(网经社讯) 4月23日，网经社旗下国内知名电商智库——电子商务研究中心发布《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》, 报告发布“2019年Q1全国跨境电商TOP10消费评级榜”，榜单显示一季度共有10家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。
此外，报告发布的“2019年Q1全国跨境电商TOP10消费评级榜”，对包括网易考拉、小红书、丰趣海淘、86mall、亚马逊中国等在内的10家跨境电商的平台表现进行评分排名。
榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库以及媒体披露的重大典型案例。
2家跨境电商获“不建议下单”评级
“2019年Q1全国跨境电商TOP10消费评级榜”发布：
“2019年Q1全国跨境电商TOP10消费评级榜”显示，网易考拉、小红书、蜜芽、丰趣海淘、86mall在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、小红书、丰趣海淘平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。
亚马逊中国、洋码头、海狐海淘的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。
此外，榜单显示，FEELUNIQUE、环球捕手2家跨境电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。
“2019年全国电子商务投诉领域分布”显示，跨境网购的占比达到了8.07%。
典型用户投诉案例及点评
案例一：“海狐海淘”物流停更 清关究竟多长时限
【案例】陆女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西购买一个mk包包，2019年1月11日到达香港给了ems单号后再也无物流更新，咨询客服被告知等待清关，1月29日ems单号依旧查询不到任何的物流信息，再次咨询客服，客服告知仍未清关需要仓库去咨询并给出答复。1月30日再次咨询客服，客服依旧告知要仓库去核实快递情况，没有给任何答复，客服那边一直在拖延，没有实质性的处理和答复。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境网购和国内网购不一样，商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。蒙慧欣提醒广大用户，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。
案例二：“丰趣海淘”商品降价 价保是否形同虚设
【案例】张先生在“丰趣海淘”下单，在下单24小时内商品降价99元，而降价后的产品也下单购买。 产品是A2奶粉，二段，918元购买，第二天24小时内价格降为819元，差价99元。按网站提示联系微信专属客服却被告知不不予补差价。张先生表示商品未发货就降价99元，实在无法接受。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者购买商品，尤其是在平台活动促销前期要对比日常售价和促销活动价；此外货比三家，多平台比价，选择性价比高的卖家处购买；需要注意的是，消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是品质，因此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价，对于化妆品低于四折以下很难买到真货。
案例三：“86mall”虚假促销“遍地开花”
【案例】王女士在“86mall网站”下单购买商品参与48h免邮费活动，称受到欺诈。
1、虚假促销误导消费者 网站以限时免邮为噱头，但选购了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（实际支付），又提示需补充高额国际运费、服务费等。
2、商品付款后出现邮寄收款界面 网站下单购买商品时并没有邮费及政策提示，购买下单后，已购买商品在该网站显示并无可用运送方式；发起退款时，对方建议分开邮寄，并表示可以使用fedex化工品专线，然而尝试后依然不可选择，且除不可邮寄订单外，其他总运费超过2800元，远远高于商品价格。
3、含糊其辞收取高额手续费 网站退货条例表示每个ID收取10%手续费且上限50元，而真实以每个商品id收取手续费，且不出具详细金额解释和运费证明。
4、“假退款”不可提现 要求客服退款到银行账户并提供个人银行账户，然而对方完全无视需求，退款到86mall账户余额，且不能提现，名义上退货退款，实则无故扣押退款。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，虚假促销是电商平台商家常用的宣传手段，目的就是为了吸引消费者购买，那么为了避免消费在购买促销商品后出现售后问题，消费者要学会在商品的活动页面对商家的宣传活动进行截图，并与商家确认是否确有该项活动保留聊天记录，以备后续出现的消费纠纷保留证据。那么作为商家或者电商平台，应当明白虚假促销是《电子商务法》中明令禁止的行为，要严格遵循作为商家对消费者应付的责任，平台对平台内经营者起到良好的督促监管以更好的保护消费者的权益。
