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国家邮政局关于2021年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告
国家邮政局发布时间:2021年04月29日 09:14:48

(网经社讯)为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业发展质效提升,国家邮政局组织第三方机构对2021年第一季度快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

01

基本情况

调查对象为2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部31个省(区、市),共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式,共获得有效样本15001个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式,共获得有效样本150万个。

02

调查结果

(一)快递服务公众满意度

调查显示,2021年第一季度用户快递服务公众满意度得分为78.8分,同比上升0.6分。

在快递企业公众满意度方面,得分在80分以上(含80分)的企业为顺丰速运、京东物流,得分在76-80分之间(含76分)的企业为邮政EMS中通快递、韵达速递、圆通速递申通快递百世快递,得分在74-76分之间(含74分)的企业为德邦快递、天天快递(仅1-2月)。

在区域公众满意度得分方面,山东、河北、吉林、黑龙江、北京江苏、甘肃得分在80分以上(含80分),表现较好;西藏、贵州得分不满77分,有进一步提升空间。

调查显示,2021年第一季度,在快递员按约定时间上门取件服务方面,98.4%的受调查用户表示快递员能够按照约定时间上门取件,同比上升3.2%。用户对快递员上门取件及时性的满意度为83.3分,同比上升2.1分。用户对快递员当面封装质量的满意度为82.6分,同比提升0.6分。在揽收服务方面,68.2%的受调查用户表示多数情况下快递员在揽收快件时穿着统一工服,同比下降17.4%。用户对快递员揽收服务满意度为80.1分,同比下降1.5分。

调查还对疫情防控措施影响、春节期间快递服务用户感知予以关注。72.0%的受调查用户表示,2021年初疫情防控措施对快递服务时效影响不大。快递企业疫情防控与服务保障能力得到用户认可。97.8%的受调查用户表示,在2021年春节期间有过网购经历,快递企业“春节不打烊”能够较好满足用户快递服务需求。

(二)全国重点地区快递服务时限准时率

2021年第一季度快递服务全程时限为61.79小时,同比缩短1.47小时,较2020年第四季度延长0.2小时。72小时准时率为72.20%,同比提高1.23个百分点,较2020年第四季度降低0.63个百分点。

从分环节来看,四个环节时限同比均有改善。寄出地处理环节平均时限为7.52小时,同比缩短0.46小时;运输环节平均时限为38.53小时,同比缩短0.7小时;寄达地处理环节平均时限为10.88小时,同比缩短0.14小时;投递环节平均时限为4.86小时,同比缩短0.17小时。

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