(网经社讯)315前夕，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts/），报告显示，2018年生活服务电商投诉占投诉总量的13.47%，占比同比下降15.81%，投诉占比明显回落。

2018年12月27日，网经社-电子商务研究中心对包括12306和携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝、艺龙等主流在线旅游平台（OTA），开展春运火车票购票独立评测，并给出相应评级。结果显示，12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程、驴妈妈、马蜂窝、艺龙9家我们调查评测的在线购票平台中，12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝不存在默认搭售问题，而同程、艺龙依旧存在默认搭售情况。

在过去的一年时间里，在线旅游（OTA）平台默认捆绑销售问题一直广受诟病，在开始实施不久的《电子商务法》中，对此类行为进行了明确规定。除此之外，滴滴顺风车女乘客遇害引发公众对出行安全以及监管责任大拷问；ofo从神坛跌至谷底，共享单车迎最冷“寒冬”；在线教育动作频频，融资、IPO、并购全行业迎来大爆发；美团扩张饿了么变革滴滴入局在线外卖市场可谓浪潮再起，然而食品安全、用户信息泄露等问题频发引发社会强烈关注。

ofo、饿了么等多家平台获“不建议购买”评级

记者了解到，通过对全国数十家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，报告公布了“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中，在线外卖平台占1席，在线教育平台占1席，在线票务平台占5席，共享出行占2席，OTA平台占8席，其他共3席。

榜单显示，携程、阿卡索外教网、艺龙、百度糯米、万师傅、摩拜单车、同程旅游位列榜单前七位，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；

美团、去哪儿、马蜂窝，用户满意度综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；

小猪短租、联联周边游、ofo、猫眼电影、饿了么、侠侣亲子游、票牛网、大麦网、永乐票务等10家生活服务电商综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。此外，“电子商务消费纠纷调解平台”还收到用户对百度外卖、滴滴出行、58同城、带我飞等平台的投诉案例，须引起重视。

与2017年全年表现相比，阿卡索外教网、携程依旧表现较好，阿卡索外教网、艺龙、同程旅游在平台反馈率上达100%，做到了积极受理平台移交的每一例客诉问题，获得“建议下单”评级，用户满意度和回复时效性也大大提升，体现了平台对客户体验的重视；去哪儿从去年的第十五位上升至第九位，排名上升显著。

在线外卖：在线外卖平台多次因“黑作坊”被央视点评批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧，其中以饿了么为典型代表。据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。2018年全年，饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”，获“不建议下单”购买评级。此外，还有百度外卖也屡遭用户投诉。

共享出行：2018年，共享单车两个排头兵摩拜和ofo遭遇发展瓶颈。ofo因用户“押金退款难”问题引发消费投诉热潮，排队退押金人数达千万，截至12月18日20时37分，需要退还的押金总额高达19.9亿元，也因此遭受用户的投诉。此外，滴滴也是共享出行领域一大热点投诉平台。

在线票务：在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。此外，临近演出时间，平台迟迟不出票，进而导致退款难的事件也时有发生。消费投诉问题中，主要以百度糯米、猫眼电影、大麦网投诉最为突出。

网络订餐、共享单车、在线票务被“点名”

“砍单”在电子商务行为中具有一定的普遍性，但由于与商家沟通成本高、解决问题难，多数消费者会因为没有直接经济损失而主动放弃继续追究的权利。其中以“饿了么”平台商家私自取消用户订单为代表。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，砍单现象一般发生在消费者下单的数量超过商家备货数量时，商家就会要求用户取消订单，甚至私自取消用户订单，严重损害了消费者的合法权益。根据《电子商务法》第四十九条规定电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。但值得注意的是，如何定义第二款中“支付价款”的问题，因为在日常网购中也会出现如预付金、拼单等情况的出现，这是值得商榷的。

