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一季度15家生活服务平台典型投诉案例披露 携程 饿了么 美团均上榜
电诉宝网经社发布时间:2021年04月16日 11:10:23

(网经社讯)4月15日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年Q1受理的全国143家互联网消费平台纠纷案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/2021q1tsal/

报告涉及54家生活服务平台,主要集中于在线旅游、在线教育等领域。报告还公布了《2021年Q1全国零售电商消费评级榜》、《2021年Q1全国生活服务电商消费评级榜》,一季度消费投诉数据及30家电商典型案例。

据悉,该榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)第一季度受理的全国143家电商真实海量用户投诉案例大数据所得,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。

2021年Q1全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为:退款问题、商品质量、网络售假、发货问题、网络欺诈虚假促销霸王条款售后服务、退换货难、订单问题

生活服务榜单发布 走着瞧 飞猪 旅划算等平台上榜

榜单显示,走着瞧、飞猪在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时,用户满意度较好,综合指数普遍在0.75以上,获“建议下单”购买评级;而旅划算学慧网美团在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低,综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级;侠侣亲子游不予评级”

报告涉及的榜单所有数据、评级、排名,均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度,依据模型算法自动生成,不受任何人工因素影响。

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据电数宝显示,2021年Q1全国生活服务电商投诉榜(依据投诉量排行),排名TOP10的依次为:联联周边游、学慧网、旅划算、走着瞧旅行、侠侣亲子游、飞猪、美团、携程、大塘小鱼、报考网。

排名11-20名的有:芸学教育、58同城、尚德机构去哪儿、拉趣网、饿了么、潭州教育、同程旅行、中华会计网校、123微旅行

排名21-30名的有:我厨、一只船教育、骑驴游、Agoda安可达、嗨学网大麦网驴妈妈途牛网易云课程、爱订不订

排名31-40名的有:51Talk、麦淘亲子、黄河票务、高铁管家、东走西走、中大互联、有道精品课、DaDa英语、兰迪少儿英语、南方航空。

排名41名以外的有:智行、智能火车票、云客赞、海风智学中心、深海云课堂、花小猪、算算命、家有车一族、贝达、平安好学、海灵格学校、百合网、聚橙网。

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典型投诉案例

在生活服务电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十五大典型案例,涉及旅划算、携程、51Talk、饿了么、DaDa英语、学慧网、美团、联联周边游、飞猪、侠侣亲子游、大塘小鱼、58同城、去哪儿、走着瞧旅行、有道精品课。

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【案例一】“学慧网”疑收取考试费不提供服务 无解决方案惹争议 

2021年3月19日,“电诉宝”接到来自云南省的李女士投诉称其于2019年3月19日购买了学慧网人力资源培训及报考课程,并支付了2480元培训费和250元考试费,据李女士表述平台并未提供考试且费用也不退,她曾多次联系客服,以及他们的工作人员,但是他们一直未给解决办法,都是推脱总部。李女士表示是钱是他们收的,而且不提供考试,就是他们的责任。李女士称。平台不退钱也不做任何声明,被他们坑害的人有很多,当时建了200 人的大群,不退费后就解散了,李女士希望平台能给一个合理的解决方法。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“美团”用户信用卡被盗刷 拒绝提供盗刷者信息引用户不满

2021年3月10日,“电诉宝”接到广东省的何女士投诉表示自己的美团账户从2020年10月29日开始出现被其他人盗刷行为,继而在今年2021年2月18日开始前后几天被刷走了5200左右的金额。其间我没有收到信用卡中心和美团的任何信息提示,由于今天2021年3月10日,信用卡中心问我是否需要分期,我才查询到我的卡被盗用,盗用方式全部来自美团。购买了大量的奶粉和尿不湿,期间,我没有看到任何一笔订单。

何女士表示在自己咨询工作人员之后,他才说是否是我的朋友买了并且删掉了信息。而就在3月5日的时候买的奶粉,很奇怪的是派送人员打了我的电话,误以为打错了。我的账号出现一再的问题,我并没有发现有任何的异常,也没有任何信息告诉我。订单信息中有对方的收货电话并且实名认证的名字,但是美团拒绝给我提供,理由是要保护消费者信息。

【案例三】因疫情用户团购的“联联周边游”活动无法使用 申请延期使用却一拖再拖

3月9日,“电诉宝”接到四川省的陈女士投诉称自己于2020年11月25日在联联周边游游团购一个度岛4-5人的烤肉套餐,有效期12月31日截止。在12月初成都郫都区发生了小规模的新冠疫情后来临近年末了,事情也多就没有去消费这个券,在31下午时联系联联的客服,说可以延长使用日期不,当时联联客服说他把我的诉求提上去,让我等待反馈,结果一直没消息。

2月初的时候陈女士再次找到联联客服说了这个事情,也是说他们反应上去,让我等反馈,结果到现在我都没有等到联联那边的一个反馈结果。陈女士表示现在自己不需要延期了,就请他们把券退给我。

