(网经社讯)2021年生鲜电商赛道喜忧并肩，既有赛道选手“每日优鲜”、“叮咚买菜”上市的喜讯，又有“呆萝卜”宣布停业、“美菜网”被曝裁员和业务收缩等噩耗，各企业攻占市场发展战略的同时，后方也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。
在此背景下， 2022年1月17日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021sxdstsal/），社区团购平台提供商品品类以生鲜类为主，故本报告所指生鲜电商包括社区团购。
在2021年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的生鲜电商平台排名依次为叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜。
其中，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，本来生活获“谨慎下单”评级，叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜获“不予评级”。
此外，受疫情影响，与生鲜电商息息相关的社区团购领域也曾“热火朝天”，在这场关乎几捆大白菜、几斤水果的生鲜游戏中，除了多点Dmall、你我您、食享会、呆萝卜、十荟团、邻邻壹、谊品生鲜、松鼠拼拼、每日一淘等“土生土长”的社区团购电商，阿里的盒马优选（淘宝买菜）、拼多多的多多买菜、美团的美团优选、滴滴的橙心优选...巨头纷纷入局酣战。而如今社区团购出现“动荡”，呆萝卜停业、同程生活破产、松鼠拼拼和食享会人去楼空、十荟团裁员求生、橙心优选大幅亏损...
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，退款问题（23.91%）、商品质量（19.57%）、发货问题（8.7%）、霸王条款（8.7%）、售后服务（6.52%）、虚假促销（6.52%）、订单问题（6.52%）、客服问题（4.35%）、网络欺诈（4.35%）、网络售假（2.17%）、送餐超时（2.17%）等问题是2021年全年生鲜电商投诉的主要问题。
2021年全年生鲜电商的电诉宝用户投诉金额区间分别为100-500元（26%）、0-100元（23.91%）、1000-5000元（15.22%）、500-1000元（4.35%）。
投诉生鲜电商的用户集中地上海市最高，占28.26%；江苏省和浙江省紧随其后，占比各为10.87%、第三为广东省和湖北省，占比各为8.70%。
据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。
生鲜电商赛道喜忧参半
网经社定义生鲜电商为零售电商这一大赛道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋类等生鲜品作为核心商品，利用互联网将生鲜品通过电商仓库等传统快递方式配送，或是通过到店、到家、社区团购、周期购等模式到达消费者手中。目前生鲜电商模式包括O2O模式、前置仓模式、到店+到家模式、社区团购模式等。
目前生鲜玩家有：1、传统生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、天天果园、我买网等；2、O2O：京东到家、美团闪购、淘鲜达、饿了么新零售、多点、百联、大润发优鲜、鲜码头等；3、前置仓模式：每日优鲜、美团买菜、叮咚买菜、朴朴超市、苏宁小店等；4、到店+到家模式（店仓一体化）：盒马鲜生、小象生鲜、7Fresh、永辉生活、沃尔玛、苏宁家乐福、钱大妈等；5、社区团购模式：兴盛优选、多多买菜、十荟团、美团优选、橙心优选、食行生鲜等；6、B端生鲜电商：美菜网、宋小菜、链菜、飞熊领鲜、食务链、链农、一亩田、海上鲜、优冻品、锦绣生鲜、菜嘟美、鲜直达等。
2021年的生鲜赛道上有人欢喜有人愁，随着每日优鲜、叮咚买菜的上市，投资方极大鼓舞了信心，然而随着赛道企业接连出事，若没有背后强大的企业支撑，生鲜赛道可谓“哀嚎一片”。
对此，网经社电子商务研究中心特约研究员陈虎东认为，本质上在于生鲜是一个烧钱的行业，加上生鲜的时效性、后端供应链的匹配、区域性等诸多要求都非常高，所以这个行业虽然整体上现在竞争激烈，但是基本上还没有形成一种高效的盈利模式，要解决的问题非常多。
叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活纷纷被“吐槽”
“叮咚买菜”：获“不予评级”评级 存虚假促销 霸王条款等问题
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年上海壹佰米网络科技有限公司旗下“叮咚买菜”共获得15次消费评级，均获“不予评级”评级。
2021年全年“叮咚买菜”的电诉宝用户投诉金额区间主要集中在0-100元（35.7%）、100-500元（35.7%），投诉的问题主要有商品质量、霸王条款、退款问题、虚假促销、售后问题、退款问题等。
【案例一】“叮咚买菜”被指虚假促销 尚未处理
12月16日，上海市的柯显示向“电诉宝”投诉称自己于12月14日在叮咚买菜APP下单购买了4盒湾仔码头韭菜水饺，共消费111.6元。当时购买页面宣传是“每买2件减14元”，于是下单购买4盒。后来无意查看订单时发现叮咚买菜并没有减28元只给减了20元，少减8元。本人先后多次和叮咚买菜客服进行沟通，但是商家不肯赔偿，叮咚买菜虚假的宣传诱导消费者进行交易，侵害了消费者的合法权益，违反的《价格法》的相关规定，涉嫌价格欺诈。本人的诉求是按价格欺诈国家的相关规定进行500元的赔偿。
【案例二】“叮咚买菜”被指包裹破损拒收 尚未处理
10月18日，浙江省的李王女士向“电诉宝”投诉称自己于10月10日上午，在叮咚买菜小程序使用优惠券下单后被无故取消订单并且没收优惠券。投诉后被商家无视对待，并且恶意将账号设置投诉排队57人。12315等部门介入后商家依旧采取无视态度，机械化照稿念话术，虚假回应黑猫维权平台。后商家以账号支付存在问题为由扣罚优惠券取消订单，事后同一平台支付方式下单为使用优惠券并未发生订单问题。叮咚买菜商家以无视、虚假回应相关部门去对待。严重违反我国「广告法」「反不正当竞争法」希望商家有能力负责的人出面解决问题，致歉承认错误。