此外，共享单车领域的押金难退问题，引发社会广泛关注。遭遇“寒冬”的共享单车ofo退还押金难的问题在2018年末持续发酵。对此，蒙慧欣表示，以共享单车为代表的共享经济模式，面对巨额资金，在制度规范和监管跟不上的情况下，被一些不良企业利用作为融资圈钱的渠道，衍生出巨大的金融风险，容易造成众多消费者经济损失。对于押金问题，首先要明确共享单车押金退还流程和工作日时间限制，设立专用账户用于押金退还；其次，共享单车平台、公共单车平台与个人征信系统接入，鼓励对于信用系数高的市民免收押金；最关键的是，要规范押金使用，保障资金安全。在监管下允许共享单车平台拿押金用于商业投资，但需要限制比例。

此外，在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。其中以百度糯米、大麦网投诉最为突出。

蒙慧欣表示，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。目前有争议的就是，票品是否属于例外情况？我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。

2018年生活服务电商十大典型投诉案例

据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的生活服务电商用户投诉案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。

其中以小猪短租、百度糯米、永乐票务、饿了么、世界邦、ofo、联联周边游、马蜂窝、飞猪、同程艺龙等平台因用户投诉居多，且突出行业存在典型问题入选。

典型案例一：用户疑“小猪短租”霸王条款  全款无法退还

【案例】曹女士于2018年9月29日在“小猪短租”平台预订了10月4日至5日的天津晋丰大厦1套民宿， 因退订提醒中未列明扣款金额为1580元，退还押金为200元，导致曹女士误操作，订单被取消。小猪短租平台以退订规则为由不予全额退款。 曹女士表示，小猪短租平台制定的默认在线订金比为100%，将房客的预订费用全部转为订金，退订规则为入住前7天内取消订单全额扣订金。小猪短租客服与房东协商后，同意在订单状态为”退订状态”(即无合同契约)的情形下，安排房客入住。导致房客在无合同状态下消费。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，平台退款说明应当以显著方式提醒消费者注意，在平台未能履行自身提醒义务，导致消费者操作失误，理应尽可能保障消费者权益。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定：电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。

典型案例二：“百度糯米”冻结商家资金 售后久未处理

【案例】毛先生在“百度糯米”商家平台付费5000元服务费，最近发现提现不了，平台恶意给我下线店铺，业务员离职了，资金冻结了，打电话一直无人处理，过去半个月了，在找到了业务员在处理，说发邮件，现在的话又过去了很久一直不给我打款。

对此，“百度糯米”表示,关于毛先生的问题，了解到已有相关人员协助处理中。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十五条规定，电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

典型案例三：“永乐票务”出票不及时 处理结果让用户“寒心”

【案例】颜女士于2018年9月17日在“永乐票务”app购入10月27日周杰伦泉州演唱会门票2张，订单一直显示已审核状态，迟迟未发货，颜女士由于担心地址不够详尽问题在app上提问，智能客户无法回答问题，人工客服一直显示在等待，等待后又直接转智能客服，如此反复。后拨打客服电话，客服电话告知需等待，等待了10几分钟显示话务忙要重新等待，又得重新从19日等，也是如此反复，颜女士的问题久未得到解决。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。

典型案例四：“饿了么”强制“砍单”频发  消费者权益如何保障

【案例】张先生于2018年10月30日上午10点37在“饿了么”平台下单预定12:00的外卖， 12:05未送到，与平台沟通，平台承诺催单，五分钟后收到取消订单短信，在此期间张先生均未取消订单，平台私自取消客户订单， 12:15在此沟通，均未得到满意答复，截止发稿前均未收到回复。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，商家砍单现象在日常网购中时有发生，当消费者下单的数量超过商家备货数量时，商家就会要求用户取消订单，甚至私自取消用户订单，严重损害了消费者的合法权益。根据《电子商务法》第四十九条规定电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。但值得注意的是，如何定义第二款中“支付价款”的问题，因为在日常网购中也会出现如预付金、拼单等情况的出现，这是值得商榷的。

