(网经社讯)1月19日，网经社通过对“86mall”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年86mall消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计119家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

2020年元旦起，我们将对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，继上期生鲜电商后，这一期我们将对跨境电商作年度曝光。

今天发布的是“86mall”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“86mall”共获得13次消费评级。2次获“不建议下单”评级，4次获“谨慎下单”评级，7次获“建议下单”评级，需再接再厉，积极受理并及时反馈。

02、“86mall”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“86mall”的用户主要集中地在海外，国内仅河北省。

据“电数宝”显示，在投诉“86mall”的用户中男生的占比为52.941%，女生的占比为47.059%。另外，用户投诉“86mall”的消费金额都集中在500-1000元区间、100-500元区间、1000-5000元区间，占比分别为41.176%、35.294%、17.647%。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)收到用户维权案例显示，“86mall”存在退款问题、网络欺诈、虚假促销、发货问题、霸王条款等问题。

“86mall”被指虚假促销 售后困难  回复：已处理

王女士在“86mall网站”下单购买商品参与48h免邮费活动，称受到欺诈。

1、虚假促销误导消费者 网站以限时免邮为噱头，但选购了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（实际支付），又提示需补充高额国际运费、服务费等。

2、商品付款后出现邮寄收款界面 网站下单购买商品时并没有邮费及政策提示，购买下单后，已购买商品在该网站显示并无可用运送方式；发起退款时，对方建议分开邮寄，并表示可以使用fedex化工品专线，然而尝试后依然不可选择，且除不可邮寄订单外，其他总运费超过2800元，远远高于商品价格。

3、含糊其辞收取高额手续费 网站退货条例表示每个ID收取10%手续费且上限50元，而真实以每个商品id收取手续费，且不出具详细金额解释和运费证明。

3、“假退款”不可提现 要求客服退款到银行账户并提供个人银行账户，然而对方完全无视需求，退款到86mall账户余额，且不能提现，名义上退货退款，实则无故扣押退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“86mall”发来反馈称：1、86网站推出的新用户国际免邮活动，活动详情中有介绍，前提还需预先支付国际运费，如完成的包裹符合活动条件，系统便会待包裹发出后的3个工作日内自动返还相应活动运费至您的86账户。2、由于您账户中订购的商品都已到达仓库，办理退货在商家同意的前提下，还需您承担商品的国内退货运费及服务费，服务费为单笔订单最低5元最高50元。查看您账户中已退货的商品订单28977605，退货运费为7元，退货服务费为12.176元，商品ID41713811退货运费33元，退货服务费最高收取50元。合计退货费用为102.2元。 3、为降低您的损失，商品ID41713812我们也已为您安排退货，该件商品退货费用86为您承担，届时待商家退款后， 我们会先行将商品费用返还至您的86账户，如您要求退款至支付宝账户，可待商品退货且钱款到达86账户余额后发送邮件向我们申请。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，虚假促销是电商平台商家常用的宣传手段，目的就是为了吸引消费者购买，那么为了避免消费在购买促销商品后出现售后问题，消费者要学会在商品的活动页面对商家的宣传活动进行截图，并与商家确认是否确有该项活动保留聊天记录，以备后续出现的消费纠纷保留证据。那么作为商家或者电商平台，应当明白虚假促销是《电子商务法》中明令禁止的行为，要严格遵循作为商家对消费者应付的责任，平台对平台内经营者起到良好的督促监管以更好的保护消费者的权益。

“86mall”售后需支付高额邮费 回复：已处理

周先生于2019年03月22日在“86mall”购买了三袋零食，订单号为D28989963。

周先生在“86mall”购买了三袋零食，总价值近350元，其网站商品价格虽远高于市价，但是被其虚假宣传“新注册用户48小时内首单海外邮寄免费”吸引，故下单购买。但是下单后才在浏览各大论坛时发现所谓免费其实是要我自行支付邮费巨额邮费（近500元人民币），我查询了，邮费待发货后才可退回到86mall账户，而且还不能提现。发现该情况后我向平台申请退款，但该电商网站唯一退款客服仅为一个service@86mall.com的邮箱，给该邮箱发出邮件后至今杳无音讯。看到网上诸多网友投诉，在退款时，该平台还会收取10%服务费和邮寄费，加起来几十元近百元，但是这一点在该平台网站上并未说明。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“86mall”发来反馈称：该客户的问题我们在3月23日收到邮件时，在第一时间已处理，且客户告知是给有朋友购买，因有回国打算，所以不需要通过我们代购，并直接取消了商品，没有收取客户的退货费用。后续登记了退款，是退回PAYPAL，需要7-15个工作日，也有在邮件中告知客户。我们的新会员活动是以先付后返方式给到优惠，有在活动链接中说明，是否参与，取决于客户，并不会强求。如参与活动，也是需要遵守活动要求的。邮寄的费用取决于商品重量和选择的寄件方式，是有可能超过商品价格的可能。与我们沟通，除了服务邮箱外，还有客服电话，任选 其中一个就可以了。在正常工作时间内，都可以联络到我们。退换货政策，网站有说明。

刘先生于2019年5月9日在“86mall”上采购了生活日用品，共花费了725.86元人民币。订单号为D28998675。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“86mall”发来反馈称：

1、86网站推出的新用户国际免邮活动，按活动规则前提需预先支付国际运费，如完成的包裹符合活动条件，系统便会待包裹发出后的3个工作日内自动返还相应活动运费至您的86账户。

 2、国际运费取决于商品重量和选择的运输方式，由于您订购的商品重量偏大，及大豆酱含液体，属于敏感品， 此类商品寄送海外只可选择fedex化工品专线，该线路清关强，因此运费会偏高些。 

3、避免造成您的困扰，您账户中订购的商品我都已通知采购人员联系商家办理退货， 退货也需要一些时间，届时待商品完成退货后，系统会先行将商品费用返还至您的86账户，请留意查收。如您要求退款，可待商品完成退货及商品费用返还至86账户余额后发送邮件向我们申请。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。