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【315报告】2019品牌电商“红与黑” 国美 乐融 小米等8家“上榜”
发布时间:2020年04月14日 17:00:17

(网经社讯)4月14日,依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2019年度受理的全国980家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》。

据“电诉宝”用户投诉大数据显示,全年涉及投诉的品牌电商有绿森商城、华为商城、华硕商城、国美、乐融商城、小米商城、丝芙兰、Dickies、范斯官网、格力商城、格兰仕、屈臣氏、特步商城、NIKE商城、阿迪达斯、Forever21等。

其中,8家品牌电商入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》并于《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》披露年度投诉数据,分别是:绿森商城、华为商城获“建议下单”评级,华硕商城获“谨慎下单”评级,国美、乐融商城、小米商城、丝芙兰、Dickies均获“不建议下单”评级。其热点被投诉问题主要聚焦在退款问题、发货问题、售后服务等方面。

此外,据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN监测显示,2019年品牌电商服务行业市场规模达2151亿元,较2018年1613.4亿元,同比增长33.32%。

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 一、行业数据

据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)监测显示,2019年品牌电商服务行业市场规模达2151亿元,较2018年1613.4亿元,同比增长33.32%。

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二、投诉数据

3月12日,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》,报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例,其中,品牌电商共8家电商平台入选并披露年度投诉数据,包括:绿森商城、华为商城、华硕商城、国美、乐融商城、小米商城、丝芙兰、Dickies

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注:评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”数据显示,绿森商城、华为商城获“建议下单”评级,华硕商城获“谨慎下单”评级,国美、乐融商城、小米商城、丝芙兰、Dickies获“不建议下单”评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉品牌电商的用户主要集中地依次为广东省、江苏省、上海市,投诉金额依次集中在1000-5000元区间、100-500元区间,而投诉用户男性则高于女性。

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,退款问题、发货问题、售后服务是品牌电商的消费投诉的主要问题。

【典型案例一】“绿森商城”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“绿森商城”共获得18次消费评级,9获“建议下单”评级,8次获“谨慎下单”评级,1次获“不建议下单”评级。综合评定,2019年“绿森商城”获“建议下单”评级。

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投诉地区分布

据“电数宝”显示,2019年度投诉“绿森商城”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、江苏省、浙江省、山东省、河南省、北京市、福建省、上海市、陕西省、安徽省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“绿森商城”的用户中,男女比例差距较大,其中分别为男生占比79.277%,女性占比20.773%。另外,用户投诉“绿森商城”的消费金额在1000-5000元区间和10000元以上的占比较多,分别为49.275%、31.844%。

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典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“绿森商城”存在发货问题、退款问题、网络欺诈等问题。

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【案例一】“绿森商城”商品久未发货 售后退款困难 回复:已处理退款

廖女士于2019年9月20日在建行信用卡官方公众号推荐的“绿森商城”购买了一款苹果11的手机,相关编号为1010。2019年10月20日“绿森商城”都没有发货,我便申请了退款,到10月31日,我都没有收到绿森商城的退款,目前还款时间已经到了,银行已经扣了我的钱,我还是没有收到退款。期间三次联系商城的客服,客服的只是让我等等等,一直拖着,并不给处理。对此,“绿森商城”发来反馈称:经核实您的订单我司已经按照您的诉求为您办理退款完成。

【案例二】“绿森商城”商品降价 售后退款久未到账 回复:已处理

王女士于2019年10月27日 04:20:38时间在农业银行APP商城分期优惠专区 -“绿森数码”分期商城中全款买了一部苹果XR 白色128G手机,订单号为62763651572121225102183278。由于下单次日商城降价,我于2019年10月28日申请了退款至今未处理,致电给客服 答复3日内处理退款的, 但至今未处理退款。对此,“绿森商城”发来反馈称:经核实您的订单我司已经按照您的诉求为您办理退款完成。

【典型案例二】“华为商城”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“华为商城”共获得19次消费评级,4获“建议下单”评级,1次获“谨慎下单”评级,14获“不建议下单”评级。综合评定,2019年“华为商城”获“建议下单”评级。

