(网经社讯)1月27日，网经社（100EC.CN）通过对“玩物得志”(隶属于杭州装点文化创意有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“玩物得志”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，玩物得志是杭州装点文化创意有限公司旗下一个国风文玩电商平台，成立于2018年11月5日，法定代表人为唐金尚，平台主要为用户提供国风文玩物品，包括陶瓷紫砂、刺绣、书画篆刻、玉翠珠宝等，同时，平台还具有限时秒杀等优惠活动。

一、玩物得志用户投诉数据出炉：获“建议下单”

2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。

2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“玩物得志”电诉宝消费评级数据，据“电诉宝”显示，2021年“玩物得志”共获得14次消费评级，其中，13次获“建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，2021年整体消费评级为“建议下单”。

二、“玩物得志”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“玩物得志”主要存在退款问题、网络售假、霸王条款、售后服务、恶意罚款、网络欺诈、虚假促销、发货问题、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“玩物得志”的用户主要集中地区依次为浙江省、广西壮族自治区、福建省、黑龙江省、天津市、山西省、广东省、江苏省、河南省、北京市、吉林省、四川省、安徽省、新疆维吾尔自治区、湖北省。

2.3投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“玩物得志”的用户中男生占比79.31%，女生占比20.69%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“玩物得志”的消费金额主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、500-1000元、5000-10000元及未选择金额占比分别为41.379%、20.69%、10.345%、10.345%、10.345%、6.897%。

三、典型案例披露

【案例一】“玩物得志”被指久未发货 以逾期未反馈为由不处理退款

12月20日，浙江省朱先生向“电诉宝”投诉称自己于今年4月至5月，在玩物得志平台涨涨涨翡翠和缅鼎翡翠原石直播间多次购买原石，商家为了卖出原石，没有寄售却欺诈消费者说可以寄售。

10月5日，朱先生申请退款平台客服介入，平台专员不处理商家消费欺诈问题，直接催商家发货。当时朱先生明确告知商家，平台客服和专员半年前地址收不到货。先处理订单问题，才是该发货的发货，该退款的退款 。商家发货之后，专员发货单给朱先生，交易没完成，待收货订单取消，直接终止介入。之后多次反馈，以商家已发货为由，以专员处理为准，不支持诉求。一直到12月5日才重新处理，专员不调查核实，直接发来涨涨涨翡翠的处理结果短信以拒收为由，不支持诉求。

12月8日发来缅鼎翡翠原石的短信又让朱先生48小时内反馈情况。朱先生称当天就到官方客服反馈了情况。12月9日专员又发来短信，在没有电联朱先生的情况下，称电联朱先生没人接，且又要朱先生反馈。朱先生称当时立马去官方客服和平台管家反馈了情况，同时平台管家答应朱先生，订单问题不处理好之前，不解冻商家订单货款。 12月11日，专员又发来短信，逾期未反馈，已解冻商家订单货款。之后多次反馈 ，提交了反馈凭证，以逾期未反馈为由，不支持诉求。朱先生称现在申请退款也没有退，商家联系不上，货也没有。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】虚假促销？“玩物得志”客服以商家没参加活动为理由拒绝退款

10月8日，吉林省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于7月6日，根据玩物得志平台规则在辉煌翡翠原石直播间花费18000元购买了一块翡翠原石，商家看涨估价并承诺寄卖一切都符合玩物平台所实行的规则（玩物规则如下：大于200元原石的订单，如果主播承诺看涨估价，则三个月内帮助出售，无法出售到预估价的订单，需要以预估价50%退款给用户；用户不愿意卖则取消本规则）。

但是3个月已经到了李先生要求商家以预估价50%退款，商家不同意，李先生申请客服介入，客服以商家没参加活动为理由拒绝退款（但是我看见规则时跟客服确认过，客服表示商家有寄售服务就是可以的，并且商家以看涨并答应寄卖），平台高级客服专员表示，规则解释权归玩物得志平台所有。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“玩物得志”向电诉宝千篇一律、机械反馈称：您好，很抱歉给您带来了不愉快的购物体验，若您有任何疑问可直接在APP内联系人工在线客服或官方服务热线：400-002-8855，客服收到后会第一时间为您处理！关于您此次的反馈，会尽快为您核实处理，如有结果会第一时间与您取得联系，感谢您的理解与支持！

