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【电诉宝】航班因故取消 航空公司回应可全额退款 用户投诉“同程旅行”只退100元
电诉宝网经社发布时间:2021年04月09日 15:47:24

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅行”称航班因故取消,航空公司回应可全额退款,“同程旅行”只退款100元。此外,“同程旅行”涉嫌存在退款问题、订单问题、高额退票费等问题。

3月12日,内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月12日在同程旅行购买了2张呼和浩特到赤峰的机票,票价780/人加基建燃油50/人共计1660元。后因航班因飞机故障取消无奈改签下午3点多的改签失败,0元改签只有晚21:40的,李女士表示自己没有确定改签,可是想退票的时候发现已经改签为21:40的航班,因为乘机人自己又订了其他航班所以我只能退票。

但是李女士表示退票只退100元,问客服说这是退改制度规定购票退票手续费100%。首先,改签属无奈之举没有办法控制时间在09:25分之前,因为在此之前原订航班并未取消也无法预知要改签;其次,我电话咨询了天津航空客服,工号7699告知我可以全额退票,我还特意去天津航空官网查了他们的退改制度,也没有100%手续费这一说。花了1660买机票,退票只退给我100元。

李女士进一步表示,民航规定,旅客(团体旅客另行规定)在客票上注明的航班起飞时间24小时以前申请退票,应支付原票款10%的退票费;在起飞前2小时至24小时内申请退票,应支付原票款20%退票费;在起飞前2小时以内申请退票,应支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元远远高于任何一个标准。我又跟同程客服交涉,短信告知我无法申请退补。

对此,“同程旅行”向“电诉宝”反馈称专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。

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从网经社企业库了解,同程旅行隶属于同程网络科技股份有限公司,同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休闲旅游预订平台,为用户提供出境游、国内游、周边游、景点门票、机票、火车票、酒店、邮轮、签证等产品预订服务。

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根据“电诉宝”2021年至今收到在线旅游领域投诉(按投诉量多少)排行,同程旅行排在第八位。

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此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“同程旅行”涉嫌存在退款问题、订单问题、高额退票费等问题。

【案例一】“同程旅游”退款高额手续费 隐藏规则引不满 回复:已处理

四川省的张女士在同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都国际机票(2020年10月1日-2020年10月12日),后因只有一张票但需要购买两张票不能够买,立刻操作退票退款,却出现高额的退票手续费问题:按照机票总价为839元,该公司扣除609元手续费,只退回209元的退票费。张女士表示在订购机票时,该平台将退票改签等规则进行隐藏,以致于没有看到明显相关规则。当我通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时,规则显示金额文字(在购票后315/成人加转乘315/成人共计630元)也是让消费者产生歧义,并没明确说明是扣款630元还是扣完后还能获得630元。只要提交订单,哪怕是一分钟后退款也要扣1240元。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程旅行”发来反馈称:客诉部门对于此事已经电话联系致电沟通。

【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手续费难退 回复:已处理

车女士于2020年9月14日20:21分,在微信中的“同程旅行”平台为儿子购买了9月15日的德宏芒市飞往的昆明的机票。由于9月14日22时瑞丽由于新冠疫情原因宣布封城,无法离开瑞丽乘坐飞机。我于9月15日上午在同程旅行平台的在线咨询反复询问如何办理退票退款,疫情影响无法乘机是否可以退全款等问题,在没有得到明确答复的情况下,自助办理了退票手续,机票原价1399,退款983,平台扣取手续费416。9月25日,我登录同程旅行平台,发现有关“芒市疫情瑞丽航空退票提醒”的通告详情,我仔细核对可以办理免费退票的条件,所列条件我完全符合,因此就与同程旅行平台联系,对方以我自助退票为由拒绝退还手续费。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程旅行”发来反馈称。专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。

2020年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程飞猪去哪儿马蜂窝走着瞧旅行联联周边游世界邦旅行、侠侣亲子游、青芒果旅行网、带我飞、骑驴游123微旅行旅划算、发现旅行、igola骑鹅旅行、要出发旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子小猪短租蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前,铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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