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【曝光台】电诉宝:“飞猪”被指订单退费难 消费者退款需妥协
电诉宝网经社发布时间:2020年07月13日 10:35:46

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉阿里巴巴中国)网络技术有限公司旗下“飞猪”,称因官方防汛戒备退款,却被要求作出协调。此外,据黑猫投诉、聚投诉、电诉宝接到用户对“飞猪”的投诉案例显示,“飞猪”存订单取消不退全款、退改签难等问题。

7月10日,“电诉宝”接到浙江省的杜先生于7月5日在“飞猪”订二晚千岛湖诺富特酒店,但由于7月7日淳安官方发布防汛一级戒备,因此无法前往千岛湖。联系飞猪卖家多次却被以各种理由推脱,即使飞猪官方介入也是同样帮着卖家说话。同时,杜先生认为千岛湖景区全面关闭,即使酒店营业居住安全也可能无法保障。之后联系酒店方多次且同意退房,飞猪却不同意,酒店方告知杜先生并没有飞猪的订单,与实际上在飞猪上的订单不符合,而且要求在退款时做出协调一致的要求。

同时,据黑猫投诉、聚投诉平台显示,飞猪目前投诉量高达32000条以上,其中“订单取消不退全款”、“退改签难”等问题为投诉高发区。6月23日,匿名用户在黑猫投诉平台反映,用户在飞猪订单酒店且当晚取消,但第二天下午收到消息信息已延迟,商家不予退款。

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匿名用户在聚投诉平台反应,因疫情原因航班取消,但申请售后退机票时,飞猪拒绝退改签。

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据了解,飞猪隶属于阿里巴巴(中国)网络技术有限公司,该公司称其是一个综合性旅游出行服务平台,为旅游者提供国内外机票、酒店客栈、景点门票、国内国际度假旅游、邮轮等旅游产品的信息搜索、购买、售后服务的一站式解决方案。飞猪主打年轻消费者的境外自由行。

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此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,2020上半年“飞猪”获“谨慎下单”评级,且存在退款问题、高额退票费、网络欺诈等问题,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,努力提高售后服务水平和口碑。

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【案例一】“飞猪”取消订单 售后高额退票费 回复:已处理

杨女士于2020年5月25日在飞猪平台购买了2020年6月20日北京飞张家界的机票,价格1140元。由于近期北京疫情加重,不得不取消该机票。我于起飞前7日申请退票,该平台竟只退我100多元,实为霸王条款。望这个投诉平台能予以调解。我致电航空公司,公司说退票规则由购票平台制定,问飞猪客服,飞猪说退票规则由航空公司制定。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“飞猪”发来反馈称:机票是标类商品,退改政策均是参照的航空公司政策,关于您的订单,我们已经再次确认,退改费并未退错。

【案例二】“飞猪”报销凭证久未寄出 售后困难 回复:已处理

徐先生于2020年6月7日前在“飞猪”电商平台购买6月7日贵阳飞往北京的机票和6月14日兰州飞往北京的机票,在于平台客服沟通后,说已经安排邮寄并告诉我已经可以查询快递信息,可登录平台查看,显示至今仍未邮寄。由于没有完整的差旅行程报销单据,导致我至今无法完成所有差旅费行程中产生的费用报销,造成个人较大经济损失。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“飞猪”发来反馈称:经核实报销凭证已经发。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头;(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

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