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网经社:《2020年度社交电商消费投诉数据与典型案例报告》发布
网经社发布时间:2021年03月03日 08:48:30

(网经社讯)2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来,网络消费平台又将迎来一次大考。在此背景下,3月3日,依据国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2020sjdsts/)。

目前,社交、直播、内容电商已成为我国电商市场重要的新业态,并保持高速增长。但在发展过程中,也出现了一些触碰法律监管的现象,尤其是社交电商模式合规问题,引发争议。2020年以来,“涉传”风险仍然伴随着社交电商行业,从社交电商“斑马会员”相关公司涉嫌传销被法院冻结3000万元的消息引起关注,到粉象生活因资金提现限额问题一度被传出因会员制度问题被冻结资金3800万元,淘宝旗下社交电商平台“淘小铺”运营方广州三帅六将教育科技有限公司及相关公司等因涉嫌传销被冻结4400多万元,可以看出社交电商未来发展之路也是略显“迷茫”。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及社交电商平台有云集、斑马会员(环球捕手)、贝店达令家、甩甩宝宝、楚楚推、洋葱、有好东西、爱库存、粉象生活、每日一淘、兴盛优选、全球自选。此前,大V店、全球时刻、小黑鱼APP、未来集市、你我您社区团购萌推萌店、小象优品、顺联动力、淘集集等也涉及消费者投诉。

同时,报告还公布了《2020年全国零售电商(社交电商)消费评级榜》,其中,社交电商共5家电商平台入选,包括:达令家、拼多多贝贝(贝店)、爱库存、萌推。

 社交电商 图.png

据悉,榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。

据“电数宝”数据显示,达令家、拼多多获“建议下单”评级,贝贝(贝店)获“谨慎下单”评级;爱库存、萌推获“不建议下单”评级。可以看出,网络消费平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,努力提高售后服务水平,赢了消费者的信赖。

退款问题、商品质量、网络欺诈成热点投诉 4家典型案例披露

据国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、网络售假、虚假宣传及售后服务是2020年全年社交电商投诉的主要问题。

 社交问题.jpg

2020年全年社交电商的电诉宝用户投诉金额区间前三依次为0-100元(34.53%)、100-500元(24.88%)、1000-5000元(13.26%)。投诉社交电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、浙江省,占比分别为18.37%、9.07%、8.37%。

(一)“达令家”数据及部分典型案例

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据“电数宝”显示,2020年北京普缇客科技有限公司旗下“达令家”共获得18次消费评级,其中18次全获“建议下单”评级,2020年全年整体消费评级为“建议下单”。“达令家”存在商品质量、发货问题、售后服务、退款问题、退换货难、霸王条款等。

【案例一】“达令家”网购衣服与宣传不符 售后换货遇阻退款推延未处理

河北省的刘女士于2020年11月2日晚在“达令家”购物app上购买了两件衣服,男女士各一件。8日6点左右收到货试穿后,女士款尺码不合适,经测量后发现与商品宣传的内容不符,联系达令家客服后递交了相关的图片证明,要求换成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家,12日商家签收成功,可一直到16日该商家与平台都没有联系过刘女士。16日刘女士主动联系了达令家客服,问其后续情况,才得知更换的尺码没有货,客服建议可否换成2XL的,同意后结果两日后又与电联称2XL的也没货,建议换其他色系,刘女士不同意。因为该货品同款同色同尺码仍正常售卖,商家就是恶意不换货,截图证据也发给了客服,直到20日才售空。在最无奈的情况下选择了退款申请,直到现在该商家该平台态度不积极,不解决问题,商品已寄回签收,可购物钱款没有退还,也没有做出任何的补偿。对此,“达令家”反馈称:已与刘女士进行了沟通并达成了一致意见。

【案例二】“达令家”优惠购买商品降价 售后差价难补 回复:已处理

吉先生于9月5日在“达令家”购买2套内衣99元,9月10日这套内衣搞活动优惠后29.9,我联系客服,客服说商品不一样,我又买一套29.9的内衣,收到货后发现商品,包装,条形码一模一样,达令家有近期商品降价补差价的规定,我又联系客服和达令家平台,要求补39元差价,皆说商品规格不一样,我又仔细看了看,发现只是销售页面99元2套有保暖2个字,而29.9的销售页面没有,而商品,包装,条形码一模一样,这是和消费者玩文字游戏,欺骗消费者我反复强调商品质量,包装,条形码一模一样,要求退差价39元,客服和平台又说他们权力有限,无法解决。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“达令家”发来反馈称:已与您进行了沟通并达成了一致意见。

(二)“贝贝(贝店)”数据及部分典型案例

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据“电数宝”显示,2020年杭州贝购科技有限公司运营“贝贝(贝店)”共获得15次消费评级,其中7次获“不建议下单”评级,4次“谨慎下单”评级,4次“建议下单”评级,2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。“贝贝(贝店)”存在退店保证金不退还、发货问题、霸王条款、商家质量、网络售假、退货问题和货不对板的问题。

