(网经社讯)2022年1月5日，网经社通过对“淘宝”(浙江淘宝网络有限公司运营）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“淘宝”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、淘宝用户投诉数据出炉：获“不予评级”

2021年上半年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。

2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“淘宝”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“淘宝”共获得18次消费评级，其中18次获“不予评级”，2021年一年整体消费评级为“不予评级”。

二、“淘宝”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“淘宝”存在商品质量、退款问题、发货问题、网络欺诈、售后服务、虚假促销、货不对板、退换货难、客服问题、物流问题、订单问题、霸王条款、发票问题、冻结商家资金、信息泄露、出票不及时、恶意罚款、退店保证金不退还等。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“淘宝”的用户主要集中地区为广东省、山东省、江苏省、浙江省、河南省、福建省、河北省、四川省、上海市、北京市等。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“淘宝”的用户中男性占45.659%，女性占54.192%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“淘宝”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上及未选择金额，占比分别为28.144%、24.701%、22.904%、10.778%、2.844%、1.946%、8.683%。

三、典型案例披露

【案例一】淘宝店铺商品存在质量问题 商家存虚假刷单嫌疑

12月27日，广东省的黄小姐向“电诉宝”称，自己于12月22日在淘宝一店铺购买黑色毛呢大衣一件。结果在26日收到货拆开包裹之后，衣服散发着一股从未在新衣服上闻到过的刺鼻味道，又臭又刺鼻，让人想吐。在跟商家协商的过程中，商家拒不承认商品有质量问题，坚称是物流不通风导致的臭味，纳闷之余重新翻看了该商品的评论，一致好评，但是出现不同买家评论一模一样，晒图一模一样的情况，很明显，该商家为了促销不惜刷虚假好评，欺骗消费者购买商品。特此举报，还消费者一个良好健康的购物环境。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例二】淘宝被指擅自关闭订单

11月24日，黑龙江省的曹小姐向“电诉宝”称，自己于11月23日22点46分在淘宝直播间里先付定金，然后显示有货，和主播确认有货后拍下围巾，过了几个小时发现商家把订单关闭了，沟通后商家表示不知道怎么订单就关闭了，又让我重新拍下，但过了一会儿又说没货了，随后客服说让问主播，主播说让找客服，况且如果当时没货，库存是显示没货的，本人拍不了，既然能拍就证明当时有货，本人找淘宝投诉后，淘宝却说证据不足，本人有拍下记录，还有直播间对话，证据摆在眼前怎么叫没证据，故要求商家按承诺给本人发货！

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例三】淘宝被指拒不处理买家合理请求

10月7日，四川省的唐小姐向“电诉宝”称，自己于2021年6月1日在薇娅直播间购买的一款阿玛尼手表，同月11日晚上收到手表，佩戴了3个月左右，在2021年9月13日无意间发现手表时针有一根黑色的线，随后找到商家要求处理，对于本人的退换诉求，商家仅仅打算给我100元猫超卡代替。本人不同意，商家让我等了十几天后让本人把手表送去检测，检测点确实检测出手表内有黑色线，商家得知后拒不处理，仍打算用100元猫超卡善后，本人坚持退货退款诉求。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例四】淘宝商家被指不开发票 侵害消费者权益

9月18日，湖南省的王先生向“电诉宝”称，自己于3月10日在淘宝平台华东小米体验店购买了小米air2pro耳机，在购买后商家一直不开发票，在与商家协商的过程中，商家一直不明确表示是否能开发票和什么时候能开出来发票，从一开始好几分钟回一次消息到后来干脆连消息都不会，只是已读，严重侵害了本人获得发票的权利，违反了国家的法律法规，使得商家可能存在偷税漏税的行为，也使得本人无法获得售后服务。王先生的诉求是尽快开出发票，向本人赔礼道歉，并赔偿相关损失。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例五】淘宝商家被指商品质量不符

8月14日，江西省的魏先生向“电诉宝”称，自己于7月29号于淘宝网购一套婴幼儿辅食锅、发现质量问题、严重掉漆！其诉求是假一赔四！

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、苏宁易购、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。