(网经社讯)2022年1月12日，网经社通过对“苏宁易购”(苏宁易购集团股份有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“苏宁易购”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、苏宁易购用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”
2021年年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。
2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。
今天发布的是“苏宁易购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“苏宁易购”共获得18次消费评级，其中4次获“建议下单”，2次获”谨慎下单”,12次获”不建议下单”,2021年一年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“苏宁易购”2021年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布据
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“苏宁易购”存在售后服务、退款问题、虚假促销、退店保证金不退还、发货问题、商品质量、发票问题、货不对板、退换货难、霸王条款、网络售假等。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“苏宁易购”的用户主要集中地区为广东省、江苏省、湖北省、北京市、云南省、安徽省、山西省、湖南省、福建省、上海市等。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“苏宁易购”的用户中男性占73.171%，女性占26.829%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“苏宁易购”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、500-100元及未选择金额，占比分别为29.268%、21.951%、14.634%、9.756%、9.756%、9.756%、4.878%。
三、典型案例披露
【案例一】苏宁易购被指退店保证金推脱不还
12月13日，广东省的陈先生向“电诉宝”称，我方之前在苏宁易购平台上开了旗舰店，因为平台业绩惨淡，于是将店铺关闭，已经走完所有退店流程，但是保证金一直拖了1年了迟迟未退还给我方，申请退店时间2020年12月17日，苏宁后台显示的开始退保证金时间2021年6月4日，截止目前还没退款，联系了苏宁客服十几次，每次都是催一下，催一下，问具体退款时间，就回复说“会催一下，但是无法给出最迟退款时间”，一直忽悠我们，就是各种推脱不退款。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：亲爱的苏友，关于您反馈商家平台撤场问题，小苏已反馈请您耐心等待，如有其他问题，您可以联系在线客服反馈哦，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！
【案例二】苏宁易购被指货不对板
11月14日，湖北省的刘女士向“电诉宝”称，自己于11月11日在苏宁易购app稳准狠健康护理专营店，购买长虹泡脚桶一个，购买之前询问过客服是否可以调温，客服回复说可以，收到货以后发现无法调温，该店货不对板。沟通后店方同意他支付运费给我把货退掉，但我申请退货在系统中超过48小时，店家迟迟没有通过我的退货申请，再次沟通店家表示先把货寄出去，他收到货以后再审核通过，明显不符合平台正常退货操作。现在要求店家立刻同意我的退货申请，并出运费，让我把货退掉。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通协商一致，如后续有其他问题，请您联系在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！
【案例三】苏宁易购被指货不对板且拒不退货
9月17日，海南省的孙小姐向“电诉宝”称，自己在苏宁易购苹果旗舰店购买了一台苹果12 由于降价的问题申请贵就赔，客服承诺退差价24小时到账，由于时间到了还没有退差价找他们理论，说在不到账就退货，客服告知我是二手优品的手机是不能退货的，可是我买的时候并没有显示什么二手优品，客服最后说是看错了是有二手优品服务，我购买的时候也没有二手优品服务。客服说的话我觉得就是二手手机，我付全新手机的价格买了个二手手机？我要求退货，客服称激活不能退货，补偿100元的苏宁卡，我强烈要求退货。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通协商一致，如后续有其他问题，请您联系在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！
【案例四】苏宁易购被指不进行售后
8月22日，江西省的刘先生向“电诉宝”称，自己于2020年12月12日苏宁网购的三台电热水器，12月16日收到货物，申请安装，安装师傅12月19日上门安装，其中一台无法正常使用。售后人员说是电路问题（其实电路没有问题，该插座使用家里所有的电器设备都正常，就是这个电热水器无法用），前后花钱请过多个电工进行检测（更换了总空开，从空开单独拉了一条专线到热水器位置后，还是无法使用该热水器，所有电工师傅都检测后，都说是电热水器问题，好不容易联系上苏宁的售后经理，回复说是他们师傅说是电路问题，不进行售后）。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通协商一致，如后续有其他问题，请您联系在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！
【案例五】苏宁易购商家被指商品质量不符
7月25日，北京市的张先生向“电诉宝”称，自己于7月22日在苏宁易购购买志高1P变频空调价格2049元，支付使用155.06元券（注此券为2021年1月1日苏宁以旧换新服务提供，且此券只能用于购买空调产品），本次购买需要开具发票，苏宁易购已开具发票金额为1893.94元 未开具苏宁易购提供以旧换新券的金额。 2021年7月25日与苏宁人工客服沟通，苏宁易购拒不开具相关金额。请领导督促苏宁易购能开具2049元足额发票，且赔偿我方维权相关成本300元整 ，切实保障消费者相关权益。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通协商一致，如后续有其他问题，请您联系在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！
四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、苏宁易购、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