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投诉地区分布

据“电数宝”显示,2019年度投诉“华为商城”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、上海市、江苏省、辽宁省、黑龙江省、四川省、河南省、浙江省、山东省、山西省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“华为商城”的用户中,男女比例差距较大,其中分别为男性占比75.510%,女性占比24.490%。另外,用户投诉小“华为商城”的消费金额在1000-5000元区间和10000元以上的占比较多,分别为36.735%、16.327%。

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典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“华为商城”存在发货问题、售后服务、网络欺诈等问题。

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【案例一】“华为商城”商品降价 售后价保遭拒  回复:已处理

杨先生于10月23日收到在“华为商城”买的荣耀20手机,实付2499元,订单号为11620425508。10月31日我就登录华为商城发现11月1日出现降价活动,只要2099即可买到同样配制的型号手机。但在10月31日反馈客服,已经过了保价期,华为商城只质保7天,11月1日联系客服,客服人员自述过了保价期,但实际当时买的时候,商城任何页面都没有提示有保价期限,消费者对于此无知,以为是按照京东1个月的保价期,实际是7天。对此,“华为商城”发来反馈称:商城方面前期已经联系客户处理完毕。

【案例二】“华为商城”疑虚假宣传  售后困难  回复:已处理

冯先生于2019年5月4日在“华为商城”购买了一部荣耀V20手机,订单号为11033662586。5月6日收到手机后联系商场客服问手机有没有贴钢化膜,他们说有贴然后我就一直没贴钢化膜,由于没有贴钢化膜导致手机在10月份手机屏幕摔坏。在此我联系华为商城客服说明原因,客服人员一开始直说可以送点小礼物做为补偿,我不同意后他们又说要后期查询聊天记录然后又等了几天说聊天记录查询不到了需要我自费修理。对此,“华为商城”发来反馈称:已于10月18日同客户达成一致处理完毕此问题。

【案例三】“华为商城”商品质量问题  售后退货久未处理 回复:已处理

周先生2019年8月7日在“华为商城”购买荣耀MagicBook 2019版14英寸轻薄笔记本电脑,订单号为28600073695。出现office365办公软件无法激活,电脑无法正常使用。经多次与华为商城客服沟通后,华为商城表示无法解决此问题,以windows系统已激活为理由拒绝退货、换货,并且说商品没有问题。对此,“华为商城”发来反馈称:已在8月14日联系客户处理完毕。

【典型案例三】“小米商城”

年度投诉数据

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据“电数宝”显示,2019年度“小米”共获得20次消费评级,均获“不建议下单”评级。综合评定,2019年“小米商城”获“不建议下单”评级。

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投诉地区分布

据“电数宝”显示,2019年度投诉小米的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、上海市、江苏省、山东省、河北省、河南省、浙江省、福建省、贵州省、陕西省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“小米”的用户中,男女比例差距较大,其中分别为男生占比68.519%,女生占比31.481%。另外,用户投诉小米的消费金额在1000-5000元区间和100-500元区间的占比较多,分别57.407%、18.519%。

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典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“小米”存在退款难、商品久未发送、售后服务差、商品质量问题、保价难等问题。 

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【案例一】“小米”商品质量参差不齐 消费者退换货难

何女士购买一台米家LED吸顶灯到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服,客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户,灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择:1、将这个无法正常使用的灯寄回给我;2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测,为什么变成“无理由”了?

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题,那么退货理由就不是“七天无理由退货”;若无质量问题,则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则,本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题,而两位电工的证言可以作为证据。另外,若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔,也有违背诚实信用原则之嫌。

【案例二】“小米商城” 商品久未发货 售后客服久未处理

杨女士于2019年4月9日在“小米商城”购的Redmi . note7pro6+128G黑色手机,订单号为5190401月1日,网经社通过对“小米”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析,公布了“2019年小米商城消费评级数据”、2019年期间典型案例及分析。

【典型案例四】“乐融商城”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“乐融商城”共获得10次消费评级,均获“不建议下单”评级。综合评定,2019年“乐融商城”获“不建议下单”评级。

