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擅改规则引纠纷 成都市消委约谈促整改
向晓文《四川工人日报》发布时间:2021年04月14日 09:23:02

(网经社讯)2020年7月以来,成都市高新区消费者协会陆续接到消费者投诉称,四川某旅游咨询有限公司(以下简称经营者)宣称购买不同价位的会员卡后,消费者可全年不限次数免费住酒店、民宿。消费者在使用中发现,预定房间后却需要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金,并非经营者宣称的免费住。同时,有的消费者反映预订房间后仍需加钱“护单”,还出现了不按约定规则扣除保证金等情况。

  消费者向经营者反映后,经营者均以会员规则已更改并已公示和告知为由拒绝履行之前的会员协议。由于投诉涉及人数众多,成都市高新区消协向四川省保护消费者权益委员会做专题汇报,省消委决定介入调查。

  经调查,消费者反映的情况属实。省消委认为:经营者擅自更改会员规则,拒绝履行协议约定属于单方面违约行为。《会员协议》中存在较多不合理方式免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者主要权利的条款。2021年1月22日,省消委对经营者进行了公开约谈,要求经营者积极整改。经约谈后,经营者表示,接受约谈意见,已将所有投诉问题解决完毕,并加强客诉处理机制,做到接诉即应,切实维护消费者合法权益。

  案例点评

  四川博绅律师事务所李凊律师

  针对本案中反映出的消费者加价抢单、退还押金不畅以及格式合同条款中存在的加重消费者责任,免除公司自身义务等问题均侵犯了消费者的合法权益。

  本案中经营者以会员规则更改并已公示和告知为由,拒绝履行之前的会员协议,其行为属于单方面更改会员规则,根据《中华人民共和国民法典》第五百四十三条:“当事人协商一致,可以变更合同”之规定,经营者的公示行为仅属于法律上的要约邀请,未经消费者同意,且存在对消费者不公平、不合理的内容,属于无效条款,因此经营者应按原协议全面履行义务。

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