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网经社:《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
网经社发布时间:2021年03月16日 08:42:37

(网经社讯)导读:3月15日晚,一年一度的“央视315晚会”重磅来袭,晚会曝光了智联招聘、猎聘网、前程无忧等招聘网站简历泄露;UC浏览器、360搜索存在虚假广告问题;逛店被“偷脸”;汽车设计存缺陷坑消费者;大量黑心钢筋流入工地......此外,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2021yhtsbg/),这些互联网企业“被点名”。

一年一次的315晚会被视为各行各业合规“警钟”,将各种关乎民生的消费“黑幕”曝光在全国人民面前,引发社会对消费安全、权益保障的思考,今年,央视315晚会主题为“提振消费 从心出发”,揭露后疫情时代,人民群众所面临的行业乱象问题。

.历年315曝光.jpg

在今年315晚会中,涉及互联网消费领域主要集中在招聘网站简历泄露、资讯搜索网站虚假广告这两个方面。除此之外,消费者关心的电商行业网络售假、网络交易平台乱象、用户信息泄露、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了?还有哪些“漏网之鱼”?

在此背景下,3月15日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年受理的全国580家各类电商全年度真实用户投诉案例海量数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,该报告已连续第十年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

  2020年度网络消费用户体验与投诉监测报告(4).jpg

受疫情影响,2020年线上消费迎来爆发式的增长,尤其是直播带货、社区团购、生鲜电商、在线教育、在线外卖等新业态“火”出了新高度。然而,繁荣之下却有隐忧,频繁翻车、假货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等消费问题也给消费者带来不少的烦恼与困扰。

零售电商投诉总量占比64.05% 生活服务电商紧随其后

据“电诉宝”大数据显示,2020年受理的投诉案件数比2019年明显减少,呈现负增长。“得益于近两年来,国家不断出台相关法规政策,改善了网络交易环境,倒逼新兴企业加强平台规范,强化消费者权益保护,同时,与我国监管部门加强互联网行业监管力度也有关系。”网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示。此外,2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年同比增长48.02%。2013年、2014年、2015年、2016年同比增长分别为4%、3.32%、3.27%、14.78%。

另一方面,2020全年受理海量用户投诉中涉及580家主流电商平台,相较于2019年980家同比减少40.82%。其中,其中,零售电商类投诉占全部投诉64.05%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据20.59%;跨境电商占比为8.45%,为第三大用户投诉领域;金融科技占比3.61%,物流快递占比1.85%,其它(如B2B/网络贸易等)占1.45%。

 2016年-2020年网络消费投诉领域分布.jpg

“2020年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上,依旧是网络消费最热门投诉领域;其次,生活服务电商类较往年曾上升趋势,尤其是在线旅游、在线教育以及在线外卖这三个行业乱象较为显著;跨境网购随着消费升级火热程度上升,数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。”蒙慧欣表示。

多份消费评级榜发布 各类电商表现“参齐不齐”

2020年全年受理海量用户投诉中涉及580家主流电商平台用户投诉。其中,零售电商有350家,生活服务为135家,金融科技平台为36家,电商物流企业为28家,其他为31家。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2020年全国零售电商TOP50消费评级榜”。其中,海狐海淘途虎养车小红书(商城)、苏宁易购、蘑菇街达令家有赞唯品会i百联当当微拍堂Bonpont海淘1号京东小米有品、洋码头红布林华为商城、拼多多Feelunique丰趣海淘网易严选等23家上榜,获“建议下单”评级;本来生活孩子王亚马逊寺库一品威客店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网海豚家贝贝贝店)、抖音共13家平台获“谨慎下单”评级;找靓机微盟、优购、德国w家、每日优鲜好乐买国美屈臣氏转转考拉海购这10家平台获“不建议下单”评级。杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网(5173.com)这4家平台“不予评级”。

此外,报告还公布了“2020年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”,其中,万师傅同程旅游、艺龙携程阿卡索外教网飞猪美团位列榜单前7位,综合指数较高,获“建议下单”评级;去哪儿马蜂窝百度糯米综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级;旅划算走着瞧旅行小猪短租123微旅行骑驴游、尚德机构侠侣亲子游联联周边游大麦网饿了么,这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。

报告公布了“2020年全国金融科技消费评级榜”,其中,分期乐在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;来分期、工行融e购依次排名,获“不建议使用”评级;此外,平台收到用户对中行聪明购拍拍贷、好分期、轻松筹有用分期等平台的投诉案例,须引起重视。

此外,报告还公布了“2020年全国电商物流消费评级榜”,其中,海带宝综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级;百世快递、斑马物联网转运四方,综合指数靠后,获“不建议使用”评级。此外,因物流配送等问题,申通快递、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。

打造天天“电商315”平台 为全国电商用户“保驾护航”

商品品质和服务体验的提升是新式消费给消费者带来的最直观的感受。同时,商业营销也做到了真正意义上的无孔不入,因此,以电诉宝为代表的我国知名第三方维权服务平台就显得尤为难得。通过电诉宝,消费者可以中立客观的获取各类平台评级数据以及真实用户案例;消费前先查询电诉宝,率先了解平台评级数据,提前规避风险,安心享受新消费。

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“新消费 新维权 新责任”2021第十届“电诉宝”315调查行动(详见专题https://www.100ec.cn/zt/2021315/ ),通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式,倡议广大互联网平台严于律己,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网络消费。

 2020年315主题图 (3).jpg

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行近十年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。

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