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投诉地区分布

据“电数宝”显示,2019年度投诉“乐融商城”的用户主要集中地为广东省、天津市、江西省、河南省、辽宁省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“乐融商城”的用户都是男性。另外,用户投诉乐视的消费金额主要在1000-5000元区间占比为50%。

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典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“乐融商城”存在退款周期长、发货难、售后服务差、商品质量等问题。

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【案例一】“乐融商城”商品缺货无法发货 售后退款周期长

刘先生于2019年8月11日凌晨00:46分在”乐融商城“购买了一台超级电视系列X55L电视,订单号为4145044366794。次日致电客服告知库存不足,无法发货,我询问客服库存不足为什么商品上不提示客户,库存不足大概又要多久才可以发货,但客服一直推诿,表示不清楚,让我耐心等待,我要求换一台电视也可以,但客服又告知订单生成无法更换,要求退款又表示要一到五个工作日。

【案例二】“乐融商城”商品质量问题 售后商家久未处理

郑先生于2017年4月14日在“乐融商城”购买超4X55电视一台,订单号为4144037086883。收到后出现屏幕故障,厂家拒绝和逃避维修,侵害消费者权益,我的诉求是按照三包法保修屏幕。2019年5月2日拨打厂家10109000报修,5月4日上午自称是当地维修三无人员上门(无工作证、无工衣、无单据),看后判断为屏幕故障,并告之需向厂家申请打包物料后3天内上门取走,其间一共拨打了5次该客服电话,询问维修进度反而一问三不知,至今天5月13日没回复。

【案例三】“乐融商城”商品久未发货 售后退款周期长

柯先生于2019年8月9日在“乐融商城”APP购买了一台型号为X55C电视,订单号为4145049602489。付款后发现订单发货需要8月16日才能发货,因时间太久,就联系客服希望尽早发货,客服说没办法,只能款到一周后才能发货,因等不及就在app上取消订单,只收到订单取消成功短信,app上显示还在发货状态,款一直未退还到账户,联系客服,说要15个工作日退款。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例五】“国美”

年度投诉数据

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据“电数宝”显示,2019年度“国美”共获得5次消费评级,2次获“谨慎下单”消费评级,3次获“不建议下单”消费评级。综合评定,2019年“国美”获“不建议下单”评级。

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投诉地区分布

据“电数宝”显示,2019年度投诉“国美”的用户集中地排名前十的依次为广东省、上海市、北京市、四川省、山西省、广西壮族自治区、江苏省、福建省、辽宁省、陕西省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“国美”的用户中,男女比例差距较大,其中分别为男生占比66.667%,女生占比33.333%。另外,用户投诉“国美”的消费金额主要在1000-5000元区间占比为48.718%。

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典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“国美”存在退款周期长、发货难、退换货难、商品质量等问题。

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【案例一】“国美”商品质量问题 售后退款困难 回复:已处理

张先生在“国美”于11月11日下单购买小米电视,订单号为12037071142。从12日送到一直推迟,每天都在推迟,到14号、15号、16号、一直推迟到了23号,23号才送到,结果是残次品,不仅屏幕是坏的,底下还有一个大洞,安装师傅都惊呆了,直接选择退货退款,直到今天也没给退,一直打客服电话,每天都在说跟进处理,一直到今天都快一个月了,还不给退款,刚再打客服电话也不接了。对此,“国美”发来反馈称:经查询订单后台,已显示退款完成。

【案例二】“国美”物流信息无法显示 售后处理滞后 回复:已处理

何女士于2019年10月30日晚在国美app上购买海尔挂烫机,订单号为12015240217。2019.11.1晚11点显示快递已出库,之后一直没有快递物流的显示,期间多次电话联系客服,客服明确回复24小时内回复,依旧无回复。后和在线客户沟通联系退款,客服依然没有给到一个有效的反馈。对此,“国美”发来反馈称经查询我司后台系统显示已配送完成。

