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【报告】途牛入选生活服务电商消费评级榜 获不建议下单评级
发布时间:2018年09月03日 16:28:24

(网经社讯)8月8日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信id:i100ec)发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年(上)全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”。其中,途牛综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

途牛.jpg

报告显示,2018年上半年通过对全国数十家生活服务电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测,依据反馈率低、回复时效差,用户满意度等多项指标的综合考核显示,途牛位于“2018年(上)全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”第二十位,具体表现为反馈率为0.00%,回复时效性为0,用户满意度为0,购买指数为0,获“不建议下单”的购买评级。

据了解,近日,途牛内部员工爆料称,途牛目前针对本部门(国内客服部)降薪,单方面给客服降低提成点,由原来4.5%的提成点,降低到3%。降薪波及500人。引起部分员工罢工以作抵抗。关于此次减薪的主要原因是为逼员工离职。

对此,途牛方面回应蓝鲸TMT称,途牛对销售岗位提成提供了系统查询功能,7月1日上午提成查询系统出现故障,查询结果与实际情况存在差异,7月1日下午,提成查询系统已修复。

对此,蓝鲸TMT记者联系到了途牛员工少少(化名),他表示,该系统查询功能早在2017年5月之前都可以查到所有订单,之后就变更了,只能看到正常订单,系统变得复杂多了。

此外,据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到多名用户对“途牛”的投诉显示,主要问题集中在虚假促销、售后不予退款等。

途牛.png

以下为全国各地的“途牛”用户向我们发来的部分投诉典型案例:

案例一:“途牛网”无法履行合同 协商不成被投诉

金女士于2016年12月22日购买途牛网的越南芽庄5日游,订单号1004087479。

在合同内容显示1月23日出发2人。但我于1月10日被短信通知:去程推后到第二天早上4点起飞,回程也推迟。我认为这个晚飞导致行程由5日游缩短为4日游,除了扣除了一晚住宿外,还造成我和孩子一整晚包括第二天上午没法睡觉和休息,损失了我们一早上的作为住店客人的海边自由活动时间。几次同途牛售后交涉未果。

案例二:“途牛网”被投诉称未入住酒店无法取消

陈女士于2017年1月8日在途牛网上预订花莲大碗民宿1月28日至1月30日两晚,1812元,订单号:1002775861。

陈女士后因发现日期填写错误需要取消被途牛告知无法取消,仅能补偿500元,我认为该预订尚未入住,这样是不合理的。

案例三:“途牛网”购买商品存在活动差价 售后服务态度敷衍

王女士于2018年3月16日在“途牛” 购买了旅游产品后发现产生差价,订单编号为1052024406。

王女士在途牛旅游网站购买旅游产品,后面发现产生差价,购买时产品为5918元,其中给予的优惠是1000元,3月23日途牛的优惠活动与我的相差400元,现在的价格为1400元,还附送18寸行李箱。投诉不予解决,差价不予退还,合同并没有说明不给退活动差价,客服解决态度敷衍,购买之前没有说明有活动导致现在差价变大。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。(文/栗子)

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