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【电诉宝】课程还能自动退款?消费者投诉“有道精品课”未告知擅自将课程退款
电诉宝网经社发布时间:2021年08月03日 10:22:01

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)接到用户投诉北京网易有道计算机系统有限公司旗下的“有道精品课”未经同意擅自将课程订单退款,用户请求将退款的课重新恢复并予以解释。

8月2日,广东省的孙女士向“电诉宝”反映称她于2021年5月21日用学习金币支付购买数学和语文两门暑期课程,有道平台在未告知的情况下擅自退了自己的课程,答复为第三方支付平台申请退款。

孙女士描述投诉内容为:1.为什么自己的账号能通过第三人操作退款;2.为什么更改信息不需要经过本人同意;3.有道单方面取消订单,是否存在违法行为,为什么可以随意更改信息而不受法律监管;4.为什么可以通过第三方支付,订单已经生效那么久仍然可以退款。对这些行为,孙女士表示这个完全是有道责任,她要求将退的课重新恢复回来,并提供所谓第三方退费申请的记录。

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(网经社注:图为孙女士提供)

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社“企业库”(COP.100EC.CN)显示,“有道精品课”隶属于北京网易有道计算机系统有限公司,法定代表人周枫,是一个K12在线教育平台,致力于为学生提供在线教育精品课程,课程品类除了四六级、雅思这样的语言培训,还提供职场培训课程、针对中小学的K12辅导课程,以及音乐、时尚等兴趣课程。

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2020年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台有嗨学网、大塘小鱼、学慧网、DaDa英语、51Talk 无忧英语麦淘亲子、英语流利说、阿卡索外教网、赛优教育、大暑电商学院、聚师课堂、潭州教育、沪江网校、腾讯课堂、深海教育、一只船教育、兰迪少儿英语、掌门1对1、叮当学堂、师德教育、华图教育、清北网校、河小象、对啊网、向日葵妈妈、芸学教育、扇贝网、VipCode、英孚教育、高顿教育、学霸君1对1、中华会计网校。此前,跟谁学、51CTO学院、勤学网、环球网校、建设工程教育网、家教平台、同桌100学习网、有为教育、曼且思教育、起陆教育、德闲教育、优梯教育、学富教育、过呗教育、一步教育也曾接到消费者的投诉。

根据“电诉宝”受理的在线教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),“有道精品课”排名第三十七位。

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案例一】越俎代庖?学员反映“网易有道”编程课无人解锁围棋老师来帮忙

7月7日,浙江省的舒女士向“电诉宝”反映称她在2020年11月在有道卡搭的广告页面链接参加一个卡搭编程的体验课,体验课在微信群开展,后续在微信上花1200元购买了有道卡搭亲子编程课,以后解锁了20个课时,寄来第一阶段材料、在2021年7月2日,微信联系卡搭老师,请解锁后续课程与要求寄出其余教材,未得到回复,之后多次联系其他老师,两次打电话,都未有解决问题,甚至说查不到课程。

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(网经社注:图为舒女士提供)

舒女士称现有一有道围棋教师帮忙联系,说帮忙解锁课程,但没有人对此事负责,让舒女士去找卖课的老师。舒女士表示反观整件事,网易有道客服说没有自己的购课记录,然后卖课的老师又不见了,这内部员工借平台诈骗呢,还是网易有道就是这么操作的。第二,卡搭的课程,问了一个星期,最后加了一个围棋老师,说帮忙解锁,在网易是没有负责人,还是说,如果其他消费者没有自己这么闲一直问,是不是就没有后续的课程?

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称:围棋老师已经反馈并解决了,趣玩编程课程的第二阶段教材已经给用户发货了,312053147****反馈这是快递单号,然后用户反映的这个跳跳糖老师已经离职,已经对接用户进行处理,用户联系并处理完成。

【案例二】“有道精品课”疑似超90天无法退款 引发用户不满

河北省的邢先生向“电诉宝”反映称自己在有道精品课上买了两期围棋课(第一期是启蒙班,第二期是入门班)共3500元,单买一期是2100元。邢先生称买完后课程会在有道精品课app里有显示,但自己app里只显示有第一期,在第一期还剩5节课没上时,邢先生考虑孩子应该在线下上课效果更好,就根据孩子的课程进度报了线下课并开始同步线上一起学习。

邢先生表示由于app里没显示有第二期课程,这时以为全部课程都快结束了。在4月28日接到围棋铺导老师小甜的电话,告知第二期课6月6日开课,让邢先生选择上课时间,这时才知道还有第二期课未上。

邢先生告诉老师已经在线下学习了一个多月了,不想学第二期了。老师以交款已经超过90天了为由,不给退款。打客服电话数次都以此为由不给退款。邢先生表示自己要求退回二期未上课程,理由有三:1.买完课程未把第二期课程在app展示,造成不知道还有课未上完,责任在商家。2.第二期课程未开课,教材也没收到,也没选择上课时间,不占用任何商家资源。3.缴费超90天不退属霸王条款,购课之前未告知。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称:关于用户反馈的课程退款问题,我处已有进行相应的核实处理,目前看到课程已经为用户申请了课程退款,实际退款金额为1271元,已联系用户并说明了退款情况,但关于扣除了129元工本费的问题,我司已有核实,因课程资料已有签收,故导致已经有产生相应的成本,是需要扣除工本的费用,还请用户留意一下即可

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小贴士

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