(网经社讯)2022年1月24日，网经社通过对“国美”(国美控股集团有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“国美”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、国美用户投诉数据出炉：12次获“不建议下单”

2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成, 独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。

2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“国美”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“国美”共获得12次消费评级，均获”不建议下单”，2021年一年整体消费评级为“不建议下单”。

二、“国美”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“国美”存在发货问题、商品质量、网络欺诈、退店保证金不退还、退换货难、退款问题等。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“国美”的用户主要集中地区为广东省、上海市、安徽省、山西省、河南省、浙江省等。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“国美”的用户中，男性占比71.729%，女性占比28.571%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“国美”的消费金额主要在5000-10000元、0-100元、100-500元、10000元以上、500-1000元及未选择金额，占比分别为28.571%、14.286%、14.286%、14.286%、14.286%、14.286%。

三、典型案例披露

【案例一】国美被指获平台游戏奖励波折重重

12月30日，广东省的李女士向“电诉宝”称，自己最近在玩国美app攒鸡蛋的一款游戏，本来一天有三次的助力机会，但从后台看到，三次助力机会都被系统自动使用，频次在一秒钟一个，将问题反馈给客服，客服一直没有给予回复，当攒够30个可以兑换的时候，发现无法兑换，询问客服，客服说必须要购买商品后才可以兑换，本人便又购买了商品兑换了60个鸡蛋，再继续玩的时候发现无法助力，也无法兑换，才发现兑换的鸡蛋有效期只有一周，如果这一周没有继续兑换，那么想再兑换的时候就只能再去购买商品。在玩游戏的时候也没有说要购买商品才可以兑换，但实际却必须要购买商品，这完全属于霸王条款和单方毁约，我要求平台把这周兑换的鸡蛋都给予兑换，并且赔偿我被恶意扣除的饲料，如果购买资格被取消，请还回相对应的购买资格天数

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】国美被指消极处理 不直接解决客户问题

12月22日，广东省的罗女士向“电诉宝”投诉称，自己于12月9日在国美商城真快乐平台购买了一台苹果13，于11日晚上激活使用，当天晚上就已经出现无故原因关机4次，随后两天同样如此，并且出现粉红色屏幕，这些有图片和数据分析支持。12月10日在国美商城按了退货退款单，拖延2天后就直接取消申请订单。告知理由是需要苹果官方提供检测质量报告。本人已致电过官方客服，客服明确答复是不会提供质量检测报告的，并且有录音支持。继续申请了3次退货退款，依然取消。国美消极处理，踢皮球，拖延时间。导致时间已过7天，问题仍然未能解决。本商品是支持7天无理由退货退款，并且有三包政策，有发票，是产品非人为情况下出现严重质量问题，但是依旧不予消费者解决。现在唯一的诉求是：我要求退货退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】国美被指供应商做了半年久未出单 退店难

9月6日，浙江省的吴先生向“电诉宝”投诉称，自己在国美做供应商，然后入驻国美做了半个月，没有出单，现在打算退店，吴先生讲述他们后台没有退店选择，联系国美负责人，一直不回吴先生信息。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】国美被指隐瞒发货时间 久未收到商品

5月19日，山西省的王先生向“电诉宝”投诉称，自己于5月17日，在国美真快乐平台太原五一店买了一台iphone12，预计5月18日送达，到5月19日下午物流一点都没动，王先生讲述使得原来的计划全部被打乱，王先生改订单客服告知不可以改，地址信息以及配送信息都不可以改，王先生认为既然还没有发货，也没有出库，王先生可以选择配送方式。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】国美被指恶意拉黑会员账号

1月4日，河南省的郭先生向电诉宝反映称：自2020年11月26号购买国美九九会员，在随后的一个月内，在正常使用情况下，2020年12月12号突然把会员账号划入有安全风险账号，致使顾客无法行使国美九九会员的领券权益（会员的主要内容），严重损害了消费者的权益！

期间多次询问国美app客服，国美客服的服务还差，一时半会根本就无法回复，给了消费者很不好的购物体验，即使回复了，也只是说让退出登录等两三天或者等两三天后再试，多次试后仍然不能解决问题，直到现在仍然有安全风险，打电话给国美客服，客服回复说不予解除，我想问他们哪里来的底气，国美客服服务差！！！！

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、红布林、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。