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【315发布】2020年跨境电商十大典型投诉案例披露
电诉宝网经社发布时间:2021年03月02日 17:13:54

(网经社讯)在2021年2月24日举行新闻发布会上,商务部部长王文涛透露2020年跨境电商进出口1.69万亿元,增长了31.1%。市场采购2020年出口7045.4亿元,增长25.2%,都是两位数高速增长,说明这些新业态新模式有很强的生命力。以寺库、全民海淘考拉海购海豚家天猫国际等为代表的外贸的新业态新模式发挥了重要的作用,尤其是跨境电商的市场采购贸易方式。然而,跨境海购毕竟在物流和商品质量方面却时常难以保障时效和质量,所以关于跨境电商的投诉也是层出不穷。

并且马上又是一年一顿的3·15“国际消费者权益日”,各大互联网消费平台又将迎来一次大考。3月2日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例数据,电诉宝披露了2020年跨境电商平台十大典型消费投诉案例。据“电诉宝”受理用户维权案例显示,退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、退换货难等问题是2020年全年跨境电商平台投诉的主要问题。

以下为2020年跨境电商平台的十大典型案例:

【案例一】“寺库”下单包包质量存瑕疵 品牌方回应可以退平台却拒绝

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(网经社注:图片截自寺库官网)

张女士于2020年8月4日在寺库平台上购买了一只celine的包包,8月21日收到该包包,收到包包后发现包包边角不一,内衬不平整,logo黑色字体发绿。张女士在发现上述问题后联系到寺库客服,客服以不属于他们平台认定的质量问题不予处理。于是张女士致电celine的客服,客服说如果真实存在字体发绿等包包状态不行的问题可以进行退换,于是张女士针对以上celine的答复跟寺库进行沟通,寺库以不同平台为理由不允许退换,客服售后不处理。

【案例二】“海淘1号”用户积分被擅自清理 提前未通知

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(网经社注:图片截自海淘1号官网)

2020年4月14日,“电诉宝”接到湖北省的李女士投诉称本人通过参与APP海淘1号的广告推广活动,赚取了在该平台可花费的积分。该公司会6个月清理一次未使用的积分,且会在清理前提示清理时间以及未使用积分的数额。但是在4月14日,该公司在修改积分清理规则后未进行任何形式的告知就擅自进行了积分清理,导致本人大量积分过期, 该行为明显是利用对消费者的优势地位,擅自改变规则,免除自身责任的行为,李女士要求海淘1号返还因为他们肆意更改规则而被扣除的积分。对此,海淘1号向“电诉宝”反馈称海淘1号发放的积分为红包形式,目前有效期为6个月。该用户账户中19年10月1日至今,共计获取积分20801,其余积分均为19年10月之前获取,已超出了6个月。故进行了清除处理,符合清除规则。

【案例三】“海豚家”虚假发货 售后未能有效处理

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(网经社注:图片截自海豚家官网)

黄女士于2020年2月1日,在“海豚家”购买了三盒口罩。平台方承诺的是24-72小时内发货,然而从始至终只有一个没有快递单号的虚假物流存在,在网上黄女士了解到所有购买了同款商品的买家收到的都是一样的物流信息,足以说明平台方并没有发货,只是虚假发货欺骗消费者,并且在超过规定发货时间后,平台方没有给出任何解决方案,也没有任何人工客服作出回复。

【案例四】“考拉海购”商品到货未见赠品 低价赠品促销引质疑

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(网经社注:图片截自考拉海购官网)

山东省的韩先生于2020年8月21日,在“考拉海淘”购买欧莱雅眼霜,以带赠品为宣传促头,到货后未发现赠品,联系考拉官方客服, 客服回复数量有限赠完即止,因为字体小当时没有发现。然后尝试再次购买页面显示有赠品,同时客服也承认还有赠品,韩先生认为商家这种以新人低价带赠品的宣传行为严重伤害消费者,客服告知将货退掉重新下单或者再单独拍赠品承担运费款,多次与考拉客服以及所谓的投诉部门回复均是一致。

【案例五】商品品质堪忧 “别样海外购”推脱拒绝处理

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(网经社注:图片截自别样官网)

李女士于10月14日晚上从丰巢自取到在“别样海外购”购买的价值1902元的古奇围巾,外包装完好,拆开后围巾方正地叠在内纸盒里,但是拿出来,140×140cm尺寸的围巾整条都是皱巴巴跟咸菜干一样,没有一处平整,比二手围巾还陈旧。李女士第一时间跟别样客服联系,客服多次推脱,首先不承认商品属于瑕疵问题。客服给出的解决方案是,让李女士自己去晾几天或者烫,但是李女士晾了近两周还是恢复不了,客服也霸王条款拒绝处理,还强调发货商家无过错,别样中间商无过错,有错也需要消费者自行处理。

