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网经社:《2020年度生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》发布
网经社发布时间:2021年01月21日 18:20:46

(网经社讯)导读:1月21日,依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例数据,网经社电子商务研究中心发布了《2020年度生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2020sxdsts/),报告公布了《2020年全国零售电商(生鲜电商)消费评级榜》以及本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜这4家生鲜电商典型案例披露。

2020年初的疫情让前年底进入寒冬的生鲜电商有了新的发展机遇,成为较热门的行业之一。疫情期间,在线购买生鲜类产品也成为人们的首先,每日优鲜盒马、叮咚买车等生鲜电商平台也备受青睐,这也给平台及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大,同时也暴露出前后端协同的不足,出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。

TIM图片20210121182837.jpg图片采集自网经社原图库

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及生鲜电商平台有本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜永辉超市、淘大集、易网聚鲜、兴盛优选、十荟团、盒马、美菜网京东到家、顺丰优选、淘鲜达、多点。此前,迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、美团买菜、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园等也涉及消费者投诉。

此外,受疫情影响,今年的社区团购“火”出了新高度,显然也超出了许多人的预想。在这场关乎几捆大白菜、几斤水果的生鲜游戏中,除了多点Dmall、你我您、食享会、呆萝卜、十荟团、邻邻壹、谊品生鲜、松鼠拼拼、每日一淘同程生活等“土生土长”的社区团购电商,阿里的盒马优选(淘宝买菜)、拼多多的多多买菜、美团的美团优选、滴滴的橙心优选、顺丰的丰伙台...巨头纷纷入局酣战。

据网经社“电诉宝”(315.100EC.CN)消费投诉数据显示,2020年至今,兴盛优选、橙心优选、十荟团、美团优选、每日一淘等接到用户投诉,其投诉问题主要集中在退货退款问题、商品质量、订单问题、虚假促销售后服务差、网络欺诈等。此前,你我您、松鼠拼拼、钱大妈等社区团购平台也涉及不少投诉。

同时,报告还公布了《2020年全国零售电商(生鲜电商)消费评级榜》,其中,生鲜电商共4家电商平台入选,包括:本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜。本来生活获“谨慎下单”评级;每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜平台均获“不建议下单”评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。

据悉,榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。

发货问题、退款难、售后服务差成热点投诉 4家典型案例披露

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、商品质量是2020年全年生鲜电商投诉的主要问题。

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2020年全年生鲜电商的电诉宝用户投诉金额区间前三依次为100-500元(40%)、0-100元(27%)、500-1000元(11%)。投诉生鲜电商的用户集中地前三依次为上海市、北京市、广东省,占比分比为28%、15%、13%。

以下为4家典型案例:

【案例一】“本来生活”商品信息与包装不一致 寻求售后没下文?

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谢女士于2020年7月6日在本来生活购买了中国香港美心原味鸡蛋卷448g。谢女士按照购买的本来生活蛋卷铁盒上的防伪验证图标文字指示“微信扫一扫条码”的扫码结果与该蛋卷铁盒上的商品信息不一致,前者显示“美心精致鸡蛋卷美心食品有限公司208.8克”,后者为“美心原味蛋卷美心食品(广州)有限公司448克”,谢女士对本来生活给出的回复无法接受。

【案例二】下单次日达商品 人不在家无法签收“每日优鲜”只赔偿10元

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北京市的黄女士投诉称她于2020年12月8日在“每日优鲜”APP上购买了一盒商品图片上标示最快次日达的59.9元生鲜牛肉, 当时商品页面清楚表示最快次日达, 且依照往常在此平台购买生鲜商品经验最迟都是下单的隔日就能收到,没想到次日并没有收到。因12月10日即出差远方去了, 出差当日顺丰快递电话告知牛肉到货,因不在家无法收要拒收, 同时电话告知每日优鲜客服已拒收要求平台退款, 却被告知只愿补偿10元,仍需签收商品并拒绝退全款要求。黄女士认为每日优鲜的生鲜商品图片上表述的收货送逹时间不符实际, 理应退足额款项。

【案例三】“叮咚买菜”未发货也没有配送信息 售后又无法联系上公司

冉先生于2020年2月13日早上9点多在叮咚买菜下了个预定16:30-17:00送达的订单。冉先生称该平台不发货也没有配送信息,公司出示的电话打不进去, 提示无法提供服务。在线客服无应答,也没有个说法,哪怕是说没货了或者忙不过来也好呀。我们一家都等着菜送来要做饭吃饭。 我觉得这样的平台出现了严重的欺诈行为,违背规则,侵犯了我的消费者权益。 

【案例四】“易果生鲜”储值卡对应商品均下架 无货可买也无处退款

2020年8月25 日,“电诉宝”接到山东省的邓先生投诉称他于2019年10月27日购买并绑定一张1000元易果生鲜储值卡,到今为止账号中剩余894.9元。近日发现易果生鲜的网上购物商城中的所有商品均已下架,已无货可买,要求该平台退账号中的894.9元。平台中没有退账号中储值的渠道,与客服沟通无果,要求退款。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“第12年直击618特别策划”(www.100ec.cn/zt/2021618),通过滚动播报、专题报道、现场直击、社群直播、快评发布、媒体评论、数据发布、消费预警、投诉维权等方式,重点关注京东、淘宝/天猫、苏宁易购、拼多多、快手、抖音等各电商动向,为您带来618年中大促狂欢盛宴。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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