对此,联联周边游向“电诉宝”反馈称经核实消费者提出事项以及诉求,已于2021-3-14处理完成。

【案例四】因疫情“飞猪”用户申请退款飞机票 多次交涉后收到退款1元引不满

3月16日,“电诉宝”接到海外地区的杜先生投诉称,自己于2020年初在飞猪平台购买了1月27号、2月27号东京至上海来回的飞机票,后来正值国内疫情,为了响应国家号召想要取消机票,并且在跟客服确认可以全款退票的情况下完成退票手续。中间在找过客服好几次,中途被各种推脱的情况下退票都没有完成。最终在3月19日完成退款却只退给了我1块钱。

对此,“飞猪”向“电诉宝”发来反馈称飞猪所有的机票退改均严格按照航空公司的退改政策政策执行,经核实此单已经联系商家完成补退。

【案例五】“侠侣亲子游”收取房费差价后却又退款表示不能预约

3月17日,“电诉宝”接到陕西省的何女士投诉称,自己于2020年3月5日在该网络平台购买3天2晚的三亚仁恒皇冠假日酒店预订服务,于是在3月16日进行了一个关于5月7日-5月9日具体入住时间的确认当时预约时,显示这两日时间都可以进行预约,之后还收取了入驻的房间差价480元。

结果在两小时后,侠侣单方面以短信形式回复房满,并单方面退了所补的差价部分并取消了了我的预定,这样直接影响了我整个旅行计划,导致那两天我将带着孩子老人没地方入住。当时打了侠侣客服进行询问,侠侣工号为1000号的李经理受理此事件,最后给的回复是酒店确实房满,侠侣不能解决我的问题,而我打电话到酒店亲自确认那两日是有房的。后来又跟侠侣的李经理反映了酒店的反馈后,此经理告知我那是因为他们在酒店的额度用完了,所以没房,他们平台无任何过错,丝毫没有歉意和任何解决办法,对此何女士表示自己想得到一个消费者应有的公平的对待。

【案例六】用户打卡“大塘小鱼”活动获赠书本却迟未发货

3月12日,“电诉宝”接到陕西省的张女士投诉称自己于2月25日参加了大塘小鱼2月25日-3月6日打卡学习10天活动,从而获得了一套Baby's book tower原版书一套。可是大塘小鱼已经7天了一直没有发货,张女士表示自己联系了人工客服,添加了官方微信,可是一点儿回复都没有收到,之前打电话客服,电话客服表示如果7天还是没有收到可以联系他们,现如今7天过去联系他们,结果电话客服也打不通了。

对此,“大塘小鱼”发来反馈称经调解商家已为消费者发货,已将发货的快递单号提供给消费者,消费者满意,商家与消费者就权益争议达成一致和解。

【案例七】因公司法人变更无法发布招聘信息 用户投诉“58同城”无人解决问题

3月29日,“电诉宝”接到河南省的吴先生投诉称,自己于2020年6月15号购买了58同城的招聘会员,吴先生表示自己是某品牌代理商,用公司的营业执照注册的账号,后期公司法人变更公司注销,账号无法发布招聘信息。给58平台打电话一拖再拖,不仅问题没有解决,严重影响我公司招人进度,而且没有一个人出来给个说法,没有处理结果。

吴先生表示自己的诉求是希望能够退还剩余两个半月的会员款项,或解决问题让我们的账号正常使用。

【案例八】“去哪儿”用户机票有效期快过 机票退款却迟迟没有进行

3月24日,“电诉宝”接到北京市的钟女士投诉称自己在去哪儿网购买埃及航空米兰经转开罗回北京的机票,去年3月25日收到通知该航班因疫情停运,因此立刻申请了退票。退票时间因为疫情一拖再拖,原本一个月内应该完成的退款时限迟迟拖到2020年8月底。

然而目前此张机票依旧没有退款到账,钟女士表示自己期间多次联系客服,唯一的答复就是他们没有收到航司退款,希望我继续耐心等待。然而这张机票将于2021年3月25日到期,届时可能无法再受理我的退票申请。眼看一年的有效退票期即将到来,钟女士表示也不需要他们补偿等待这么久的其他损失,包括多次电话通讯费用,和法律咨询费用。只希望平台可以保护我的合法权益和合理要求为我退款机票原价5360元。

对此,“去哪儿”发来反馈称消费者不认可退款到账时间 ,联系航司王先生告知目前是有效未使用的状态,还未退款,核实代理告知还未收到航司退款,建议消费者耐心等待,消费者不认可,协商失败。

【案例九】用户称并未使用“走着瞧旅行”套票 退款却要收六成手续费

2021年3月16日,广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月14日在微信商城“云南时光官方商城”购买了“云南时光”旅游套票两张共1198元,2022年过期。由于疫情原因一直不想外出,同时了解到这种旅行团均为“购物团”,而在景区停留的时间少之又少,如果不购买商品会被导游冷嘲热讽,与该平台介绍的“0强迫购物”矛盾,因此提出全额退款要求。

