(网经社讯)2022年1月12日,网经社通过对“红布林”(红布林集团股份有限公司)2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析,公布了“红布林”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、红布林用户投诉数据出炉:获“建议下单”
2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”,由国际消费者联盟组织于1983年确定,宗旨就是对消费者进行教育,提高消费者维护自身权益的意识和能力,并且处理消费者投诉,帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来,每年都会曝光大量消费者关注的质量问题,深度揭露消费环境存在的问题,促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。
2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜,其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。
今天发布的是“红布林”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2021年“红布林”共获得15次消费评级,其中3次获”谨慎下单”,12次获”建议下单”,2021年一年整体消费评级为“建议下单”。
二、“红布林”2021年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布据
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)显示,“红布林”存在商品质量、退换货难、霸王条款、网络欺诈、订单问题、退款问题、网络售假、售后服务、货不对板等。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,2021年投诉“红布林”的用户主要集中地区为广东省、上海市、北京市、四川省、福建省、吉林省、天津市、山东省、湖北省、湖南省、贵州省、黑龙江省等。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,在投诉“红布林”的用户中男性占13.333%,女性占86.667%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,用户投诉“红布林”的消费金额主要在5000-10000元、1000-5000元、10000元以上、500-1000元及未选择金额,占比分别为33.333%、26.667%、23.333%、6.667%、10.0%。
三、典型案例披露
【案例一】红布林被指商品拒绝召回一直拖延时间
12月29日,湖北省的郭小姐向“电诉宝”称,自己于12月13在平台寄售卡地亚戒指一直未果,询问客服说要复检 时隔半个多月一直说在复检,说召回也被拒绝。客服一直拖延时间也不给明确解决时间,每次找客服都用官方话术复制粘贴后敷衍,严重怀疑商品被损坏或弄丢,之前寄售的商品都很快出了结果,这次拖延时间不给解决一直搪塞。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,红布林反馈称:用户问题平台收到后第一时间联系用户处理,正在为用户核实处理中,后续过程有任何问题,可随时联系平台客服处理。
【案例二】红布林被指隐瞒商品瑕疵 以次充好
9月17日,四川省的杨女士向“电诉宝”称,自己于9月7日,在红布林购买的香奈儿包包,购买的时候包包成色标准为98新,到手包身污渍、大面积磨毛,五金脱色,一次没有使用过,连吊牌和标都没有拆的,寄回平台转卖包瞬间评级变成9新,从新包变为一个旧包,同一个平台自己评级的包天壤之别。杨女士已多次找平台沟通退货,沟通了4天多,但是一直忽略杨女士诉求,不退货处理,杨女士认为红布林存在隐瞒包成色、以次充好,欺骗消费者的行为,不给退货。
对此,“红布林”向“电诉宝”反馈称,已为用户核实处理,用户问题平台收到后第一时间联系用户处理,已为用户核实处理完毕,用户知晓并认可处理结果,后续有任何问题可随时联系平台处理。
【案例三】红布林被指货不对板 拒绝退款
7月28日,福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称自己于7月2日在红布林购买一只lv包包,平台详情显示成色为9.5新(该平台对9.5新的成色说明:少量使用痕迹,整体状态良好),并附有鉴定过的商品瑕疵说明。于7月6日快递到位,但由于本人出差+疫情原因,没能及时开箱,于7月27日晚开箱后,7月28日白天光线理想,看到包包成色与平台描述严重不符。包口明显开裂多达16处,平台鉴定详情中均未体现,照片也未体现这些瑕疵。与平台取得联系后,以时间超出7日为由,拒绝退款退货。
接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,对此,“红布林”发来反馈称:已为用户核实处理,因页面照片有展示开裂情况,无法满足用户诉求,平台考虑用户体验已申请补偿,后续如认可此方案可随时联系平台处理。
【案例四】红布林被指虚假宣传 拒绝退款
6月27日,上海市的苏女士向“电诉宝”称,自己于2021年6月13日在红布林电商平台购买YSL黑银邮差包大号,花费了8116元。6月19日收货后苏女士发现包两边侧面皮质存在明显差异,一边皮质明显较新且有线头,一边皮质磨损严重,该包的情况不符合平台对该产品95新的描述(平台对95新的定义是:少量使用痕迹,整体状态良好)。经过与客服多轮沟通后申请中检,并且另外支付了80元鉴定费用。但是该鉴定结果并未对包侧面细节拍照,也未就该包是否为正品进行说明,因此不认可该鉴定结果。目前诉求是希望平台可以全额退款。
接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,对此,“红布林”发来反馈称:已为用户核实处理,商品前期已送中检鉴定,且已正常出签,商品无问题。已与用户沟通暂时无法满足诉求,用户已知晓。
【案例五】红布林被未事前通知商家并无故封号
5月7日,天津省的张先生向“电诉宝”投诉称,自己在5月3日想在红布林购买一件商品时,发现账号被封,于此同时发现自己关联的6个账户同时都不可以购买,多次联系客服推脱不与解决,以升级处理,放假技术休息为由敷衍。对方称账户有过违规操作违反了平台第八条用户手册,但是当问到客服第八条违规操作是什么,对方让自己去平台找。事发5天多次联系对方客服给到答案不一,找了多次没有任何工作人员因此事与自己联系,而在无人通知的情况下封号,目前在平台还有将近40000元的商品寄卖,5000元的商品未发送,如此操作让消费者无处说理,联系客服也不给解决,现在已经到了工作日事发5天今日联系对方平台理由仍然是无法解答,需要核实。目前自己的诉求是账户解封,并对于这么多天的精神伤害要求诚意道歉。
接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,对此,“红布林”发来反馈称:用户问题平台收到后已在第一时间联系用户处理,目前该用户账号异常正在核实中,请用户耐心等待,核实后第一时间联系用户。
四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2021年全国零售电商消费评级榜”中,获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘;获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝(贝店)、孩子王、抖音、红布林、微盟;获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等;获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。