商家单方面取消订单是否赔偿的问题，其实就是一个格式条款的问题。“电商平台现在的交易习惯是发货才视为合同成立，”但按照《合同法》第39 条，40条，41条的规定，格式条款必须做出释明，并提供出格式对不利方的解释，而《合同法司法解释（二）》里第六条，第九条，第十条，也有相关的规定。

“砍单”行为的根本杜绝，平台方面要设立一些制度性的方法，来控制防范这种情况的发生，否则一旦出现爆单情况，商家就会钻制度空子。同时，电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势，如消费者订了机票后被商家单方面取消，消费者订了酒店后被商家单方面取消等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将会损害更多消费者的合法权益，一旦这种无良操作方法成为行业惯例，对于电子商务平台整体的信誉度，都将有不利的影响。

【适用法律】《中华人民共和国消费这权益保护法》第四十九条　电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。

电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。

典型案例五：定制旅行线路 用户质疑“世界邦”收取高额服务费

【案例】李先生称2019年1月1日在马蜂窝平台购买由世界邦app定制的旅行路线， 付完押金5000元后卖家给出预定的酒店、机票，查询后除去定住宿的钱，服务费竟高达1万元，且没有包括他们广告中承诺的包签证、包车等。定制师没有核实清楚价钱，对我们说酒店一晚上要1000元左右。其实实际查询价钱只要300元至400元。咨询之后我们打算更换路线，商家则说他们已经预定酒店和机票，详细记录并拿不出来，要退订要高额的手续费。我的诉求是让商家将这5000元如数返还。

对此，“世界邦旅行”表示：世界邦的超级自由行产品采用最先进的全球全网智能报价系统，为用户实时展示不同出发日期的价格。随着旅行产品（如机票、酒店、租车等）库存数量的减少，用户选择的同一日期的报价随时会发生不同程度的变价。为锁定产品组合的即时价格，用户可以选择支付定金，并在24小时内付清尾款，亦可一次性支付全款。 该用户付定金前，我司提供过包含此次出行的航班信息与酒店信息的详细报价单。在该用户选择支付定金时，付款页面中明确提示，在支付定金后24小时内支付剩余款项（以支付凭证确认的汇出时间为准）；超过24小时仍未支付剩余款项的，如预定的产品组合价格上涨，旅行顾问将和用户电话联系补齐差价事宜；超过48小时仍未支付剩余款项导致本次交易自动关闭或用户在支付定金后放弃该预定,所有已预定商品不予保留，服务定金不予退还，且用户须承担因此所造成的其他全部损失。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者购买定制商品时，要与商家明确消费所需的费用以及具体定制产品的明细，此外，由于定制商品并不支持7天内无理由退款，因此，在购买前消费者更应与商家协调好，以避免之后不必要的消费纠纷。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国电子商务法》第三十五条　电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

典型案例六：“ofo” 押金难退还 消费者维权之路坎坷

【案例】刘女士于2016年在“ofo”平台缴纳99元押金。缴纳押金后，在ofo平台使用过多次共享单车，体验一直很好，就在上个月天气逐渐转冷不想使用，因为想在ofo平台申请退押金，但却被百般阻挠不让退， ofo客服声称15个工作日帮我处理，但是已经过了一个月，仍然没有退款，而且退款页面还点击不进去。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，根据《电商法》第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。违反上述规定者，由有关主管部门责令限期改正，可以处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的，处二十万元以上五十万元以下的罚款。

此外，以共享单车为代表的共享经济模式，面对巨额资金，在制度规范和监管跟不上的情况下，被一些不良企业利用作为融资圈钱的渠道，衍生出巨大的金融风险，容易造成众多消费者经济损失。对于押金问题，首先要明确共享单车押金退还流程和工作日时间限制，设立专用账户用于押金退还；其次，共享单车平台、公共单车平台与个人征信系统接入，鼓励对于信用系数高的市民免收押金；最关键的是，要规范押金使用，保障资金安全。在监管下允许共享单车平台拿押金用于商业投资，但需要限制比例。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。

