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【电诉宝】越俎代庖?学员反映“网易有道”编程课无人解锁围棋老师来帮忙
电诉宝网经社发布时间:2021年07月22日 10:53:30

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)接到用户投诉网易有道信息技术(北京)有限公司旗下的“网易有道”购买的编程体验课无人解锁,多次反映无处理,最终是其他部门的围棋老师帮忙解决引发用户争议。(详情见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/)

7月7日,浙江省的舒女士向“电诉宝”反映称她在2020年11月在有道卡搭的广告页面链接参加一个卡搭编程的体验课,体验课在微信群开展,后续在微信上花1200元购买了有道卡搭亲子编程课,以后解锁了20个课时,寄来第一阶段材料、在2021年7月2日,微信联系卡搭老师,请解锁后续课程与要求寄出其余教材,未得到回复,之后多次联系其他老师,两次打电话,都未有解决问题,甚至说查不到课程。

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(网经社注:图为舒女士提供)

舒女士称现有一有道围棋教师帮忙联系,说帮忙解锁课程,但没有人对此事负责,让舒女士去找卖课的老师。舒女士表示反观整件事,网易有道客服说没有自己的购课记录,然后卖课的老师又不见了,这内部员工借平台诈骗呢,还是网易有道就是这么操作的。第二,卡搭的课程,问了一个星期,最后加了一个围棋老师,说帮忙解锁,在网易是没有负责人,还是说,如果其他消费者没有自己这么闲一直问,是不是就没有后续的课程?

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称:围棋老师已经反馈并解决了,趣玩编程课程的第二阶段教材已经给用户发货了,312053147****反馈这是快递单号,然后用户反映的这个跳跳糖老师已经离职,已经对接用户进行处理,用户联系并处理完成。

据网经社“企业库”(COP.100EC.CN)显示,网易有道隶属于网易有道信息技术(北京)有限公司,法定代表人周枫,官网显示平台以搜索产品和技术为起点,在大规模数据存储计算等领域具有深厚的技术积累,并在此基础上衍生出语言翻译应用与服务、个人云应用和电子商务导购服务等三个核心业务方向。已推出有道词典、有道云笔记、惠惠网、有道推广等一系列产品。

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2021年,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台有学慧网、大塘小鱼、帮考网、芸学教育、尚德机构、一只船教育、潭州教育、中华会计网、嗨学网网易云课程、对啊、麦淘亲子、51Tlak、兰迪少儿英语、贝达、海风教育、平安好学、海格林学校、中大互联、有道精品课、DaDa英语、学霸君1对1、深海云课堂。此前,跟谁学、51CTO学院、勤学网、环球网校、建设工程教育网、家教平台、同桌100学习网、有为教育、曼且思教育、起陆教育、德闲教育、优梯教育、学富教育、过呗教育、一步教育也曾接到消费者的投诉。

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此外,据“电诉宝”投诉案例库显示,作为网易旗下的K12在线教育平台“有道精品课”同样遭到了消费者投诉。

【案例一】“有道精品课”疑似超90天无法退款 引发用户不满

河北省的邢先生向“电诉宝”反映称自己在有道精品课上买了两期围棋课(第一期是启蒙班,第二期是入门班)共3500元,单买一期是2100元。邢先生称买完后课程会在有道精品课app里有显示,但自己app里只显示有第一期,在第一期还剩5节课没上时,邢先生考虑孩子应该在线下上课效果更好,就根据孩子的课程进度报了线下课并开始同步线上一起学习。邢先生表示由于app里没显示有第二期课程,这时以为全部课程都快结束了。在4月28日接到围棋铺导老师小甜的电话,告知第二期课6月6日开课,让邢先生选择上课时间,这时才知道还有第二期课未上。

邢先生告诉老师已经在线下学习了一个多月了,不想学第二期了。老师以交款已经超过90天了为由,不给退款。打客服电话数次都以此为由不给退款。邢先生表示自己要求退回二期未上课程,理由有三:1.买完课程未把第二期课程在app展示,造成不知道还有课未上完,责任在商家。2.第二期课程未开课,教材也没收到,也没选择上课时间,不占用任何商家资源。3.缴费超90天不退属霸王条款,购课之前未告知。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称:关于用户反馈的课程退款问题,我处已有进行相应的核实处理,目前看到课程已经为用户申请了课程退款,实际退款金额为1271元,已联系用户并说明了退款情况,但关于扣除了129元工本费的问题,我司已有核实,因课程资料已有签收,故导致已经有产生相应的成本,是需要扣除工本的费用,还请用户留意一下即可。

【案例二】“有道精品课”课程未到期不能使用 耗费用户精力无结果

广西壮族自治区的张女士向“电诉宝”投诉称,她于2021年02月26日 14:37:25,在有道精品课上的平台购买了英语四级全程班价格为299元。现在未到使用期限却不能正常使用,该课程无法观看甚至在APP上也找不到当初交易记录以及此课程任何相关内容,导致现在无法进行退款,导致耽误了很多时间和精力。张女士称之后客服给的解释是因为APP课程迁移,但是其登录新的APP-网易云课堂依旧没有课程的显示,客服之后多次联系不上,打电话线上都试过依旧无果。

对此,网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称:用户账户登录问题,已联系消费者处理完毕,消费者无其他异议。

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小贴士

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