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【曝光台】用户拍错商品 “海淘1号”大促成拒绝退款缘由
发布时间:2019年12月06日 20:01:48

(网经社讯)近日,朱先生在“海淘1号”下单,但是因为型号拍错,售后商家以黑五大促会造成损失拒绝退款。此外,据“电诉宝”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“海淘1号”平台的投诉案例显示,“海淘1号”存在商家“砍单”、售后困难等问题。

11月29日,朱先生在“海淘1号”购买了电视棒,因型号拍错,第一时间申请退款,但商家却以黑五期间退货量大会造成平台损失为由,在商品未发货的情况拒绝退款。对此,“海淘1号”表示目前订单退款已到账。

海淘1号是一个专注于海淘服务的互联网平台,产品有基于PC浏览器的插件和手机APP。用户可以通过海淘1号的一键海淘功能,直接从美国亚马逊日本亚马逊、6PM等海外电商网站下单心仪的商品,国外电商商家会直接从海外发货寄送到用户手中。比起保税仓模式,这种海淘模式本身无疑更加地原汁原味,也可以更好地杜绝假货来源。

除此之外,海淘1号还提供好货推荐、一键翻译、国际物流跟踪等贴心功能,只要使用海淘1号,就可以无障碍地浏览国外电商网站,下单的时候用支付宝结算即可,完全不用担心准备国际信用卡、找转运这些繁琐的流程。

此外,据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;www.315.100ec.cn)收到用户维权案例显示,“海淘1号”存在商家“砍单”、售后困难等问题。以下为部分典型案例:

海淘1号.jpg

“海淘1号”错误数据导致误下单 售后取消订单遭拒  回复:已处理

许女士于2019年10月7日在“海淘1号”手机APP上购买了一双彪马的鞋子,订单号为668663909826。

对照着尺寸对照表下单了中国码数37,美国码数对应6.5的一双鞋,但后来发现所下单的为中国码数38.5的鞋子,海淘app数据错误引导我拍下错误的码数。下单几分钟在发现问题后,本人第一时间与客服联系,但不给我取消订单,还提出要收取退货手续费60元以及美国退换货运费,隔天我发送问题给售后组邮箱,售后组回复又是隔一天才有,指出该问题鞋子已下架,并让我对照鞋子是否与下单鞋子一样。可是我的问题并非是鞋子款式问题,该公司不顾我的诉求,一味绕开自己的错误,并没有承担自己数据错误的责任,反倒让我一而再再而三地等待。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海淘1号”发来反馈称:消费者许女士于2019年10月07日通过海淘1号在海外电商网站puma美国官网购买鞋子商品。此订单用户选择US6.5码,由于下单时匹配尺码为37码,后续调整为38.5码。用户于10月7日首次联系售后处理,由于国庆假期的缘故我们设置了自动回复“会在8号9号按顺序回复”,并在10月9日进行了邮件回复,我们说明了尺码更改以及商品下架的原因,并告知puma美国官网确实不支持取消,可在收货时核实尺码规格,如尺码不一致直接联系进行售后处理。可能是未直接说明售后处理的具体方案,引起用户误会从而导致用户投诉。我们于10日以及12日上午再次与用户电话沟通,海淘1号是一家第三方代买平台为用户提供在海外商家代下单的服务,本身并不出售及直接提供商品,收货时直接检查商品尺码,如果和下单时37码不一致,将按照海淘1号错货理赔方案由我们进行回收,即退货退款的处理方式。用户表示认可此处理方式,该问题已解决。

“海淘1号”商家单方面取消订单  售后困难 回复:已处理

唐先生于2019年7月19日在“海淘1号”购买鞋子一双,订单号为669128812259-1。完成支付后,商家单方面取消订单,客服称商家有权利砍单。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海淘1号”发来反馈称:目前我们于今日上午与用户电话沟通,海淘1号为第三方代买平台为用户提供在海外商家代下单的服务,海外商家适用于当地的政策确实存在商家取消订单的情况,海淘1号会按照各商家不同购买方式尽量减少商家取消订单的概率,但如果小概率出现商家砍单情况,将由我们海淘1号进行订单全额退款处理。同时,我们在海淘1号用户注册协议,以及每个订单下单页面均会显示服务协议,用户表示沟通后已有所了解。目前此订单已经全额退款成功,所支付积分以及现金均已原路退回,该问题已解决。

黑五.jpg

海淘重头戏“黑五”开启,购物狂欢再度火拼,各家竞争激烈程度有增无减。跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。为此,电诉宝进行2019电商系列调查专项行动之—“黑五”海淘专场,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索,请提供给我们!

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行九年的“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)(315.100ec.cn)全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。



8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头;(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

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