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报告:万师傅 去哪儿 大麦 走着瞧旅行等入选3月全国数字生活十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年04月06日 09:59:47

(网经社讯)今年央视3·15“国际消费者权益日”晚会的主题是“公平守正 安心消费”,此外,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起了第十一届“消费公平 诚信相守”3·15主题活动,用户进行网络消费纠纷维权的热情高涨。

2022年4月6日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年3月受理的全国116家互联网消费平台纠纷大量案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年3月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 。((报告全文下载:http://www.100ec.cn/zt/202203zgdzswtsjcbg/

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态,主要包括:1)以大宗商品和工业品为主的数字产业(产业电商),2)以消费品为主的数字零售(零售电商)、数字贸易(跨境电商),3)以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活(生活服务电商),4)以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商、艺术品文玩电商)、数字生活(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)及在线教育等领域。报告公布了《2022年3月全国电商投诉榜》,3月消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

近年,旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而,日趋激烈的同质化平台间竞争,以及互联网经济对流量的不断争夺,导致不少平台重流量、轻保障。例如,有的平台放任虚假广告和假冒伪劣商品;有的平台对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设等问题查处不力。

走着瞧旅行 同程旅行 去哪儿 飞猪等入选数字生活投诉榜前十

3月生活服务电商上榜平台有14家,其中,在线餐饮(2家)依次为:美团饿了么

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在线票务(2家)依次为:黄河票务、大麦网

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在线旅游(11家)依次为:青芒果旅行网、走着瞧旅行同程旅行、去哪儿飞猪携程骑驴游马蜂窝联联周边游旅划算、如程。

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交通出行(1家)依次为:智行

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数字生活典型投诉案例发布 万师傅 去哪儿 大麦 走着瞧旅行等10家平台入选

在数字生活领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及万师傅、去哪儿、大麦、走着瞧旅行、智行、如程、大塘小鱼、同城帮、骑驴游、饿了么

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【案例一】“万师傅”被指霸王条款压榨 威胁不上门此后不排单

3月5日,浙江省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2022年3月5号17点16分收到一条万师傅直接指派的订单,订单价格70元。黄女士称此前这个客户是自己安装的,安装价格108元,现在客户产品出现质量问题,不是自己安装问题,需要上门更换面板,万师傅总包客服强制70元上门更换。

黄女士表示如果是自己安装问题可以免费更换,既然不是自己安装问题加20元一共90元上门更换。此前也接过维修单,都是98元起步。万师傅客户威胁说70元不上门此后不排单,黄女士表示自己与平台是互相合作,自己不是万师傅手底下员工,黄女士要求万师傅客服道歉。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“万师傅”工作人员向“电诉宝”反馈称:师傅您好,平台已收到您的反馈,预计于2022年3月9日给您致电,请留意接听0755开头的电话。

【案例二】“去哪儿”被指疫情下无法退款改签

3月9日,广东省的张女士向“电诉宝”投诉称其于3月3日在去哪儿网平台预定了澳门励庭海景酒店3月11日晚的高级房,现在因为深圳疫情整机的小区实行封闭管控没办法出行,所以跟平台协调改到3月13日解封后再过去入住,平台答复是跟酒店沟通后称没办法协商改日期,同时也没办法退款。

对此,张女士表示如果是平时因为个人原因去不了,愿意自己承担损失的费用,但现在是因为疫情这种突发事件,不可抗力导致的无法入住,并且整机能够掌控的事情但是却没办法改签退款这点是没办法接受的,现在很明显是霸王条款,张女士称自己是抱着解决问题的心态去沟通,希望平台能够帮忙解决。

接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,对此,“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经核实,消费者因疫情原因申请取消退款,平台联系商家协调同意免费取消,平台已操作退款187元,消费者认可,协商成功。

【案例三】“大麦网”被指未出票的预售票拒绝退款

3月9日,四川省的李女士向“电诉宝”投诉称她于2022年3月4日16:16在大麦app购买德云三筱上海专场演出票(未出票,仅为预售),后因疫情管控原因希望大麦退票,联系了大麦在线客服,根据相关规定提供了证明材料,3月7日接到大麦电话告知仍然无法退票。

李女士表示目前疫情多点爆发,属于不可抗力因素,且预售票不具有时效性,理应按照商品退换规定进行退换。大麦的行为严重违反《消费者权益法》和《网络商品七日无理由退换货暂行办法》,临近315消费者权益日,希望大麦退票取消订单。

【案例四】未出行退款需扣除60%折损费?“走着瞧旅行”被指霸王条款

3月11日,山东省的石女士向“电诉宝”投诉称其在走着瞧旅行购买了两张旅行卡,因为疫情一直未出行,也未预定出行信息,走着瞧旅行拒不退款,若是要退要扣除60%折损费,石女士表示这完全属于霸王条款,并且他们的理由根本不成立,没有法律效力,也没有哪条法律规定要扣除60%折损费。

石女士表示这种猖狂的侵犯消费者权益的事情能够合理存在?请商家给与合理解释,并且指出哪条法律规定不能够退款或只能退40%?表示称走着瞧旅行吃相太难看,客服也像机器人一样回复,说是有专业人员联系却至今一直未联系。

 【案例五】“智行”被指疫情下修改订单不给全额退票

3月11日,新疆的刘先生向“电诉宝”反映称其在智行订的机票,3月5日因为疫情原因起飞前17:15分在平台点过疫情原因全额退款,3月9日智行客服打电话说他们跟航空公司对接不能退并更改了自己的退票订单。刘先生称经过跟长安航空公司客服联系核实可以退票,东方航空需要智行与他们对接。两个航空公司也跟自己说过智行没有跟他们联系反馈过,没有向他们提交过退票订单,随后刘先生跟智行客服联系要求他们向两个航空公司提交全额退票述求。智行客服回复称长安航空同意全额退票,东方航空不同意,只能走个人原因退票。

