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【315发布】2020年在线教育十大典型投诉案例披露,家长你是否也“深有同感”?
电诉宝网经社发布时间:2021年02月26日 16:51:57

(网经社讯)2020年初,一场疫情的出现,使得大量客户需求涌入在线教育市场,一时间,在线教育行业内各平台如雨后春笋般涌现。有需求的地方就会有资本,据有关媒体统计,2020年在线教育领域的融资总额达到历史高位,融资总额超过539.3亿元,同比增长267.37%,超过2016年至2019年4年间的融资总额。一个行业的超速发展,往往会伴随着一系列的问题出现。2020年7月,在疫情的原因延后的近四个月的315晚会可以说是给整个快速发展的在线教育行业亮了一盏红灯,会上各在线教育平台被爆出平台存在老师学历造假、退费难以及营销骗局等问题,引发了众多网友关注与思考...此前,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线教育平台消费投诉数据与典型案例报告》(报告全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2020zxjyts/)。

2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来,互联网消费平台又将迎来一次大考。2月25日,依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例数据,电诉宝披露了2020年在线教育平台十大典型消费投诉案例。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,退款问题、霸王条款、网络欺诈虚假促销等问题是2020年全年在线教育平台投诉的主要问题。

以下为2020年在线教育平台的十大典型案例:

【案例一】“英语流利说”承诺随时退款 申请退款却一拖再拖

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广东省的佘女士于2019年初在英语流利说花99元短期学习一段时间后,被班主任推销可以继续续费上小班课,继续提高自己的英语,该课程持续1年。佘女士表示自己当时工作忙,没有时间学习,刚开始并不打算继续购买课程。班主任反复营造课程名额即将售罄,不能再继续享有优惠,课程购买1年后,可以在任意时间开始上课,或者取消课程退款,打消了沈女士的一些疑虑。因此于2019年4月29日,沈女士付款购买了2999元的小班课程。但是现在由于个人原因,佘女士不想在再该平台学习,遂申请退款。在和官方客服反复沟通后,英语流利说答应于10个工作日内退款到账。但如今8个工作日过去了,佘女士在未收到退款的情况下,向官方客服求证是否在10个工作日内能够完成退款。官方客服又回复说,退款时限变成15个工作日。经过社女士再三确认,客服表示自己记错了,退款在10个工作日内退还。3月19号早上佘女士收到了官方客服通知,由于扣款失败等原因,需要重新提供银行卡信息,会加急处理退款,然而即使是加急退款,仍然需要重新等待10个工作日。如此这般拖延,佘女士不得不怀疑他们是否能够遵守诚信,重新等待10个工作日后,是否又会出现新的问题。

【案例二】“大塘小鱼”用户返学费活动忘打卡 补打卡价格涨价

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任女士于2020年3月16日购买了大塘小鱼全能宝宝的课程,当时说是学完以后双倍返学费,于是任女士每天坚持打卡,在12月3日的时候,最后三天的时候,有一天学完忘了答题导致漏打卡。平台规定漏打卡,可以邀请好友购课来补打卡。但是当时任女士犹豫了一下,暂时没有邀请好友补打卡。一直到12月5日,打开邀请好友的二维码,显示购课的价格一直是800块钱。这其中任女士咨询了几次客服,最后还是决定邀请好友补打卡,可是到了12月6日的时候,打开二维码就显示价格为3480元。短短时隔一天的时间价格就涨了好几倍,导致任女士邀请好友补打卡也不可能。任女士表示自己当时购买全年的才400多块钱,现在在与客服沟通过后准备补打卡时,价格居然涨了好几倍,这也直接导致了任女士补打卡失败,无法返还双倍学费。对此,“大塘小鱼”工作人员发来反馈称“漏打卡后可依打卡规则进行补打卡,用户是否进行补打卡不强迫,企业涨价课程是非常正常的,这个不是变规则,是正常涨价,给补打卡已经很宽松了”。

【案例三】“学慧网”报名课程无法考试需等待 售后退费无人受理

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张女士于2020年06月12日在“学慧网”报名参加11月的健康管理师考试,缴费3280元。10月29日我联系报考老师询问考试时间,告诉我不能参加11月7日的考试。我备考近5个月,考试7天前,告诉我不能考试,难于接受。询问报名和报考的老师,让我等待明年4月的考试。再回来,就让我询问售后,售后让我转专业参加明年4月的考试,或者退650元的考试费,承诺联系兰州方面的负责人,却没有收到回复,再联系报名和报考的老师时,无人应答。没有人负责我的考试情况,对于报考结果无人给我反馈,导致浪费我5个月的时间备考,最后却不能参加考试。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“学慧网”发来反馈称:已联系学员沟通相关方案,学员已知晓。

【案例四】“帮考网”退费无忧成“谎言” 售后无人受理

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周女士于2019年1月11日在网上报名“帮考网”的一级消防工程师培训,当时宣传的是退费无忧班,通过花呗分期付款4980元。招生人员说有效期三年,过了一年之后不想学了就可以退费70%,并未说明其他附加条件。现在要求退费时就要求必须参加考试,而且在线学习要求达到80%,反正就是各种理由说您不构成退费条件,现在联系人微信也不回答问题。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“帮考网”发来反馈称:目前还在协商处理中。

【案例五】“嗨学网”用户无法打印准考证才发现平台未报名

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福建省的王先生于2019年在销售老师的引导下进入嗨学网平台,刚开始销售老师说交6999元可以包报名包学包过,不过退学费之类的。王先生将信将疑地报名学习考试了。但是等到2020年11月却打印不了准考证,查了一下是没有报名,王先生表示很无语,交了钱没有享受到服务,甚至是最关键的报名都平台都没有报上,王先生觉得自己被欺骗。

