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网经社:《2020年度汽车电商消费投诉数据与典型案例报告》发布
网经社发布时间:2021年03月12日 19:18:01

(网经社讯)导读:马上又是一年一度的3·15“国际消费者权益日”,投诉问题源源不断的汽车电商行业是否会被央视3·15曝光呢,今年的3·15晚会谁又会是焦点呢?为此,网经社“电诉宝”发起第十届“新消费 新维权 新责任”3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式,倡议广大互联网平台严于律己,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

在此背景下,3月12日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国580家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度汽车电商消费投诉数据与典型案例报告》。(报告详见专题 https://www.100ec.cn/zt/2020qcdsts/

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2020年在疫情的影响下,汽车电商们的日子并不好过,优信、瓜子、车置宝等汽车电商纷纷宣布裁员或降薪,陷入经营问题风波。网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示,汽车电商此前处于野蛮生长,追求跑马圈地,在自身内功、产品上缺乏精耕细作。汽车电商对于车源的检测、把控以及一些售后服务方面存在问题。今年受疫情影响,二手车电商们更是面临多重难题,不仅需要在内部进行调整,开源节流,并且面对客户们的投诉也是应接不暇。网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题、售后服务、退款问题、虚假促销等是2020年度汽车电商的主要投诉问题类型。

网经社将汽车电商定义为卖家与买家通过互联网的技术和手段,完成汽车售后各项服务的交易流程,提高汽车后服务的流通效率,降低流通成本,实现汽车后服务的在线化,便捷化和扁平化。主流模式包括:综合类、C2C类、C2B类、B2C类、B2B类、O2O类等。

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(注:图片来自网经社原创图库)

目前汽车电商市场主要的玩家包括:综合类:拼多多京东天猫;C2C类:瓜子二手车、人人车、车猫、好车无忧;C2B类:车置宝、迈迈车、天天拍车、车享二手车、车开新二手车、车小胖;B2C类:优信、优车诚品、淘车、车王二手车、卖好车;B2B类:大搜车、开思、中驰车服、三头六臂、优信拍、好汽配。

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(注:图片来自网经社原创图库)

根据网经社“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库显示,2011-2019年,我国汽车电商交易规模不断增长,2019年交易规模突破万亿大关,2020年汽车电商交易规模将达11275亿元。

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在2020年“电诉宝”受理的投诉中,根据投诉量从高到低,被投诉的汽车电商平台排名依次为优信、大搜车、弹个车、瓜子二手车、车置宝、途虎养车、天天拍车。此前,人人车、车易贷等也涉及消费者投诉。

据“电数宝”数据显示,“途虎养车”获“建议下单”评级,“车置宝”、“优信”、“大搜车”、“弹个车”、“瓜子二手车”、“天天拍车”均获“不予评级”。可以看出,汽车电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,努力提高售后服务水平,赢得消费者的信赖。

网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题等问题成热点投诉 

据“电诉宝”受理用户维权案例显示,网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题、售后服务、退款问题、虚假促销、霸王条款等是2020年全年汽车电商投诉的主要问题。image.png

2020年全年投诉汽车电商平台的用户性别占比分别为男性(88.89%)、女性(11.11%);投诉金额区间前三依次为10000元以上(33.33%)、1000-5000元(25.00%)、100-500元(11.11%)。2020年全年投诉汽车电商的用户集中地前三依次为广东省、上海市、四川省,占比分别为19.44%、16.67%、8.33%。

(一)“优信”部分投诉数据

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据“电数宝”显示,2020年优信拍(北京)信息科技有限公司旗下“优信”共获得6次消费评级,其中6次全获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“不予评级”。据网经社“电数宝”电商大数据库显示,“优信”存在网络欺诈、退款问题、霸王条款的问题。

(二)“大搜车”部分投诉数据

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据“电数宝”显示,2020年浙江大搜车融资租赁有限公司旗下“大搜车”共获得7次消费评级,其中7次全获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“不予评级”。据网经社“电数宝”电商大数据库显示,“大搜车”存在网络欺诈、霸王条款、退店保证金不退还。

(三)“弹个车”部分投诉数据

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据“电数宝”显示,2020年北京搜车网科技有限公司旗下“弹个车”共获得8次消费评级,其中8次全获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“不予评级”。据网经社“电数宝”电商大数据库显示,“弹个车”存在网络欺诈的问题。

(四)“瓜子二手车”部分投诉数据

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据“电数宝”显示,2020年车好多旧机动车经纪(北京)有限公司旗下“瓜子二手车”共获得7次消费评级,7次均获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“不予评级”,平台回复率为0。据网经社“电数宝”电商大数据库显示,“瓜子二手车”存在商品质量和退款问题。

(五)“车置宝”部分投诉数据

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据“电数宝”显示,2020年江苏车置宝信息科技股份有限公司旗下“车置宝”共获得8次消费评级,其中8次全获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“不予评级”。据网经社“电数宝”电商大数据库显示,“车置宝”存在网络欺诈、订单问题和售后服务问题。

(六)“途虎养车”部分投诉数据

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据“电数宝”显示,2020年上海阑途信息技术有限公司旗下“途虎养车”共获得16次消费评级,其中16次全获“建议下单”,2020年全年整体消费评级为“建议下单”。据网经社“电数宝”电商大数据库显示,“途虎养车”存在商品质量、发货问题、虚假促销、售后服务、订单问题、发票问题、物流问题等。

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此外,网经社电子商务研究中心已经发布的2020年度315系列报告包括:《2020年汽车电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年潮流电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》《2020年运动健康消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年导购电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020二手电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年社交电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线教育消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年电商物流消费投诉数据与典型案例报告》,还将发布《2020年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》等,敬请关注!

2020年3·15“国际消费者权益日”即将到来,互联网企业又将迎来一次大考,网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动,让消费者畅享网购。国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,互联网企业可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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