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【电诉宝】“飞猪”遗失行程单导致用户无法报销机票 回应:1~3个工作日内邮寄
电诉宝网经社发布时间:2021年09月18日 10:21:11

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉阿里巴巴旗下“飞猪”遗失行程单多次联系客服未解决问题,导致无法报销机票。

9月16日,湖南省的唐先生向“电诉宝”反映称他于2021年9月5在飞猪网购买了从长沙飞往海口的机票一张。9月9号在机票订单上补充邮寄行程单和差额发票的要求,并支付10元邮寄费用,至9月16日仍未收到邮寄订单的信息和机票行程单。于是打电话给飞猪网客服,被告知自己的机票行程单已在其他地方被打印,随后致电航空公司,航空公司告知是飞猪平台致电给航空公司,航空公司才将行程单打印给了飞猪平台。

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唐先生表示现在飞猪平台遗失了自己的行程单,导致无法使用行程单报销机票,并且自己多次致电飞猪网客服仍未得到解决。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:平台已于2021/09/16 16:49致电消费者达成一致,1到3个工作日内给消费者邮寄行程单,消费者认可平台处理方案。

从网经社企业库COP.100EC.CN)了解,飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司,该公司成立于2014年3月11日,法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台,整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

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据“电诉宝”受理的在线旅游电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),飞猪排名第4位。此外,“电诉宝”2021年至今受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿马蜂窝走着瞧旅行联联周边游世界邦旅行、侠侣亲子游骑驴游123微旅行旅划算、发现旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子小猪短租蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“飞猪”疑似存在退款问题、网络欺诈霸王条款、发票问题、售后服务、高额退票费等问题。

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【案例一】因疫情原因取消行程 “飞猪”被指不支持全额退票引不满 已回复

8月7日,浙江省的张先生向“电诉宝”投诉称他于7月14日15左右订了三张东方航空MU6069成都飞往杭州,小计3100元。因疫情原因会议取消,在飞猪APP上订了往返飞机需要取消。2021年7月30日向飞猪上申请退款,飞猪退款详情显示8月1日10:25前完成退票审核,但2021年8月7日还是显示在此状态。

张先生称飞猪不同意全额退还飞机票,说航空公司规定只有在一定区间的飞机票才能全额退款。张先生表示自己的会议取消是由于疫情原因,但结果飞机票退不了,自己没有坐飞机,为什么不能全额退飞机票?飞猪工人客服一直联系不上,只能按飞猪自行流程处理,并要收取手续费660元的手续费,张先生认为这是疫情原因导致的,不应该收取自己的手续费,并且自己提前3-4周申请,并未给对方造成损失。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:飞猪所有的机票退改均严格按照航空公司的退改标准来执行,关于退票费如有疑问,可以联系航空公司咨询确认,如和飞猪退款不一致,可以联系飞猪客服热线协助处理。

【案例二】“飞猪”拒绝修改已购迪士尼票种 用户多次求证原因未果 已回复

4月14日,江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月13号在飞猪度假官方旗舰店自营的产品中购买了3张前往上海迪士尼的门票,付款后发现票种有误于是立刻联系平台请对方帮忙修改票种,对方给出的回复是迪士尼不允许修改门票信息。第二天早上王女士咨询迪士尼官方,官方给的回复是可以退出来从新下单,但是由于王女士是在第三方平台购买的门票,迪士尼建议王女士跟平台沟通。

于是王女士再次联系平台客服,对方给的回复就是不能修改询问原因一直没有回复,后又多次联系客户依然没有回复,由于本周就要带着孩子出行,酒店已经订好,王女士表示自己查过老人票跟儿童票的金额是一样的,并表示自己的诉求是只需要改票种,将老人票改成儿童票即可。

对此,“飞猪”向“电诉宝”反馈称经核实订单退改政策为: 不得退票,如需飞猪客服协助,可以直接联系飞猪客服热线。

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费平台用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境,“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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