【案例六】“环球网校”收费不办事 学员报名失败耽误考试

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2020年8月,“电诉宝”接到江西省的吴女士的投诉称自己于2020年3月29日报名北京环球网校一级消防工程师课程缴纳3735元,后又于2020年4月5日报名升级课程一级消防72分名师集训营缴纳6065元,共计9800元,8月23日登录中国人事考试网报名确无法报上,联系网校要求退费拒不受理。吴女士认为自己的消费者知情权被侵害了,而且平台涉嫌虚假宣传,未达报考条件还忽悠学员让报名,吴女士表示自己的诉求就是退费。

【案例七】“潭州教育”出尔反尔 客户提供证明仍拒绝退款

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2020年12月福建省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年7月6日报了潭州的原画CG全套课程,付款方式分别是分期乐和微信支付。后来张女士发现潭州教育虚假宣传,暗示就业,三天两头大减价搞活动最后名额为噱头招生;诱导学员去指定的贷款平台贷款非法校园贷,贷款利息高昂;本人课程只上完两期,剩下的课程学费以课程时限过期为由拒绝退款;签订不合理的无效的霸王合同。现如今生活困难经济压力大无法再上课,向潭州申请退回我未曾开通权限的三期课程的总计5946元学费,客服以学习周期已过拒绝退款。后来客服又说家庭出现重大事故、提供疾病证明等可以退款,我提供了合法真实的病历书被说无效,各种理由推脱退款。

【案例八】“51Talk无忧英语”外教课程进度难跟 售后退款20%手续费引疑惑

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7月19日,湖南省的彭女士花4699元为小孩子购买了“51talk”哈沃小班特色课程88次外教+额外赠送44次中教课程。8月11日正式上课,因全程外教小孩子英语基础差跟不上,因小孩子没兴趣于9月1日便停课。原在购买前,与销售人员沟通是试学期为30天,从上第一节课时算起,如果有孩子不感兴趣或效果不好,可扣除上课课时费后,全额退还剩下课费。根据这一条约,彭女士在9月2日及时与销售人员沟通停课事项,销售在给做工作反复劝导继续学习无果后同意按约退款,说在7—15日内退款到位。但10多天过去了,51talk负责退款的工作人员先是极力劝说再学不要退款,退费人员就说退款不仅要扣课时费,而且要扣20%的手续费。

【案例九】“中华会计网校”退款余额无法提现

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梁女士在“中华会计网校”内注册会计师网络课程,三科联报共花费1900元。 后因工作变动,不在从事相关工作,申请退款。网校客服将梁女士网校订单9314789三科课程关闭后,学费退还至网校现金账户内,但无法提现。联系客服得到回复,该笔学费只能用于网校内课程学习或购买书籍等消费使用。梁女士认为1900元的学费在课程关闭退还后应属于个人,网校无权规定适用范围,更不能私自扣留,不允许提现。 

【案例十】“DaDa英语”私自调换用户课程内容引不满

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上海市的黄女士与上海卓赞教育科技有限公司(DaDa英语平台)在2017年10月31日签订的少儿英语服务合同,2020年6月10日上海卓赞未告知客户的情况下,擅自变更与本人,39节30分钟一对一主修课朗文课程包被偷梁换柱改为没有学习教材的25分钟低值精灵口语课,并加设课程有效期。黄女士认为根据《上海市消费者权益保护条列》第三章第十六条规定,与消费者有约定的,应当按照约定履行义务。经营者以商业广告、产品说明等公示方式,对服务质量、价格、售后责任等向消费者作出承诺的,其提供的商品或服务质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。卓赞教育科技现罔顾其公司所作出的赠课承诺,诱导消费者签订合同后,以公司所谓升级课程为由变更合同内容,作出对消费者不公平、不合理的限制,已严重损害消费者应享有的权益。黄女士认为对方违背公平和诚实信用原则,涉嫌虚假宣传和商业欺诈。本次投诉诉求是恳请有关部门对其公司进行调查,责令其切实履行原合同义务。

网经社将在线教育定义为基于网络的学习行为,是将知识内容转移到互联网上,实现教育活动的在线化的教学方式。在线教育主流玩家包括:(1)综合类:腾讯课堂、淘宝教育、跟谁学、荔枝微课、沪江网校、网易有道等。(2)K12类:作业帮、猿辅导、阿凡题、海风教育、乐乐课堂、朴新教育、轻轻家教、三好网、学而思网校、掌门1对1、作业盒子、洋葱数学、一起作业、魔方格、Snapask、爱学习、果肉网校等。(3)语言类:VIPKID、阿卡索、哒哒英语、小站教育、新东方在线、扇贝网、英语流利说、ABC360、iTutorGroup、51Talk、LingoAce、艾尔美校、爱乐奇、伴鱼、波比英语、叮咚课堂、多邻国、盒子鱼英语、鲸鱼外教培优、久趣英语、考虫英语、美联英语、葡萄智学、微语言等。(4)职业教育类:尚德机构、51CTO、高顿网校、开课吧、我赢职场、邢帅教育、中公网校、UMU、昂程教育、粉笔网、图零直播、嗨学网等。(5)教育服务商类:校宝在线、龙之门教育、云朵课堂、百家云、彼岸教育、华渔教育、极课大数据、精准学、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、壹点壹滴、翼鸥教育 、优必杰、云学堂、掌通家园等。(6)steam教育类:VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、VIPCODE、代码星球、海豚思维、和码编程、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、乔斯少儿编程、豌豆思维、西瓜创客、小码王等。(7)早教类:常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙等。(8)高等教育类:智慧树、三节课、智课等。


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