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河南水灾 台风来袭 飞猪 去哪儿 携程等OTA“言行不一”为哪般
无痕网经社发布时间:2021年07月28日 16:58:59

(网经社讯)近期,河南出现水灾,台风“烟花”影响部分东部沿海地区。面对自然灾害的影响,携程、同程、马蜂窝、去哪儿、驴妈妈、途牛等旅游平台第一时间发布免费退改等紧急预案。然而,据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)收到的投诉来看,“言行不一”的平台不在少数。

河南现水灾 沿海遇台风 OTA第一时间启动紧急预案

7月17日夜间以来,河南省出现持续性强降水天气,全省普降暴雨、大暴雨。由于遭遇罕见持续强降雨,郑州市常庄水库、郭家咀水库及贾鲁河等多处工程出现险情,郑州市区出现严重内涝,造成郑州市铁路、公路及民航交通受到严重影响。郑州地铁全线网车站暂停运营服务。郑州东站160余趟列车停运,造成大量旅客滞留。

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另一方面,7月25日,台风“烟花”登陆浙江舟山普陀区,给浙江、上海、江苏、安徽等地带来大范围持续性强风雨,不少地区被淹,列车停运。

针对以上灾情,携程、同程、马蜂窝、去哪儿、驴妈妈、途牛等众多旅游平台第一时间发布免费退改等紧急预案(详见:http://www.100ec.cn/detail--6598173.html ,为用户退改签提供便利。然而,事实并非想象中那么简单,据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)收到的投诉来看,“言行不一”的平台不在少数,不少消费者依旧存在退改困难等问题。

言行不一? 携程、去哪儿、飞猪OTA被用户投诉

案例一:台风烟花影响不能出行 去哪儿旅行APP被指推脱不给退票

725日,浙江省的戴先生向电诉宝反映称他于2021721日在去哪儿旅行APP平台订购了三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店 726日到727日两晚总消费4088元,戴先生表示因本人在浙江现在因为台风烟花影响不能正常出行,高铁、飞机、高速都无法乘坐使用,去哪儿旅行一直推脱不给受理,戴先生表示自己的诉求是平台能够退还费用。

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详见:http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81785

案例二:与郑州暴雨郑州改签动车 飞猪被指退改签难 态度傲慢

刘先生向电诉宝反映称他于2021714日在飞猪购买了5Z54安阳到北京西站的火车票,因郑州暴雨,想改签动车,然后发现不能线上退改签,联系店铺说只能去火车站(现在暴雨怎么去?)。飞猪客服说定制票就是这样。买的时候没有告知有不能退改签的霸王条款。然后12306只显示刘先生个人的车票,其他人不显示。人工客服永远打不通。刘先生以为飞猪大牌有保证,然而却是客服推脱,店铺推脱。网上人工客服只会套路回答,不能解决问题且态度傲慢。

详见:http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81706

案例三:遇台风申请改签 携程被指擅自改为挂票并重新购票

卞女士向电诉宝反映称她于携程网先前购买过一张由无锡飞往新加坡ho1626(吉祥航空)(原定726日)。因台风烟花影响,航班于725日取消,故于携程网申请免费改签。

携程网未通知卞女士的情况下,并未帮助卞女士完成改签行为,而是将726日的票挂起,重新购买了一张82日的商务舱机票。卞女士在于吉祥航空的沟通中得知,82日的机票绝非为改签得到,而是携程在未经过卞女士同意的情况下重新购买得之。卞女士于25日晚至26日晚,24小时内与携程网沟通数次,然而未果。

在携程网平台承认卞女士名下连续2个航班存在2张票的情况下,拒不把前日期(726日)的机票解挂,进行免费改签,坚持认为本公司改签行为是不存在任何问题。卞女士认为该公司未完成本人要求的改签服务,而是擅自做主进行了挂票加重新购买的行为,存在欺骗行为。卞女士诉求将7/26日的机票立即解挂并免费改签至89日,全额退款82日商务舱机票。

