(网经社讯)2022年2月10日，网经社通过对“美团”(北京三快在线科技有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“美团”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人是 穆荣均。美团作为自称中国领先的生活服务电子商务平台，美团公司拥有美团、大众点评、美团外卖、美团打车、摩拜单车等消费者熟知的App，服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类，业务覆盖全国2800个县区市。

一、美团用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“美团”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“美团”共获得18次消费评级，18次获”不建议下单”评级，2021年一年整体消费评级为“不建议下单”。

二、“美团”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“美团”涉嫌存在退款问题、霸王条款、发货问题、售后服务、商品质量、网络欺诈、虚假促销、其他、客服问题、网络售假、订单问题、货不对板、信息泄露、发票问题、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“美团”的用户主要集中地区为广东、江苏、山东、湖北、上海、安徽、北京、吉林、四川、河北、河南、湖南、福建、广西、甘肃、贵州、辽宁、重庆、陕西。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“美团”女性用户投诉比例为58.49%，男性用户投诉比例为41.51%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“美团”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】“美团优选”送货前后日期 口味不一致

5月13日，安徽省的牛女士向“电诉宝”投诉称自己于5月11号在美团优选上面买了两箱安慕希酸奶，第二天去拿货的时候，发现送的商品和自己购买的不一样。牛女士反映两箱酸奶，一箱日期购买时明确看的是四月份的，但是送来的确是二月份的；另一箱购买的是香草味的，送来的却是原味的，日期也是二月份的。

牛女士认为商家以次充好，拿老日期的来充当新日期的。并且牛女士表示送错一份个人表示可以理解，但是两个都是拿旧日期的来充装新日期的商品，超市做活动都是过期的便宜两份价格明确又不一样。牛女士进一步表示既然上架什么样的肯定就要发什么样的货，不能因为在美团优选上面买的便宜，就私自乱发货，以次充好。

【案例二】用户称美团客服配合商家恶意销售 拒绝退款

张先生于 2021 年 8 月 18 日晚 18 点 15 分在美团平台提交点餐订单，单号13801333866353831，骑手于 18 点 40 分联系告知已到地址，但该地址不是张先生预约送餐的地址，于是告知骑手，随后骑手过了 10 来分钟又联系说到了，但是骑手将前后门按其想法进行倒置，最终还是送错地方，骑手非常不耐烦，拒绝继续送餐。

在与骑手沟通无果后，联系美团客服人员介入处理。首先在线客服很难介入，要排队等，接入后又多次掉线，即使接上线还是采取大忽悠手段，说是骑手联系不上才不给送餐的，要张先生负一半责任，只能退一半的钱，张先生认为非常不合理，美团不给送餐，结果还耽误张先生就餐的时间，延误张先生的时间安排，居然还要张先生吞掉它们的恶果，非常的霸王条款，欺客的行为！

【案例三】用户反映食品变质食用出现腹泻症状  “美团优选”处理方式引不满

10月8日，河北省的张女士向“电诉宝”投诉称她在9.24日美团优选下单速冻食品“网红粘豆包”，9.25日到货，9.26晚饭加热食用后发现商品已经泛酸变质，闻之有馊味。因当时自己先生已经食用一个，马上联系美团要求客服给予售后处理，客服人员表示仅能给予退款，张女士表示不能接受，客服承诺24小时回复处理意见。

张女士称9.27日凌晨自己先生出现腹痛腹泻症状，因家中有小孩，不能去医院，自行用药处理至上午症状减轻。美团客服于上午9：40电联表示给予退款并100优惠券。张女士表示不能接受，因食品变质继而造成人身伤害，要求美团按照【中华人民共和国食品安全法】第148条内容，给予退款，并1000元赔偿。

【案例四】用户反映火车晚点“美团”未提示遭损失

10月8日，甘肃省的杨女士向“电诉宝”投诉称她于2021年10月1日在美团购买兰州前往乌鲁木齐的Z105车次火车票（票价418元），并按时到站候车，过点后车站告知火车晚点，并未告知具体到达时间，自己等至深夜凌晨一点火车还未到达，遂只能在车站附近找宾馆安置，并产生（258元）住宿费用，早晨六点多至火车站，问询得知火车已于六点发车。

杨女士称期间未曾收到任何晚点提示信息或者火车预计到达时间推送，但在美团页面看到的一直是“正点”。杨女士表示根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25、26、44和55条之规定，强烈要求美团做出补偿：1.火车票和住宿费总和的三倍经济赔偿（2028元）；2.并就因此耽误的12小时时间做出合理的经济补偿。 自己从贵订票平台订票，订单一旦生成便是合同关系。贵平台有义务通过合理方式告知与服务相关的事项，行程信息是该预订服务密切相关的事项，平台应当及时告知。而贵平台未及时向自己告知行程信息变动，所以要求平台采取补救措施或者承担赔偿损失等违约责任。

【案例五】用户反映订餐吃到头发 “美团”处理方式惹不满

11 月 8 日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称他于 2021 年 11 月 8 日在美团 APP 点了一份麻辣烫，吃一半感觉嗓子里有东西，结果扯出一根头发，吃着吃着餐里又发现一根，极其恶心。联系美团客服让自己联系商家，王先生表示自己是在美团点的餐，发生这种问题是美团平台监管不力，让自己联系商家发生什么后果谁来承担，这种行为是不负责任的行为。王先生称美团出问题只会推给商家，严重损害消费者合法权益，自己的诉求是赔付食品安全法规定内的十倍金额赔偿。

四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉

在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。