(网经社讯)2019年6月3日,“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“达令家”的投诉,称商品未发货申请退货,商家客服久未处理。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
田先生于4月20日在“达令家”购买除螨仪,订单号为281911017114775331。
并在当天还未发货的情况下申请退货,界面显示退货完成但是并未收到退款。在一个月后又将商品寄来。和客服联系,说需要店主同意,但是退货条款里有些若店主48小时内未处理,系统自动确认通过,却一直没有进一步动作,相当于完全没有售后。客服也是反复敷衍,答非所问,反反复复,在第一次协商出解决方案并按要求退货后,再联系客服,又不同意退款,然后说电话客服联系,也没有任何后续。退货处理界面也一直不是正确的状态。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
事件跟踪:
2019年6月18日,“电子商务消费纠纷调解平台”收到 “达令家”发来反馈称:消费者田先生的诉求是要求退款,我司客服已电联消费者田先生,通过与消费者田先生沟通,了解到消费者田先生诉求需要退款,我司已退款,消费者田先生已收到退款,并且与消费者田先生达成和解,消费者田先生投诉问题已得到解决。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)