(网经社讯)2022年3月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年2月受理的全国90家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年2月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/202202tsal/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、艺术品文玩电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年2月全国电商投诉榜》，2月消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。
数字生活数据与十大典型案例
2月数字生活上榜平台有9家，其中，在线餐饮（2家）依次为：美团、饿了么。
在线旅游（6家）依次为：联联周边游、旅划算、走着瞧旅行、携程、如程、青芒果旅行网。
交通出行（1家）依次为：智行。
数字生活典型投诉案例发布美团 饿了么 旅划算 智行等10家平台入选
在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及走着瞧旅行、智行、美团、饿了么、旅划算、青芒果旅行网、58同城、联联周边游、keep、万师傅。
【案例一】疫情无法出行 未享受服务联系“走着瞧旅行”无人接听
2月16日，内蒙古的刘女士向“电诉宝”投诉称她于2019年1月29日经推广于走着瞧微信公众号购物平台购买云南时光旅行卡5张共计2995元（卡片单价599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春节前后去云南旅行，结果2020年1月爆发新冠疫情，云南之行无法成行，好不容易联系到客服后，提出退款要求，客服建议将卡片延期两年，并承诺疫情如果两年后还不过去会给予退款，协商达成，走着瞧还给自己寄了几瓶酒精和一个布包表达歉意。
刘女士称时间来到了现在，疫情形势仍然严峻，家人有医护人员，出门所带来的牵动实在无法动身，眼看卡片又将过期，此时再通过走着瞧旅行网提供的联系方式已经无人接听……刘女士表示3000元，不多但也不少，请求退回成交价90%的费用，其余10%作为制发卡片的工本费可以扣除。本次购物一没产生出行，二没享受服务，理应退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到走着瞧旅行工作人员回复。
【案例二】“智行”被指因特殊原因申请退票退款难
2月17日，云南省的祁女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月8日，在智行火车票app购买了2月19日，从昆明长水机场到郑州新郑机场的飞机票，但后面由于疫情原因，学校推迟到2月26日和3月1日分批错峰开学，在咨询了相关航空公司的客服后，也上传了相关的证明材料，并且给智行客服也打了电话，也给他们了相关的证明材料，但是17日咨询航空公司客服，并没有收到退票申请，而智行客服说已经提交了，现在就是没有结果，希望能尽快处理一下，五百多对农村孩子来说，是一笔不小的钱，且现在如果走正常的退票流程，收取的费用相当高，孩子承受不住。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“美团”被指虚假宣传 与之前描述不符
2月21日，广东省的夏先生向“电诉宝”投诉称，自己4863897955252160874到店无房，4863897935024487786房型严重不符，4863897908966370666面积严重不符。以上事实美团均承认，有电话录音和截图为证。认为美团虚假宣传欺诈消费者。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“饿了么”被指货不对板 尚未给出处理方案
2月21日，上海市的张先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月20日13时03分在饿了么平台商户(京东便利店长宁中心店)下单一oppo牌vooc超级闪充65瓦充电器套装，在商品详情标明品牌为oppo，价格为88元，其送来的商品为直通车牌65瓦充电器，联系商户其不予以更换，其称店内根本无其网上上架的oppo牌充电器套装，联系饿了么平台未给出处理方案。本人诉求为，因为其平台商家存在欺诈销售商品行为，饿了么平台退货并赔偿本人500元人民币，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】 “旅划算”被指因特殊情况所购门票过期 退款被拒
2月24日，四川省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年12月17日，在微信旅划算公众号上花499买了内江船石湖的温泉酒店，本预约的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家说到期就作废了，但成都疫情严重，公司也不批假不让到处走，所以不能如期使用，有问商家是否延期，但是商家也一直没回复具体时间，25日就到期了，客服也没说到底延不延期，延到多久，特向商家申请退款，开始商家让问酒店能不能退，我打酒店客服酒店说可以退，但是旅划算拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】“青芒果旅行网”被指拖欠酒店房款 客服失联
2月24日，云南省的王先生向“电诉宝”投诉称，青芒果旅行网酒店商家平台无故拖欠我酒店订房销售款，自2021年10月到2022年2月，我酒店在该平台销售的房款计10个订单未进行结算，合同签定客人退房3到5个工作日结算到酒店账户，现在已经4个多月了，期间我酒店多次通过电话、微信联系催款，一开始还有敷衍，现在电话不接，信息不回，区域经理、客服所有失联。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】“58同城”被指利用虚假简历骗钱 拒不退款
2月26日，北京市张女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月17日，通过58同城网站平台，支付425元，用于购买“简历点”产品。 产品应提供的服务为 “用于在58同城下载求职者简历、与求职者在线沟通”。 2月17日和2月18日消耗26个“简历点”下载了简历后发现是虚假简历，投诉到58平台，平台已承认； 2月22日消耗24个“简历点”与求职者在线沟通，至今（2月26日）无回复。也投诉到平台，平台表示一直在核实，无结果。 综上，认为58同城后台简历库虚假，导致购买的产品根本无法使用，故向平台申请退款。
接到该商家投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】 “联联周边游”被指所购门票过期 申请退款被拒
2月27日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称，自己在联联周边游购买会飞的哈林游乐门票，没时间消费，中间也没收到任何提醒，后来发现过期被核销，联系平台说商家设置的过期不退不换，商家表示并没有如上条款，要求延期或退款都被拒绝。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】 “keep”被指所购商品久未发货 物流停滞状态
2月28日，陕西省的翁先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年12月8日下单，现在已经2022年二月底了，东西一直处于订单已发货，等待快递公司取件，最气人的是还不让退款，一直让我等了这么久，给客服发消息说是七个工作日就发，货是发了但是不动弹了，我以为是过年快递公司不上班，我就一直等等到现在了，我想着已经差不多了，一直都等不到快递。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】“万师傅”被指霸王条款 强制商家关闭店铺
2月28日，浙江省的李先生向“电诉宝”投诉称，万师傅平台威胁关闭，霸王条款太多，很多针对性的条款，我可以不做此平台，不为别的只为给我个合理解释，平台在未了解真实情况下威胁并恶意终止合作，说我多次违反规定，请举例说明，拿出证据。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的回复。
【小贴士】
一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？
为此，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）10余份系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）10余项主题调查行动，看清网络消费“陷阱”；3）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为全国用户“保驾护航”；4）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；5）全国3000+媒体记者同步，舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式，为净化网络消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。
