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虚假车源 霸王条款...... 二手车之家 淘车 人人车 瓜子二手车 优信二手车等6家平台被约谈
网经社发布时间:2021年03月24日 10:19:25

(网经社讯)一年一度的3·15“国际消费者权益日”刚过没多久,3月23日上午,四川省保护消费者权益委员会结合线上购买二手车调查情况,对涉及的二手车之家、淘车、人人车、瓜子二手车、优信二手车、58同城等6家平台进行公开约谈,要求立即整改,建立健全相关机制,维护消费者合法权益。

约谈:自查自纠 整改要落地见效

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(网经社注:图片采集自四川省消委官网)

二手车交易市场快速发展,线上平台 不能成为法外之地。四川省消委指出,被约谈平台要及时整改并积极维护消费者合法权益,严格遵守相关法律法规,履行消费者权益保护法定义务;规范信息发布机 制,展示的商品或服务质量信息应真实、全面,不得作虚假或引人误解的宣传;加强数据运用,及时遏制发布虚假信息、隐瞒关键信息等违法失信行为;健全售后服务机制,从源头减少消费投诉,提升售后服务水平。各平台要正视此次调查发现的问题,开展自查自纠,及时提交书面整改方案。

约谈会上,各平台纷纷表态。人人车表示,积极整改虚假车源问题,对平台开展全面抽查。二手车之家表示,进一步规范车源信息审核,及时清理虚假车源,加强商家信用监管,安排人工受理消费者咨 询与投诉。58同城表示全面整理、筛查平台二手车信息,对错误、有害信息加大识别力度,对二手车商加强管理,畅通消费者投诉渠道,优化合同格式条款等。瓜 子二手车表示,继续为消费者提供七日无理由退换车服务,加强大数据运用,完善消费投诉处理机制。优信二手车表示,先收钱后看合同确实给消费者带来不便,平 台将积极整改,全面提升服务质量。淘车网表示,全面开展自查,完善信息发布审核机制及售后服务体系,呼吁出台二手车行业标准,共同推动二手车交易市场高质 量发展。

调查:线上二手车交易问题多

3月4日,四川省保护消费者权益委员会发布线上购买二手车调查报告(详见:http://www.100ec.cn/detail--6587862.html)。报告显示,部分二手车交易平台主要存在发布虚假车源信息、车辆参数不实、交易合同存在霸王条款等七大问题。

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(图片来自网经社原创图库)

线上发布二手车车辆重要信息参数与实车信息参数不符。体验员通过网上信息截图确定车辆的型号、价格、颜色、年限、配置、里程数等信息,并预约线下看车,发现51个体验样本中有16个样本存在信息不一致现象,主要涉及车辆里程数、价格、配置等信息。

涉嫌发布虚假车源吸引消费者。在58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车各体验10个样本,58同城有8个样本、二手车之家有1个样本线上车辆与实际车辆不符,人人车和淘车各有1个样本无法看到实车。

收费事项告知不清。部分平台存在未准确告知过户费、上牌费等收费项目的现象。各平台及商家存在收取GPS使用费情况,GPS 是金融贷款方为了降低商业风险安装设置的,若未征得消费者同意即将GPS 使用费转嫁给消费者,单方面加重了消费者的义务。

存在收取定金程序瑕疵问题。优信二手车只提供线上看车,且消费者需要先交定金才能看到电子版合同条款。优信二手车在消费者未知晓合同主要条款的情况下要求消 费者先缴纳定金再看合同的行为,无疑是对消费者的知情权的侵害。在调查中还发现优信二手车购买车辆,均需要支付1000-3000元不等运费。

交易合同存在霸王条款。本次调查收集到商家合同10份、平台合同6份。从合同形式看,有买卖(销售)合同和居间服务合同,合同主体有三方(买方、卖方、居间 方)和两方(买方、卖方)。从合同名称看,有二手车买卖居间服务合同、车辆销售合同、委托购车&交易保障服务合同等多种形式。主要存在两个方面问 题:一是免除经营者责任,排除消费者权利。9份合同中有“里程不负责条款”,10份合同中有“车况免责条款”,显失公平,属于“霸王条款”。二是合同重要 信息约定不明,易产生纠纷

个别平台怠于审核把关。体验员对58同城展示车辆信息虚假现象进行投诉后,58同城先将该错误车辆信息下架,次日又将错误车辆信息重新上架。说明平台对车辆信息真实性的审核上把关不严,且在部分消费者投诉之后,仍未更改相应信息,显示了平台对消费者投诉问题未有效处理。

存在侵害消费者隐私权、个人信息权的情况。一是夜间推销侵扰消费者生活安宁。体验式调查中,58同城、二手车之家、人人车、瓜子、淘车5个平台均存在销售员在夜间来电推销,影响消费者休息的情况。二是过度使用消费者个人信息。体验式调查中存在多个销售员多次联系推销情况。人人车多个门店销售员电话宣称预约的车辆在自己店内,但调查员前往门店后发现并非线上预约车辆。此外,优信有5位销售员要求添加体验员微信并联系推销。

乱象:网购二手车陷阱多 屡遭用户投诉

此外,据国内专业网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)收到用户维权案例显示,目前二手车电商主要存在五大乱象:平台数据造假(交易量、买家数和库存量涉嫌虚假)、虚假宣传(违反广告法、夸大其词)、承诺服务难兑现(检测、保养、退换货等)、“套路贷”,以及备受吐槽的汽车质量(泡水车、事故车、汽车里程数造假)。其中以车好多集团“毛豆新车网”、“优信二手车”、妙优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台,屡屡出现退款问题、平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题。

案例一:用户质疑“瓜子二手车”迟迟不付剩余款项

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2021年2月4日,“电诉宝”接到柳先生投诉称,2020年12月16日在瓜子二手车平台卖一辆白色2017款凯迪拉克atsl价格为169013元,前期该公司付 86%的车款,金额为151360元,剩余17653元表示45个工作日后打款,当时该公司承诺45天内保卖服务,如卖不出该公司自行过户到该公司名下打 剩余款,但日子已经过去这么长时间,该公司于本月一号告诉我车管所因春节原因休息,一直没给剩余款。本人经与车管所确认,车管所表示无此事,并且该公司客 服,工作人员都处于失联状态。

案例二:受疫情影响合同解除 用户称“优信二手车”迟迟不退首付款

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2020年3月10日,“电诉宝”接到卓先生投诉称,2020年1月20日,本人在优信二手车平台上购买一部福特蒙迪欧致胜二手轿车,成交价4.56万元,合同签订日期2020年1月20日,支付首款9120元,交车地点武汉市区(本人家乡湖北孝感,现住东莞寮步镇)。新冠疫情爆发后,经双方协商一致,合同因不可抗力在2月初解除。优信二手车平台公司同意且应当退还本人已付首款,但该公司就是不退,且本人与该公司东莞销售员,公司总部客服工作人员多次沟通交涉,款项就是不退,直至今日,离合同解除已过一个多月,9120元款项仍然未退还给本人。故本人不得不投诉该公司,要求其退还本人已支付的购车首款9120元并道款。

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“一成首付买新车”等广告席卷下汽车新零售模式也频频被曝分期扣款不合规、虚报价格、私自拖车等问题。同时,据国内专业网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)收到用户维权案例显示,以车好多集团“毛豆新车网”、“优信二手车”、妙优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台,屡屡出现退款问题、平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题。如果您在消费中遇到相关问题,欢迎向我们提供线索。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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