(网经社讯)一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？消费者关心的信息泄露、大数据杀熟、退款难、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了？
此外，在近年，“3·15”晚会频飞黑天鹅。以近两年的“3·15”晚会为例，包括趣头条、简普科技、前程无忧、长安汽车在内的多家上市公司因所涉及的产品被点名，股价遭遇“黑天鹅”。央视在2021年的“3·15”晚会中，曝光了智联招聘、前程无忧和猎聘网上大量简历流向黑市的问题。
在此背景下，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/2022315/）。通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网络消费。
近年，受疫情影响，线上消费迎来爆发式的增长，尤其是直播带货、社区团购、生鲜电商、在线外卖等新业态“火”出了新高度。然而，繁荣之下却有隐忧，频繁翻车、假货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等消费问题也给消费者带来不少的烦恼与困扰。
3月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年受理的全国413家各类电商全年度真实用户投诉案例海量大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第十一年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。
数字零售投诉总量占比66.54%
据“电诉宝”大数据显示，2021年受理的投诉案件数比2020年明显减少，呈现负增长。“得益于近两年来，国家不断出台相关法规政策，改善了网络交易环境，倒逼新兴企业加强平台规范，强化消费者权益保护，同时，与我国监管部门加强互联网行业监管力度也有关系。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示。此外，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长。
另一方面，2021全年受理海量用户投诉中涉及413家主流电商平台，相较于2020年980家同比减少28.79%。其中，数字零售类投诉占全部投诉66.54%，比例最高；此外，金融科技占比为7.8%，跨境电商占比7.27%，数字生活占比5.07%，电商物流占2.21%。
“2021年全年数字零售类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费最热门投诉领域；同时，数字生活类较往年有所下降，但是在线旅游、在线外卖依然乱象显著；跨境网购随着消费升级火热程度上升，数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。”莫岱青表示。
多份消费评级榜发布 各平台表现参差不齐
据“电数宝”数据显示，2021全年，国内网购投诉占全部投诉52.55%，比例最高；商家和平台间纠纷其次，占比14%；跨境网购投诉占比为7.27%；网络支付投诉占比为3.88%；在线差旅投诉占比为3.68%；分期消费投诉占比为2.28%；物流快递投诉占比为2.21%；P2P网贷投诉占比为1.38%；网络订餐投诉占比为1.18%；网络传销投诉占比为1.14%；银行电商投诉占比为0.26%；网络用车投诉占比为0.22%；其他类投诉占比为9.93%。
2021年全年共计受理413家互联网平台用户投诉。其中，数字零售有177家；数字生活161家；跨境电商平台32家；产业电商平台7家；金融科技平台16家，物流科技平台20家。
从这组数据中了解到，国内网购占据互联网行业主导地位，体量大投诉也较为集中。跨境网购因其特殊性在物流配送、商品质量等问题上也屡遭消费者投诉。此外，在线差旅因疫情原因衍生出退票难等难题。
通过对全国数百家数字零售全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2021年全国数字零售TOP50消费评级榜”。其中，唯品会、途虎养车、小红书、当当、海淘1号、红布林、海豚家、洋码头、海狐海淘等获“建议下单”评级；有赞、花礼网、寺库、贝贝（贝店）、孩子王、苏宁易购、微盟等平台获“谨慎下单”评级；转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、国美零售、考拉海购、亚马逊、中粮我买网等获“不建议下单”评级。全球速卖通、微薄利、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、微店、交易猫、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝、天猫国际、小米商城等“不予评级”。
同时，报告公布了“2021年全国数字生活TOP18消费评级榜”。据“电诉宝”数据显示，涉及用户投诉的75家数字生活平台中，携程、万师傅、飞猪、同程旅行位列榜单前4位，综合指数较高，获“建议下单”评级；联联周边游、旅划算综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；鲁班到家、美团这2家数字生活在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还收到用户对大众点评、爱订不订、骑驴游、智行、饿了么等平台的投诉案例。
报告还公布了“2021年全国金融科技消费投诉榜”。其中，分期消费平台占4席，第三方支付平台占2席，银行电商占2席，其他占8席。具体来看，分期乐获“谨慎下单”评级；支付宝获“不予评级”。此外，平台收到用户对分期乐、来分期、拍拍贷、京东金融等平台的投诉。
此外，据“电诉宝”数据显示，入选投诉榜依次为海带宝、顺丰速运、斑马物联网、59转运、中邮海外购、海狐海淘、铭宣海淘、百通物流、申通快递、中环转运、通九州、中通、澳洋转运、英超物流、百世、邮政、菜鸟裹裹、壹米滴答、安达易。此外，因物流配送等问题，申通快递、圆通、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。海淘转运服务企业存在问题较多，尽管海中转运、捎客转运等平台并未上榜，但也收不到不少投诉，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差。
TOP20热点电子商务投诉问题
报告显示，2021年全国网络消费TOP20热点投诉问题为退款问题（35.2%）、网络欺诈（9.11%）、商品质量（8.50%）、发货问题（5.7%）、售后服务（5.53%）、霸王条款（5.43%）、网络售假（5.26%）、虚假促销（4.67%）、其他（3.01%）、退换货难（2.93%）、订单问题（2.79%）、货不对板（2.67%）、物流问题（1.86%）、客服问题（1.57%）、退店保证金不退还（1.43%）、冻结商家资金（1.31%）、恶意罚款（1.19%）、信息泄露（0.83%）、发票问题（0.51%）、高额退票费（0.20%）。
对此，莫岱青表示，退款问题、网络欺诈、商品质量依旧是消费者最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三；商品质量从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第三，表明电商商品质量依旧难保障。
在热点网络消费投诉地区分布方面，报告显示，广东省（14.18%）、江苏省（7.17%）、浙江省（7.12%）、北京市（6.81%）上海市（6.11%）、山东省（5.98%）、四川省（4.44%）、湖北省（3.97%）、福建省（3.69%）、河北省（3.56%）为“全国十大热点网络消费投诉地区”，河南省、辽宁省、陕西省、安徽省、湖南省、云南省、江西省、山西省、重庆市、广西壮族自治区依次排名。
报告显示，2021年女性用户投诉比例为54.76%，男性用户投诉比例为45.17%。2012年-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.7%。
打造“天天315” 为全国电商用户“保驾护航”
目前，商品质量、退换货难、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起以“消费公平、诚信相守”为主题的“2022第十一届网络消费315调查行动”，并与浙江省消保委、各地消协联动，在数据共享、选题调查、联合约谈等各方面开展广泛合作与交流，建立联动整个机制。
此外，网经社还发布2021年度全国315系列主题报告，包括社交电商、生鲜电商、二手电商、母婴电商、品牌电商、跨境电商、在线旅游、在线票务、在线教育、移动出行、在线外卖、物流科技、金融科技等。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行十余年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。