【案例三】“低价”促销商品虚假发货 “国美”用户退款成难 回复:已处理

10月20日,庞先生在“国美”自营店下单购买美的搅拌机一台,商品原价139元在使用优惠券之后以23元购得。11月31日“国美”客服打电话告知庞先生商品无货希望他申请退款,如果不退款也不发货。庞先生表示,物流信息显示2019年11月1日17点出库,交付顺丰速运,但他在11月4日晚查询时却没有物流信息,认为国美虚假发货,而且订单已经关闭退款通道。当再次当再次联系客服时却遭到客服推诿。对此,“国美”表示,经查询我司后台系统显示已配送完成。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,在《电子商务法》中,已经明确的规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货,同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任,减轻了买家网购的压力和风险,对消费者来说是好事。因此,如若卖家觉得自己的承诺,很难达成或者实现,就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定,否则可能面临违约的风险。

【典型案例六】“华硕商城”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“华硕商城”共获得13次消费评级,6次获“不建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级,4次获“建议下单”评级。综合评定,2019年“华硕商城”获“谨慎下单”评级。

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投诉地区分布

据“电数宝”显示,2019年度投诉“华硕商城”的用户主要集中地为四川省、山西省、江苏省、河北省、河南省、浙江省、湖北省、陕西省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“华硕商城”的用户男女比例差距较大,其中分别为男生占比87.500%,女生占比12.500%。另外,用户投诉“华硕商城”的消费金额主要在5000-10000元区间占比为62.500%。

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典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“华硕商城”存在退款周期长、退换货难等问题。

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【案例一】“华硕商城”退货已签收 售后退款已签收

郑先生于2019年11月27日在“华硕”官网购买一点电脑,订单号为191126151050510。2019年11月28日根据华硕官网说明,进行拒收退货,28日华硕收到退货后,一直不处理,也不进行退款。期间在华硕官网客服处进行多次沟通,要求在合理时间内进行退货流程处理,并进行退款,客服敷衍了事。期间又进行对华硕的电话客服沟通,只是说在退款的状态中,然而官网显示退货订单的处理仍是纹丝未动。

【案例二】“华硕商城”商品不满意 售后退货遭拒

景女士于2019年8月27日在“华硕商城”购买华硕顽石六代,订单号为190827070603365。到货后发现散热很差,在可退换货期间发起退货,但是商家到货后自己拿回厂内拒绝快递员进入查看,没有在快递员当面的情况下检查快递,而后又以商品外壳有划伤的理由拒收快递,我有理由质疑他们的检查是否公平公正。我要求提供笔记本划伤照片,但是先前说没有图片,一向不留图片,甚至要求我问快递员要图片。过了两天后我再次询问,突然又给我发了划伤图片,与先前说法严重不符。

【案例三】用户申请售后 “华硕商城”迟迟不予退款

李先生于2019年5月10日在“华硕商城”购买笔记本电脑,由于没有使用优惠券,客服让我退款,正常未发货24小时退款。因为申请了两天,财务还没有退,也每天都和客服沟通,并没有任何结果,正常刚下单还没有发货是24小时就退款的, 而华硕商城却要拖一周时间。并且,客服让我退了重新拍,而我当时是并不知道是要七个工作日才能退款的。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例七】“丝芙兰”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“丝芙兰”共获得18次消费评级,均获“不建议下单”评级,综合评定,2019年“丝芙兰”获“不建议下单”评级。

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投诉地区分布

据“电数宝”显示,2019年度投诉“丝芙兰”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、北京市、江苏省、山东省、湖北省、重庆市、浙江省、黑龙江省、天津市、安徽省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“丝芙兰”的用户中男生的占比为2.703%、女生的占比为97.297%。另外,用户投诉“丝芙兰”的消费金额都集中在100-500元区间、1000-5000元区间,占比分别为37.838%、32.432%。

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典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“丝芙兰”存发货问题、退款问题、退换货难、商品质量等问题。

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【案例一】“丝芙兰”商品久未发货 售后处理滞后

李女士于2019年11月2日8折活动在丝芙兰APP上下单了5件护肤及化妆品,订单号是1395617265671111。价格3164元,订单一直处于处理中状态,每次咨询在线客服,回复都是:帮您催促,并且客服回复速度非常慢,经常直接不回复。11月10日,接到客服电话,以其中一货品出库过程中出现损坏并无其他库存为由,要求我退单,我选择部分退单,之后其他商品仍未发货。11月14日接到客服电话,以另一件货品出库过程中出现损坏并无其他库存为由,要求我全部退单。本人不同意退单后,客服称无法解决此事,也不给发货。我要求按照我的订单立刻发货。