典型案例七：预约久未成功 “特价”竞成“联联周边游不退款理由

【案例】胡先生12月7日在“联联周边游”平台购买“99元彭城土锅灶4-5人餐”，期间胡先生多次打电话与商家提前一天以上预约周末时间，均以约满为由让改期。遂联系平台客服协调，平台客户协调时间也无法满足胡先生的需求。之后申请退款，但是平台以特价商品不能退款为由，拒绝退款。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，首先商家进行特价宣传活动时， 应该对消费者的数量、活动时间进行预估，否则只会造成消费者的用户体验变差，影响商家和平台的信誉。同时，不论是否为特价商品，除非在消费者购买前明确表 示不能退款等限定条件之外，理应允许消费者进行退款，在本案中并非出于消费者的个人意愿，而是商家未能合理做出消费人数的预判导致消费者未能得到满足。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

典型案例八：房间货不对板 “马蜂窝”临时换房引客户不满

【案例】陈先生于2018年12月17日在马蜂窝平台购买12月22日至12月25日，共三晚在泰国曼谷历史酒店的住宿，且购买时已经支付了三晚费用的全款，之后还取得了邮件回复确认入住信息，但是当陈先生12月23日凌晨2点左右赶到酒店的时候，对方酒店前台告诉我该酒店已经没有房间了并安排我入住另一个酒店。陈先生 认为，自己一个人在国外并且是在凌晨，不可能去流落街头只能接受对方酒店的方案，入住了一个非常差的酒店。我当时查了下网上两个酒店房费，安排我入住的酒 店比我原定的酒店便宜100多人民币。此后两天该酒店也没房间，所以我也没有入住，于是，我自己去找了另外的酒店入住。

陈先生表示在整件事当中，第一， 已全款定好的房间，但却未给我入住，属于欺诈消费者行为，马蜂窝以及历史酒店，需对此承担全 部责任；第二，不能让入住也未提前通知，被逼无奈只能被迫接受他们给另外安排的酒店；第三，后面两天也不能给我安排入住，需重新找酒店，耽误旅游的计划安排行程。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，OTA平台商家在出售酒店房间时，应对用户入住量进行预判，防止用户无法入住的情况发生。同时在用户无法入住的情况下也妥善安排好用户的住宿问题，以及对用户进行相应的补偿。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第十七条规定：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。

第二十条规定：电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。

典型案例九：高额退改费不减 “飞猪”已回应

【案例】吴女士于2018年10月9日在“飞猪”电商平台购买成都华宸酒店精致大床房，优惠后价格463.62元。因行程问题吴女士于10月23日提出退款，但商家拒绝退款（因此订单为不可变更/取消），并提出需支付170元违约金，联系酒店，酒店告知，需与平台联系，涉及到平台佣金等问题，酒店无法操作订单。

对此，“飞猪”表示，经核实：此单退改政策为预定成功后无法变更取消，关于违约金是买卖双方以及酒店沟通协商的结果。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司 要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

典型案例十：“同程艺龙”疑虚假促销 次日订单被无故取消

【案例】胡先生于2018年10月15日在 “同程艺龙酒店机票火车”微信小程序里下单，

看到有澳门酒店11月的优惠抢购活动。在几次更换日期和酒店后，订到时间为11月3日至4日澳门维景酒店的房间。并且支付了活动价的全部费用人民币13.61元。结果第二天，微信服务通知上却收到订单取消的通知。

对此，“同程艺龙”表示，已将您问题记录并反馈，会尽快联系胡先生处理。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，平台为了引流，促进消费，平台会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，一种可能是吸引消费者提高商品购买量，二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”，但一般出现第二种情况下，商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。