，由于受杭州G20峰会的影响，快递不能正常发到买家的收货地，目前快递退回商家。客服联系商家沟通，商家表示已与买家私下协商重新发货。客服已回电用户确认是等待商家重新发货，无其他异议。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）