刘先生称在东方航空线上提交了相关证明,并全额申请退票。3月10日东方航空客服说自己的申请两层都通过了,但智行只向他们提交个人原因退票订单,下午智行客服说补偿200元未同意。刘先生表示智行在第一次联系时本向航空公司提交自己的诉求,当时自己也有这样要求,但是并没有。刘先生称其同事在西安跟自己是同一班飞机,他的当天就退了,刘先生的诉求是道歉并退还第二班飞机1385元的费用。

【案例六】“如程”被指当天收到行程提醒 入住被民宿拒绝

3月15日,浙江省的潘女士向“电诉宝”反映称,其于2021年11月21日通过如程这个网络平台订购了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的两个房间,付了押金1688和1488共计3176元整。于2022年2月16日这天请了年假和朋友一起去民宿游玩,到达民宿后被告知一个多月前就已不跟如程合作,且不让入住该民宿。潘女士表示出行前几天及出行当天都有收到如程的民宿出行确认订单,并如期出行,现不能入住该民宿,如程也不能提供有效的解决方案,只说帮取消订单,并延期会员时效,并不帮解决当天的住宿问题,侵害了的消费者权益,且有欺诈的嫌疑。

潘女士称现在退订了永嘉楠野民宿,但如程平台并没有返还订房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日订了2022年6月24日至26日青至吾庐特色度假酒店,并付了2996元的订房押金,但怕以后再遇到出行了又不让入住的情况,现在也取消了在如程的这个民宿订单,如程也没有返还订房押金,现如程没有返还自己共计6172元整的订房押金。

【案例七】“大塘小鱼”被指近两万课款没退回 反映问题被踢出群聊

3月20日,浙江省的钱女士向“电诉宝”投诉称其购买了0-12岁哈佛妈妈图书包旗舰版,包括实物图书和线上课程两部分。没有收到实物图书,也未上过该课程。现发现APP和公众号都无法正常使用,客服无应答,在客户群提问被秒踢群。联系该公司管理人要求发货被拒,要求退款直接被挂电话并被拉黑,之后一直联系不上。

钱女士表示已向315平台投诉过,得到回复该公司法人表明没钱退款,但工商信息仍为开业状态。经查询,该公司也尚未申请破产。该公司不履行承诺,不提供任何服务私自侵吞消费者的血汗钱的做法令人发指,而且侵吞的还不是小数目。如因故不能发货也应告知客户并至少退回货款, 钱女士称其诉求为退回购课款19381元。

【案例八】“同城帮”被指手机遭掉包动手脚 以外观有损等理由压低价

3月20日,贵州省的苏女士向“电诉宝”投诉称其通过闲鱼省心卖高价回收,向同城帮寄出一台512g苹果11Pro,寄出时自己与快递均有完整留证。同城帮收到以外观有损、显示异常为由,直接压价一千五,苏女士表示不同意,再三要求下,同城帮发来一份伪造的开箱视频,视频中快递的内外包装运单信息均与寄出时不符,苏女士提出质疑时被同城帮嘲讽到“这么模糊你看得清?”

苏女士称在不断申诉下,同城帮表示会与快递核实,此后便不接电话,不回消息,并且表示随便告,拒绝找专业人员再次验机,苏女士表示有充分理由高度怀疑同城帮对手机动过手脚,整个事件细节问题非常多,公司只会回复“我们专业人员会与您沟通”、“我们专业人员与您沟通过没有问题的”……全程录音都有,苏女士的诉求是同城帮给出有效解释,并承担因其造成的一切损失。

【案例九】“骑驴游”被指拒绝退款 机器人机械回复引不满

3月23日,广东省的卢先生向“电诉宝”投诉称其于2021年12月18日在骑驴游微信公众号上先后两次共付款699元购买了2022年3月20日南昆山富力养生谷5房别墅1间1晚,因疫情原因政府倡议非必要不离穗,导致不能出行入住,于2022年3月19日联系骑驴游人工客服要求退款遭拒绝,之后都是机器人的机械回复。

此外,卢先生称在骑驴游网页链接上第一次付款299元是抢房,约定抢房时,根本抢不到任何房源的,之后再付款400元才能预定到房源,骑驴游的网页宣传和诱骗操作属于霸王条款和欺诈顾客。

【案例十】“饿了么”被指商家未及时告知无骑手接到 售后体验不佳

3月25日,山东省的小九先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年3月25日,在饿了么平台订餐,商家已经接单,骑手未接单情况下,商家未及时告知无骑手接到,而是现实第三方以街道或商家配送,后到用餐时间,去店商家问餐情况,被告知无人接单。沟通过程商家态度较差,后未经同意小九先生私自取消订单,跟客户沟通说半小时回电,至今没有回电。

3月“消费维权月”我们在行动

恰逢一年一度的3·15“国际消费者权益日”及3月消费维权月,平台经济互联网企业迎来大考,直播电商、医美医疗、个人信息安全等成为央视3·15晚会关注的焦点。

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为此,数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心,共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/2022315/

行动通过:1)10余份系列数据报告发布,辨别平台“红与黑”;2)10余项主题调查行动,看清网络消费“陷阱”;3)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为全国用户“保驾护航”;4)典型案例滚动曝光,避免“前车之鉴”;5)全国3000+媒体记者同步,舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式,为净化网络消费环境“添砖加瓦”,推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务:(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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