【案例三】“玩物得志”被指售假 逃避责任拒绝沟通

10月6日，黑龙江省的郭先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年9月3日，在玩物得志平台购买了38笔订单，一共4200元左右的酒水，到货之后郭先生发现有18瓶酒有问题，郭先生称自己购买的是一品茅乡，然而发过来的是茅香壹号，这两款酒一瓶相差了300元的价格，于是郭先生找到商家，商家承认货物有问题，于是补偿了一瓶飞天茅台，到货之后郭先生觉得有猫腻于是在快递的见证下全程开箱视频，郭先生称果然里面是假酒。

于是郭先生打电话给商家套话，在电话里商家承认售假，郭先生把录音交给了官方，官方的处理结果是只退还这18瓶酒的价格，而且价格要算平均的价格，就是所有的瓶数除以价格，也就是说官方故意售卖头等奖为假货，然后平均掉普通奖的价钱，郭先生计算了一下，平常十块钱左右的酒，平均下来居然是200块钱一瓶，郭先生表示这简直就是商业诈骗，明知道是假酒还故意出售给消费者。郭先生称家人喝了购买的酒已经脑出血住院了，而现在平台完全逃避责任，拒绝和郭先生沟通。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“玩物得志”向电诉宝千篇一律、机械反馈称：很抱歉给您带来了不愉快的购物体验，若您有任何疑问可直接在APP内联系人工在线客服或官方服务热线：400-002-8855，客服收到后会第一时间为您处理！关于您此次的反馈，会尽快为您核实处理，如有结果会第一时间与您取得联系，感谢您的理解与支持！

【案例四】“玩物得志”被指未完全履行告知消费者应有的义务和责任

9月12日，安徽省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于9月4日，在玩物得志电商平台（诗宁工作室）通过拍购购买了第四版人民币1980年2元的十连号（绿钻）裸币，选择了平台提供的先鉴别后发货的服务，并支付鉴定费用20元人民币整。王先生于2021年9月12日上午收到物品后发现只有其中一张纸币（众城）评价和入盒并证明其特殊性（绿钻），其他九张无法被证明其特殊性（绿钻），随王先生联系平台客服沟通，后平台客服电话沟通后中被告知，平台鉴定只对入盒（众城）评价的这张纸币能够保真和保证它的绿钻特性，对其他的九张纸币平台鉴定只能保真，而不能保证其纸币的绿钻的特殊性。王先生认为侵害了消费者应有知权权益，且没有做到完全告知消费者应有的知情权的义务和责任。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“玩物得志”向电诉宝千篇一律、机械反馈称：您好，很抱歉给您带来了不愉快的购物体验，若您有任何疑问可直接在APP内联系人工在线客服或官方服务热线：400-002-8855，客服收到后会第一时间为您处理！关于您此次的反馈，会尽快为您核实处理，如有结果会第一时间与您取得联系，感谢您的理解与支持！

【案例五】霸王条款？“玩物得志”被指货不对板 退款难

8月11号，北京市的王先生向“电诉宝”投诉称自己平台购买金刚手串，本店铺有盲拍和直接拍卖形式销售金刚文玩，王先生当时购买时是卖家给单独找的金刚手串，看完后，单独发王先生的付款链接，之后就放到了盲盒里，没有拍卖，当王先生付款后，商家让扣1代表同意此单销售，当天就找客服人员不想要了，商家说不退不换，非让看看货，收到货后品种和质量和商家说的完全不一样，不是当时说的品种，而且金刚用油泡过，王先生讲述有很大的油味，和商家协商想退货，商家拒绝退货，说平台规定不退不换，后面我申请客服介入，商家驳回售后，客服也一直推脱。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“玩物得志”向电诉宝反馈称：您好！关于您反馈的问题，平台已联系买卖双方协商，目前已协商一致。如有其它疑问可咨询人工在线客服（我的-客服与帮助-人工客服）或官方服务热线：400-002-8855及时为您解答。感谢您的理解与支持，祝您生活愉快！

四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、红布林、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。