但客服提出特价商品不能退款,要扣60%手续费等方案,梁先生认为自己与该旅行社没有签订任何合同,因此这些理由均没有法律效力,同时我也没有进行预订出发日期等操作,并没有对该旅行社造成任何损失,另外支付完成后七天该订单被该平台自动转为已完成,导致无法进行申诉。现在,梁先生表示自己只希望能够得到至少90%退款,可接受扣除旅游卡的工本费。

【案例十】用户投诉购买的“有道精品课”无法使用也没有交易记录

3月11日,“电诉宝”接到广西壮族自治区的张女士投诉称自己于2021年02月26日 在有道精品课上的平台购买了英语四级全程班价格为299元。现在未到使用期限却不能正常使用该课程也无法观看甚至在APP上也找不到当初交易记录以及此课程任何相关内容导致现在也无法进行退款。

张女士表示自己耽误了很多时间和精力,之后客服给我的解释是因为APP课程迁移,但是我登录新的APP-网易云课堂依旧没有课程的显示。客服之后多次联系不上,打电话线上都试过依旧无果,张女士表示自己的诉求是能尽快解决此问题。

【案例十一】“旅划算”年卡服务遭用户质疑 668元“随住畅享卡”只能住一次?

2月24日,“电诉宝”接到刘女士投诉称,2020年8月15日在“旅划算”平台上花668元购买了“随住畅享卡”所谓的酒店一年免费住的服务,承诺有效期一年。购卡后预约酒店才知道,能预约的酒店极少,不到十家,根本不是他们之前承诺的几十家酒店。

在九月份定了杭州一家酒店后(总费用才两百元),从2020年的11月份开始就再也订不到任何酒店了。我先找商家反应,商家说系统升级,需等段时间,但现在已经2021年2月了,三个月后,还是订不到任何一家酒店。所有酒店所有时间都显示满员。再问,商家也不回复我。于是我找旅划算投诉,旅划算的客服要么就答非所问,要么也不回复,很明显是与商家串通起来欺骗消费者。668元,只用了两百块就再也订不到酒店,实在太过分了。

【案例十二】航空公司同意退票 “携程”被指始终以未批复为由推延

2021年3月25日,内蒙古自治区的刘先生向“电诉宝”投诉称自己及家人于携程订购浙江长龙航空公司2021年1月16日赤峰至琼海的机票(共4人),此航班分两程,需在杭州中转,后因杭州至琼海航班取消,此程机票1月13日已全退。但赤峰至杭州票款1月14日部分退还,我后与长龙航空公司联系,公司同意全款退票,但余款1642元要由携程平台操作,本人无法直接操作,余款退还携程。自此多次与携程联系,携程始终以航空公司未批复为由推延,至今未果。现已近一月未接到携程任何回复。刘先生表示自己投诉的诉求是望通过电诉宝维权,退还余款1642元。对此,“携程”向“电诉宝”反馈称目前已操作退款,后续请注意查收相关款项到账情况。

【案例十三】用户称“51talk”设置霸王条款逃避课时恢复问题

2月20日,“电诉宝”接到陈女士投诉称,2017年1月17日-12月16日在51talk线上英语培训平台根据课程顾问的推销并谎称课时有效期可以根据实际情况进行延期的情况下共计花费人民币39460购买48单元课程,2019年12月12日,课程余额还剩52节的情况下到期申请延期,在此过程中51talk在未进行通知和联系的情况下单方面关闭课程记录具体情况,账号仅显示购买记录且为不可查询状态。拨打电话无人工客服电话,线上客服反馈后偶有人工客服联系,如遇电话忙音未方便接听后续不再联系,不停线上反馈再等待且线上服务记录均无记录,多次反馈后给出课程延时方案。在按要求向某客服微信号提供约定的所需材料后仍不办理,单方面要求签署霸王条款方可延期,拒绝后该平台采取不理睬不回复不处理的态度,线上客服联系后均不处理,无任何人工客服渠道可联系处理该问题。

【案例十四】用户称“饿了么”取消自动续费仍扣费

2月27日,“电诉宝”接到陈女士投诉称,自己本月初取消了饿了么会员自动续费,饿了么的官方阐明只要在饿了么取消自动续费或者在支付宝取消自动续费即可,但今日支付宝仍然扣除会员费,且饿了么并没有相应的会员服务。拨打人工客服进行投诉却无法拨通,以至于问题无法解决,扣款无法追回。

【案例十五】用户称“DaDa英语”外教上课有意遮挡摄像头

2月19日,“电诉宝”接到徐女士投诉称,2020年4月在“DaDa英语”上购买了60节外教主修课,查看课程回放时发现外教有刻意遮挡摄像头的行为,不完全统计,有11节课有这种现象,我认为暴露了DaDa英语在外教管理方面存在问题,课程的质量和孩子的学习效果无法保证,但DaDa英语的客服态度不好,不认为这种现象的危害有多么严重,而且拒绝退款,只是折合少量课时补偿。补偿不是关键问题,关键是DaDa英语没有正确的处理问题的方式,我希望DaDa英语能够认识到自己管理上的不足和漏洞、做出相应的管理措施,并对受损害的家长做出合理的补偿。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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