【案例二】“丝芙兰”客服态度敷衍 退款困难

李女士于11月9日在丝芙兰app上买了一支植村秀口红,打完九折后是226元,订单号为1361247330038233。但之后在店里突然买到了,于是就申请线上退款,但是客服态度敷衍,能查到的只有一个没有物流的单号,我询问其中一位客服原因,她就让我咨询快递,但另一位客服说物流已拦截,不知道到底什么情况,说是3-5工作日退款,但已经10天了毫无进展,平台客服不予解决。

【案例三】“丝芙兰”商品质量问题 售后换货久未处理

刘女士2019年10月31日于“丝芙兰”App购入一款阿玛尼红气垫,订单号为1346327248128619。于2019年11月2日收到快递后发现产品胀气已无法使用,第一时间立即联系了丝芙兰App在线售后人工客服,回复说不属于正常情况,为我申请换货,我稍后打通了丝芙兰人工售后客服,说明情况后,客服让我发送问题产品照片,中文标签照片,条形码照片以及批货号给丝芙兰在线客服,发送后告知我三至五个工作日处理,我会收到换货地址短信寄顺丰到付即可多次联系客服的答复一样,我的换货问题依然没有得到解决。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例八】“Dickies”

年度投诉数据

据“电数宝”显示,2019年度“Dickies”共获得11次消费评级,均获“不建议下单”评级,综合评定,2019年“Dickies”获“不建议下单”评级。

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投诉地区分布

据“电数宝”显示,2019年度投诉“Dickies”的用户主要集中地为北京市、吉林省、四川省、江西省、河南省、重庆市、陕西省。

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投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“Dickies”的用户中男生的占比为42.857%、女生的占比为57.143%。另外,用户投诉“Dickies”的消费金额集中在100-500元区间,占比为57.143%。

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典型案例披露

此外,据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“Dickies”存退款问题、发货问题、售后服务等问题。

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【案例一】“dickies”商品未按时发货 售后退款久未到账

陈女士于2019年7月31日在“dickies”官网买了两件衣服,一共698元,订单号为WEB00400956。商家承诺24小时内发货,但是没发,我申请退款,但是退款申请失败,联系客服说登记退款,但是我没有收到任何信息,订单状态也没有改变,问客服也没有解决问题,我希望能尽快退款。

【案例二】用户申请售后“Dickies”客服久未处理

应女士于2019年5月23日在“Dickies”官网购买了一件男款短袖T恤,订单号为WEB00392003。然后我还没收到货就不想要了,我联系客服,客服说让我拒签,我拒签了,顺丰于5月28日给我退回去了,查询退回物流是30号他们仓库就签收了,至今四天,我每次咨询客服,回复都特别慢,然后每次回复内容都是等仓库合适收到退回衣服就给我退款,从来没个期限和准确时间,不管怎么问都是叫我耐心等待。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例其他】

【案例一】“范斯中国官网”商品货不对板 售后退换货困难

王先生2019年7月8日在“范斯中国官网(VANS)”网站商城买了鞋子,订单号为20190708204345。看的是一双,但是货到拆开看是另外一双完全不一样的鞋子,我觉得他们发错货了,就想找他们换货,结果人工客服没人理我,电话也打不通顺什么显示维护中,想着试试网站上面客户收购服务那里试试去把商品退还了,结果点开那个页面,输入我自己购买鞋子的订单号,没有任何显示,就像是我根本没买过鞋子一样,他们网站上面说的7天内可以负责退换,但是今天已经两天了,连最基本的联系都联系不上。

【案例二】“格力商城”下单商品久未发货 售后困难

李女士于2019年7月26日在“格力商城”成功下单7台空调,订单号为20190726042338370。也已收到就此单的发货短信。但格力商城以此单所用0.1折优惠券为测试券为由,拒绝发货,要求消费者取消订单,与消费者协商未果,私自冻结消费者账号。消费者再次打电话沟通,格力商城回复给消费者账号在平台发放200元优惠券作为补偿,消费者未同意,格力商城就私自取消了订单并删除了网站所有购物记录。