对此,携程客服反馈称,已转达给相关主管跟进处理,主管核实后会尽快联系。二次回复中,携程方面称,关于反馈的机票问题,主管已与卞女士电话沟通,处理方案已与您达成一致。

详见:http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81811

案例四:河南暴雨导致列车停运同程旅行拒绝退款要求

721日,贵州省的王女士向电诉宝投诉称自己于2021720日在微信第三方平台同程旅行上订购了从722到年723日的酒店房间。但因河南暴雨,搭乘前往预定地点的相关列车停运,所以自己无法按时到达,因此于721在平台上申请取消该酒店的入住订单,但没有得到平台客服的同意。王女士表示,自己是因为特殊原因才需要退款,而且自己也是在入住前一天申请退款,对平台的影响也比较小,因此希望得到平台的同意。目前王女士的诉求是希望平台可以给自己进行退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,同程旅行发来反馈称:专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。

详见:http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81715

案例五:河南暴雨导致列车停运走着瞧旅行拒绝改签

张女士电诉宝投诉称自己于2021年4月在公众号走着瞧购买了三份青海旅游的产品,共计2397元。在7月,预定了7月22日青海旅游,并提前购买了7月21日北京到西宁的火车票。在7月21日凌晨三点,接到铁路部门的消息,由于郑州暴雨,火车停运。张女士马上改签了7月22日早晨六点的高铁。但在7月22日凌晨,又收到火车停运的消息。与走着瞧协商推迟旅行,说是不可以,让张女士按每个人500赔付损失金,共计1500元。张女士要求他们拿出损失证明,拒绝给出。现希望对方能提供损失证明,如果确实存在1500元的损失,张女士也能认可这份旅行赔付。如果对方根本没有损失,张女士希望对方归还1500元费用。

详见:http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=81832

此外,“电诉宝”显示,2021年上半年在线旅游行业退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、虚假促销、订单问题等突出,按投诉量排涉及投诉平台依次为:联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、侠侣亲子游、携程、去哪儿、同程旅行、骑驴游、驴妈妈、123微旅行、途牛、东走西走、云客赞

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无可奈何? 律师:因不可抗力无法履约 用户有权解除合同

对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示,根据《民法典》第一百八十条“因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。”疫情及台风都属于不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。如果当事人遇到不可抗力事件后及时告知,并提供相关证据材料,平台应进行免费修改期限或退费处理。

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(网经社注:图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻

李旻律师表示,关于平台言行不一的问题,平台承诺100%出票,该承诺当然的构成合同的一部分,如果平台违法该承诺,消费者有权要求平台进行退费并承担违约责任。当然,消费者也可与平台协商退改方案,力求达到双方损失最小化。

此外,网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师也表示,台风、水灾属于自然灾害,法律上称之为不可抗力,依《民法典》第180条的规定,因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。

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(网经社注:图为网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师

马恺浓律师进而表示,因不可抗力。第五百六十三条规定,因不可抗力致使不能实现合同目的,当事人可以解除合同。第五百九十条规定,当事人一方因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不免除其违约责任。

马恺浓律师认为,用户因台风等不可抗力不能实现旅行目的,可以解除合同,但同时应当及时通知对方,以减轻给对方造成的损失。作为平台方,因及时与用户及入驻商户沟通,妥善解决退款问题,可以适当扣除商家损失及平台服务费后,将款项退给用户,完全不退票有违公平正义原则和法律的相关规定,应予纠正。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,灾难来临时,各家OTA第一时间响应并推出相应的应急预案值得赞扬。不过,除了预案的公布还远远不够,还应积极落实到各个相关服务人员,能让消费者第一时间体验到平台的相关举措确实落到实处。不然消费者会误认为平台的举措只是一纸空文。

同时,对于消费者来说,遇到消费纠纷积极投诉无可厚非,但突发的灾难也会造成平台售后处理压力的剧增,或出现问题处理的滞后性,因此在特殊时期也需要给平台多一些理解。

如果您在旅游过程中遇到任何消费纠纷,欢迎进入“电诉宝”递交投诉进行维权,我们将竭力为您服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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