(网经社讯)导读：随着中国游客越来越追求品质和个性化，境外“高端定制游”开始兴起，各种纠纷也随之而来，尤其当游客财产因失窃等发生损失时，责任该如何划分往往会引发争议。此外，据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）(微信ID：DSWQ315)接到用户对“途牛”平台的投诉案例显示，“途牛”存在退款困难、成功下单无法入住 、售后困难等问题。

近日，北京杨女士向中国网科技反映，她和父母今年在途牛上定制了价格为89000元的“法瑞意欧洲高端游”，但在巴黎游览期间，她放在旅行社车上的几件行李被盗，导致财产损失近30万元人民币。杨女士认为，是途牛旅游及其在巴黎的第三方地接社的管理失责，导致了其财产损失，使得这趟本意为“高端”的旅游体验变得非常糟糕。

根据杨女士叙述，其在途牛上定制的“法瑞意高端游”起止时间为6月3日至12日，入住酒店的标准为3星级或4星级。令人不解的是，直到5月29日最后出团时，旅行社的通知单上也没有入住酒店信息。

当一家人6月3日到达巴黎，第一晚被当地地接社的“司机兼导游”带到酒店后，杨女士发现酒店周边环境“疑似红灯区”，存在安全隐患，不适合老人居住。杨女士当即要求更换到另一家环境稍好的酒店，但由于时值旅游旺季，该家酒店只能提供当晚一晚的住宿。

“第二天(6月4日)要更换酒店，所以行李只能放在旅行社车上。中午的时候，车停在‘巴黎春天百货’的地下停车场，我们一家人逛商场购物。这个时候旅行社的 ‘司机兼导游’提出要外出修车两小时。等到傍晚我们汇合、回到停车场的时候，发现车玻璃被砸、行李被盗。” 杨女士表示，旅行社没尽到保管行李的责任，并且可能存在“监守自盗”行为。

“这是我第一次带父母出国旅游，这次的旅行体验作为子女是有遗憾的，不仅多花了钱，还让老人在旅行期间承受了很大的精神压力。”杨女士回忆起两个月前的糟糕行程，心里充满自责和愧疚。

对于行李失窃的事故，杨女士认为，正是因为途牛“高端定制游”对接的旅行社没有安排好酒店，才导致她把行李放在车上，而第三方地接社的“司机兼导游”又没有尽到保管行李的责任。对于因此造成的损失，杨女士要求途牛赔偿20万元。（来源：中国网 有删减 文/胡爱善 单征宇）

此外，据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）接到用户对“途牛”平台的投诉案例显示，“途牛”存在退款困难、成功下单无法入住 、售后困难等问题。以下为部分典型案例：

“途牛”不可抗因素取消订单  售后退款未退全款

陆先生2019年6月20日在“途牛”订购的澳门威尼斯人商圈酒店双飞3-5日自由行（游期为8月9日至8月12日），订单号为1193481446。住宿喜来登酒店。包含了四人来回飞机以及住宿。航班原定于2019年8月9日下午8点40分直飞澳门，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因台风原因，航班取消，经多次沟通，申请退款仍遭拒。途牛方不退酒店费用。

“途牛” 成功下单无法入住 售后未能有效处理

何先生于2019年3月11日在“途牛”订购香港迪士尼酒店6月7号~6月9号的房间，订单号为1062395634。3 月28日途牛联系本人说酒店无法安排入住，我在通话中已经明确表示不接受赔偿，要按原单安排我的酒店房间入住，4月25日被途牛后台强制取消订单，本人没 有做过任何操作，从图片可以看到，该订单已经被酒店确认，途牛客服却说酒店说无法办理入住，让人很是费解。

投诉之后收到途牛高级客服来电， 说可以给您退款，按照订单的首晚赔偿，对此我不认可也不接受，首先，我下订单的时候上面提示下单以后不可退，而且我提交订单后上面提示酒店会在20分钟内 确认预定结果，既然现在上面写着酒店确认，就不存在途牛所说的酒店无法安排，而且当时这个房间上写着特惠，所以我以为这是途牛的活动所以下单了，途牛作为一个大型企业，没有担当，后台强制取消订单的操作令人非常愤怒，明是已经确认的订单，途牛竟然说无法入住。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）（315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）显示，“五一”和平时OTA消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

“电诉宝”平台数据还表明，涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联 联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末 酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。
为此，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址:www.315.100ec.cn）进行2019电商系列调查专项行动之“五一”在线旅游，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式，关注在线旅游平台的消费权益保障。如果您有相关线索，请提供给我们！