【案例三】“格兰仕”商品久未发货 售后久未处理

陈先生于2019年5月15日在格兰仕电商平台购买空调、微波炉、电热水瓶等大小家电,订单号为155793472454409。出现了平台迟迟不发货的情况,期间我多次联系平台客服却毫无回复,最后打的格兰仕官网上的电话,他们找各种原因说无法发货,我拍下订单时界面显示的均为有现货,且在配送范围内。

【案例四】“屈臣氏” 重复下单 售后取消订单遭拒 回复:已转交相关部门

于先生于2019年4月14日晚上10点多在“屈臣氏”网app误操作按他们提示购买了会员卡,订单号为190414225550794783。买完发现原来已有会员卡了,所以多买了也没用。由于当时不在客服工作时间,就留言拍错了,而且当时状态也是没发货状态。本身这个就是虚拟电子会员卡,但是客服15日不给退款了。说是会员卡不给退。对此,屈臣氏发来反馈称:反馈的信息转交相关部门。

【案例五】“特步商城”商品尺码不合适 售后久未退款

邵女士于2019年2月12日在“特步官网”买了两双鞋子尺码不合适和客服沟通说想要退货,订单号为20190212212205。邵女士在“特步官网”买了两双鞋子尺码不合适和客服沟通说想要退货,客服说可以给我地址,我确定:货品完好整齐,他们收到货,说会退款给我,但是一直没有给我退款,打电话问客服他们说会尽快但是也没有。

【案例六】“阿迪达斯”售后退换货 商家客服迟迟不予处理

李先生于2019年4月29日在“阿迪达斯”官网电商平台购买一双鞋,订单号为AD160068912930848768。收到后因为鞋码不合脚阿迪达斯拒绝换货所以我申请退货,在电商同意退货后,出现了长时间不处理退货退款订单,我于5月3日将鞋寄回到现在已过去10天,期间他们5月6日收到我退回去的鞋子但一直不给我退款,一问客服也不给我任何答复就让我一直等。之前他们承诺5天就跟我退款但现在拖了10天都不给我办理。

【案例七】“NIKE商城”久未发货 售后退款遭拒

朱先生于2019年11月30日在“耐克NIKE中国官方网站”(宝尊电商负责运营),下单购买现货的男装鞋一双,订单号为C00136584851。并且以支付宝付款。至今(2019年12月16日)过了两周仍未见发货通知,网站上的订单状态至今仍然为未知。曾经两条联系过网站客服,第一次客服解释为“可能要从其他仓库调货”。上周第二次电话联系客服咨询,客服对未发货原因未作任何明确说明解释,只是以“他们会跟进订单”搪塞。所以我认为他们是无法发货,便要求退还货款,如今又过了一周,他们又以以“系统故障原因无法退款”为由拒绝退款。

【案例八】“Forever21”申请售后退货 商家久未退款

陈女士于2019年04月28日在“Forever21” 官网下单了一批金额为1043元的服装,订单号为 23732499。在2019年05月03日申请了一部分商品的退货(价值为200多元),官网上订单商品也早就已经显示入库了,退货编码为R23732499001,但是官网的客服电话400-820-0236也从未打通过,一直是暂时无法接通,由于Forever 21官网会5月底会彻底关店。


附:《2019年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布


基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社发布《2019年度中国在线旅游市场数据报告》。《报告》显示,2019年在线旅游市场交易规模约10059亿元,同比增长14.96%;用户规模达4.13亿人,同比增长5.35%。头部玩家有:(1)旅游订票类平台:携程、美团旅行、马蜂窝、去哪儿、飞猪、途牛旅游、穷游网、同程艺龙、驴妈妈、欣欣旅游、遨游网、侠侣网、春秋旅游、途风旅游、要出发、6人游、拼途网、梦想旅行、面包旅行、世界邦等;(2)旅游短租类平台:途家网、爱彼迎、一家民宿、小猪短租、木鸟短租、我行我宿等。

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