“易果生鲜”：获“不予评级”评级 存退款 发货等问题
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从2018年至2021年，“每日优鲜”共获55次“不予评级”。其中，2021年“每日优鲜”共获得9次消费评级，均获“不予评级”评级。
2021年“易果生鲜”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在0-100元（22.22%）、100-500元（22.22%）、500-1000元（11.11%），投诉的问题主要有退款、发货、客服、订单等，投诉者所在地集中在上海、四川、江苏、辽宁。
【案例一】 “易果生鲜”被指充值卡无法使用 尚未处理
12月24号，上海市的蔡女士向“电诉宝”投诉称自己有一张易果生鲜的储值卡500元一直无法使用，百度搜索提示app已经破产，客服也无法沟通，还有app里面的东西量少、品种少且质量堪忧。现在要求退款，可是没有途径，所以想请电诉宝帮忙解决一下退款的问题，只要求退款。
【案例二】“易果生鲜”被指不退余额 尚未处理
6月15日，江苏省的高先生向“电诉宝”投诉称自己我于2017年开始使用易果生鲜APP。2020年之后再无法使用，目前账户余额为1300多元。无法使用原因为易果生鲜的网上购物商城中的所有商品均已下架，已无货可买，切换定位到上海发现有10件以内的货品在主页面，点击购买发现均为无货状态。联系客服数次沟通无果。事隔1年多，现在连APP都无法打开。没有任何处理结果 要求该平台退账号中卡包余额1300多元.目前无法联系到任何客服和售后服务人员，望解决。
“每日优鲜”：获“不予评级”存霸王条款 虚假促销等问题
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京每日优鲜电子商务有限公司旗下的 “每日优鲜”共获得9次消费评级，均获“不予评级”评级。
2021年全年“每日优鲜”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在0-100元（50%）、100-500元（50%），投诉的问题主要有商品质量、霸王条款、虚假促销、退款问题等，投诉者所在地集中在上海、北京、江苏、陕西。
【案例一】 “每日优鲜”被指无法退款 尚未处理
12月30日，陕西省的白先生向“电诉宝”投诉称自己于12月29日在每日优鲜平台购买食品，但物流显示要到2022年1月15日才能发货，现在退款在APP内无操作界面，人工客服无法接通。
【案例二】“每日优鲜”被指优惠券过期未提醒 尚未处理
7月31日，上海市的李小姐向“电诉宝”投诉称自己于7月24日获得每日优鲜平台邀请新用户下单购买赠送了满59减去40的券，结果奖券过期也没有提醒，联系客服时客服表示红包券15天过期没办法补发，解决办法是让继续邀请新用户……这才一周怎么就过期了，而且平台经常推送广告已经侵犯隐私了，怎么就不能提醒一下券到期了呢？强烈要求平台补发红包，因为才一周就过期了不符合平台客服来电提到的15天过期，而且因为完善系统，既然要推送消息至少红包券提醒应该推送。
“本来生活”：获“谨慎下单” 存在商品质量 发货等问题
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京本来工坊科技有限公司旗下“本来生活”共获得8次消费评级，其中，3次获“谨慎下单”评级、2次获“不建议下单”评级、3次获“建议下单”评级，2021年获“谨慎下单”评级。
2021年全年“本来生活”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在0-100元（66.67%）、100-500元（33.33%），投诉的问题主要有商品质量、发货问题、退款问题等，投诉者所在地集中在安徽、浙江、新疆。
2021年全年，“本来生活”平台回复率为100%，回复时效性为0.677，综合指数为0.7。
【案例一】 “本来生活”被指擅自去人订单 回复：已处理
10月30日，浙江省的赖女士向“电诉宝”投诉称自己于10月24日在本来生活上下单购买两份日本花王洗衣机槽洗剂，共计127元，物流显示极兔负责发货，确一直没有揽收和物流更新信息，10月27日找人工客服核实，并售后要求退款，客服反馈已经送到一个妈妈驿站（不在本人收货地点也未收到任何通知信息），客服擅自就把本人的售后退款的需求定义成作废，显示和客户沟通已收到货，并且把本订单定成配送完毕。本人要求申诉，并郑重申明本人没有收到任何货物且没有收到任何物流通知电话或者短信通知。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，本来生活的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该问题已联系顾客达成一致，已解决。
【案例二】 “本来生活”被指强制下单并扣款 回复：已处理
9月21日，安徽省的夏女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年9月19日，在本来生活用券消费，购买了99四件的物品，发货多出来几件不是本人下订单的物品，没在购物车加过那几种多出来的货物，非说是本人自己下的单，现在还不让退换。找客服以后被智能回复，并强制下单强制扣款还不让退货。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，本来生活的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该问题已联系顾客达成一致，已解决。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