【案例六】“海淘免税店”商品鉴定为仿品 卖家却拒绝退换货

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(网经社注:图片截自海淘免税店官网)

官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司运营的“海淘免税店”app下单了一个coach品牌jade型号的小号包包(以下简称该商品),在7月27日下单后当天得知该平台售假问题严重,本人要求取消该笔订单,与客服沟通后称商品已发出不允许取消订单。直到2020年8月21日收到该商品后第一时间在闲鱼app找了3位专业人士鉴定,鉴定结果均为仿品。因为鉴定均为仿品,我找客服要求退货退款,对方要求我提供书面鉴定证明才允许我退货,对方不承认app的鉴定结果,必须要我去相关单位出具实物鉴定证明,并坚持自己售出的的正品。官女士还发现海淘免税店软件下单后,除了确认收货,并无取消订单或者退换货选项,买家购买后无论真假或者任何问题,卖家不同意绝对不可能退款或者换货。个人认为,我购买了该商品并且做了相关鉴定均为仿品,卖家不同意退款,并且无七天无理由退换货保障。

【案例七】“洋葱”平台生意难 加盟店主退店保证金难退

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(网经社注:图片截自洋葱官网)

云南省的刑先生在2020年6月3日在洋葱omall平台投资20000元成为加盟店主,当时平台没有任何合同只有一个授权书。授权书上只说我不能做什么,连我最基本可以享受的权益都没有。后来邢先生通过自己了解到靠卖东西基本上不赚钱,都是靠拉人头赚钱,靠卖东西回本要很长时间,只能靠拉人头,到此,邢先生表示自己想退店退回加盟费,几次跟他们沟通都是坚决不退。之后邢先生打他们客服电话,客服让找APP的商务客服沟通,商务客服让刑先生找找总公司解决,来来回回踢皮球。刑先生觉得自己受骗了,刑先生表示自己只想让平台退还加盟金。

【案例八】“全民海淘”平台无法发货 要求退款却一拖再拖

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(网经社注:图片截自全民海淘官网)

叶先生于2020年2月18日在“全民海淘”电商平台购买口罩,出现了无法按时到货并查询不到物流信息的问题(虚假发货,拒不发货,逾期未发货,询问客服一直要等待,购买时标明一周到货),跟客服沟通退款只能等待,对于物流也是一无所知,明显假发货,只是敷衍应付说再等等。

【案例九】“天猫国际”客户退货 交易却被关闭无处

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(网经社注:图片截自天猫国际官网)

2020年10月31日,湖北省的匡女士向“电诉宝”投诉称自己之前在天猫国际上买了一瓶第一三共的美白丸,后来发现与自己搜索和了解到的信息不符,它这个是维C片,不是匡女士想要的,就申请了退款。因为并未收到货,多次与卖家协商,要求拦截物流,将货物退回去。卖家天天发短信,都是说不一定拦截成功,请收到货后拒签,他们看到退回物流就给我退款。但是今天卖家问我是否收到货物,我说没有收到,我也说了是确实不想要。但他们就突然给我关闭了交易,导致我这笔订单货物未收到,钱也打入对方账户,我无法再提起申诉和退款,这个交易就被他们强行关闭了。这样的操作居然是淘宝客服介入后处理的,淘宝网偏袒卖家的行为也令匡女士十分难以接受。

【案例十】“HIGO”所售商品与描述不一致 店家拒绝退款

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(网经社注:图片截自HIGO官网)

山东省的程女士于3月8日在HIGO平台上购买了一条巴宝莉男士腰带,与店家沟通是否为双面,答复不是,问主要是黑色还是蓝色,答复外面是黑色,网上图片印标在蓝色,于是购买。但是当程女士收到货后发现外面为蓝色,印标在黑色,且印标与网上不一致,要求退货,对方拒绝。店家答复所售商品与描述一致,程女士与店家多次沟通,也与HIGO官方客服沟通要求处理,平台应该对他们所展示和销售的货物负责任。现在程女士表示自己的诉求就是退货,维护自己的消费者权益。

跨境电商定义:狭义指跨境零售电商,分属于不同关境的交易主体,借助互联网达成交易、支付结算,并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程,包括:9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用,包括:进出口跨境电商、跨境电商(B2B、B2C、C2C)以及9710、9810等海关监管代码和相关服务商。

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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