【案例一】“贝贝”商品退货已寄会 售后申请被关闭 回复:已处理

温女士于2月7日在“贝贝”直营旗舰店购买三单儿童口罩咨询客服,客服说成人女生可以配戴付款收到货之后尺寸不合适,故而选择了七天无理由退货。第二天就经中通快递邮寄回去,对方仓库已经签收但是迟迟不给退款,跟客服协商客服反馈说仓库没有回复说收到货品,要求我提供快递底联,我无法提供 商家就一直不给退款,还私自关闭我的两单售后申请 。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“贝贝”发来反馈称:核实您的订单已经按照您寄回的包裹确认签收并安排原路退款。

【案例二】“贝贝”商品物流迟未更新 售后退款遭拒

刘女士于2019年1月8日在“贝店”平台购买广西武鸣沃柑15箱,物流11号揽件,13号就在中转,一直物流更新,我申请退款,金额都显示为0,不好退款,找客服,客服说超过96小时不更新,才能申请退款,直到17号凑够96小时再找客服,这次是由金额可退,但是倒计时结束后就不给我退了,一直不动,我投诉,找客服都是让我等,不能退款。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

(三)“爱库存”数据及部分典型案例

据“电数宝”显示,2020年上海众旦信息科技有限公司运营“爱库存”共获得9次消费评级,其中9次全获“不予评级”,2020年全年消费评级为“不予评级”,平台回复率为0。“爱库存”存在退款问题、冻结商家资金、商品质量、网络售假和退换货难的问题。

【案例一】“爱库存”商品质量问题 售后反遭威胁

李女士于2020年5月24日在“爱库存”(店铺名:爱乐购)购买了1件梅林午餐肉,在包装完好无损的情况下,发现其中一听发霉特别严重。经与平台协商,先是直接拒绝退款申请。后提出因孩子吃了霉变食物要求体检身体,直接被平台所威胁,要告我敲诈勒索。发霉商品生产日期标注2020年4月24日。

【案例二】“爱库存”商品货不对板 售后退款遭拒

代女士于2020年4月26日在“爱库存”电商平台购买了卓多姿品牌的衣服4件,卖家于4月28日发货,我于5月4日收到货,拿到货后及时打开,发现商品与所拍款式不相符合,立马联系了售前售后客服进行了退货退款,并于5月5日中午去中通快递寄件,可是卖家收到货后,诬陷我说恶意掉包,拒绝签收,且拒绝退款,多次联系售前售后客服没有结果,并且多次拒绝退款,现在包裹已经被退回,商家一直拿不出发货证据证明衣服是他们的,并且卖家一直否认是他们发错货。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

(四)“萌推”数据及部分典型案例

据“电数宝”显示,2020年上海突进网络科技有限公司运营“萌推”共获得10次消费评级,其中10次全获“不予评级”,2020年全年消费评级为“不予评级”,平台回复率为0。“萌推”存在虚假促销、网络售假、网络欺诈、退还问题和霸王条款的问题。

【案例一】“萌推”商品到货少件 售后遇拖延久未处理

杨先生于2020年5月7日下单在“萌推”电商平台(小华服饰专营店)购买短裤,小华服饰专营店广告承诺买一送二,待我收到短裤一看,只有一条短裤,商家少发两条短裤,我多次向商家沟通,力求得到解决,商家置之不理;在这种情况下,我马上向萌推官方客服投诉,萌推官方客服多次说,与你过问,但根本无解决诚意。时间已经一月有余,至今仍无结果。萌推电商袒护商家,有意拖延时间不予解决。

【案例二】“萌推”被指虚假促销 承诺不兑现售后难

陈先生于4月24日13点在微博看到小米用户免费领取手环的广告下载了萌推APP。打开APP后弹出各种诱导消费全返,新人会员1元购等等信息,经过诱导本人开通了会员体验了1元购,该平台写明商品是40元的,会员首单只要1元,可我经过对比后,该商品不值40元,淘宝京东均在28元左右。然后我发现会员赠送的50元优惠券其实是专区优惠券,专区内商品被故意提高价格,或是正在其他平台免费打折的商品,所以优惠券的权益毫无体现出来。会员全场打折后的全场商品看着是优惠了,但是对比其他平台,优惠后的价格比没有优惠的其他平台还贵。与平台说的1年未赚回39元退款,完全不符合,根据数据显示,市场调查对比,我在该平台如果月消费1000元的话,我就要比其他平台多出300元左右,该平台溢价厉害。差必赔和贵必赔,更是一个商场基本的权益,并不能当做会员权益。该平台加入会员的方式及其简单,购买前并无任何温馨提示和会员协议弹出供阅读,完全不知道规则的就被误导开通。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

2020年3·15“国际消费者权益日”即将到来,互联网企业又将迎来一次大考,网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动,让消费者畅享网购。国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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