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报告:玩物得志 店宝宝 多点 闲鱼 转转等入选Q1全国数字零售典型投诉案例
网经社发布时间:2022年04月14日 10:32:03

(网经社讯)2022年4月14日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年Q1受理的全国288家互联网平台消费纠纷大量案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(下载全文:http://www.100ec.cn/zt/2022q1dzswtsbg/)。

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态,主要包括以大宗商品和工业品为主的数字产业,以消费品为主的数字零售、跨境电商,以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行等为主的数字生活及数字健康等。

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此报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商、文玩电商)、数字生活(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)及在线教育等领域。报告公布了《2022年Q1全国电商投诉榜》,Q1消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

寺库 淘宝 苏宁易购 闲鱼 转转等入投诉榜前十

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投诉量TOP10依次为:寺库、淘宝、拼多多京东、闲鱼、抖音天猫、苏宁易购、转转、微店

排在第11-20名的是:店宝宝唯品会微拍堂洋码头全球速卖通、玩物得志、有赞小红书、快手、天猫国际

排在第21-30名的是:当当途虎养车找靓机、微薄利、识季、网易严选、国美、叮咚买菜、交易猫考拉海购

排在第31-40名的是:海狐海淘本来生活、拍机堂、洋葱、别样、艺狐在线、羊贝比海淘、小米商城、敦煌网花礼网

排在第41-50名的是:德国BA保镖商城、孩子王贝贝贝店)、蘑菇街小米有品盒马鲜生、NIKE商城、一件、95分球鞋交易平台优衣库

排在第51-60名的是:拍拍二手、闪亮时刻海淘、nice、淘粉吧、好食期、海淘1号、家乐福、蜂雷、健客网、哔哩购。

排在60名外为:永辉超市杂志云、香哈商城、年丰大当家、86mall、剁手帮、京东到家、微盟万表网、企立方、每日优鲜美菜网、瓜子二手车、一品威客

在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取若干典型投诉案例,涉及玩物得志、蜂雷、多点、闲鱼、转转、小米、微店、美菜网、微拍堂、叮咚买菜、当当、网易严选、找靓机、天天鉴宝、寺库、拍机堂、分期乐、考拉海购、店宝宝、小红书、国美真快乐、识季、蘑菇街、苏宁易购、洋码头、别样海外购、本来生活、美团优选等。

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【案例一】“玩物得志”被指因功效词违规 恶意罚款

1月5日,广东省叶先生向“电诉宝”投诉称,本人是玩物得志商家。平台恶意罚款理由为“拍品介绍违规”,直接扣除店铺保证金1000元与封店15天,该平台的规定简直就是霸王条款,拍品上架时商家编写介绍文字并上传拍品时平台并没有给任何该词语有无违规的提示,而是等商家上传拍品后直接给予处罚,我在其它平台也有入驻,其它平台都是有提醒违规词语,就算是上架了也是会帮你下架并文字警告,没有封店以及扣款。

【案例二】缴纳保证金后不予直播 “蜂雷”被指私吞押金

1月5日,上海市黄女士向电诉宝投诉称,蜂雷于2021年6月20日游说其司入驻其平台上架产品,入驻平台交取1000元保证金,另加4800元服务费(4800元服务费含提供专业主播20场直播带货活动并完成20万业绩),我司于2021年06月22日向蜂雷平台缴纳5800元,但直至今,经我司与蜂雷平台多次协商均未按合约执行开播,业绩为0元。

【案例三】“多点”被指商品质量问题 退货退款难

1月14日,浙江省章女士向“电诉宝”投诉称,本人于2022年1月1日,在微信小程序-多点购买酱鸭500g,以前买的酱鸭250g是生鲜即食款还不错,这次是整只,类似腊肉,需要自己烹饪才可食。切了鸭的半只隔水蒸发现臭味如浓烟滚滚,让人恶心发吐,无法食用,剩下半只未烹饪。申请售后退款,客服以商品不完整为由无法退货退款拒绝消费者申请。

【案例四】“闲鱼”被指商品质量问题 退货被拒

1月16日,内蒙古自治区王女士向“电诉宝”投诉称,本人于2022年1月8日,在闲鱼二手交易平台购买了卖家,挂售的红谷女包,在购买前卖家并未对商品质量问题进行如实描述,导致我在收货时发现包包存在的质量问题,卖家拒绝退货。我第一时间向闲鱼小法庭提供照片作证,但闲鱼以无法认定为理由判我败诉。

【案例五】“转转”被指不支持七天无理由退货 客服态度及其恶劣

1月17日,北京市芦先生向“电诉宝”投诉称,本人于2022年1月13日在转转购买了罗技G29赛车模拟器设备他这个里边有方向盘、脚踏、排挡、支架,在我拼装支架的时候我及时发现支架少里四颗螺丝和四个垫角用起来不问题,于是我在2022年1月14日发起了退货退款,在转转平台的介入期间,转转平台多次以商家不支持七天无理由退换货为由让我提交证据。而且我也提交证据转转的工作人也没有联系我,转转平台擅自作主直接把订单确认收货了。

【案例六】“微店”被指微店恶意拖延冻结资金

1月23日,浙江省任先生向“电诉宝”投诉称,本人是微店商家,涉及bolon商标侵权纠纷,经微店核实,投诉属实,遂冻结微店卖家账户八万元整,经北京法院和解,现在案件已经了结,罚款已交,买家于2022年01月06日撤诉和解。卖家多次电话至微店客服催促申请解冻资金,微店客服人员一直说已经提交等待处理,现在已经半个多月了,微店公司还是不予解冻,一直恶意拖延冻结资金八万不予解冻。

【案例七】“小米商城”被指配送时效虚假宣传

1月23日,辽宁省李先生向“电诉宝”投诉称,本人在1月22日在小米商城下单一款电视,商品详情页面显示有现货,1月23日送达,可是我在1月23日接到一个不知道什么人的电话,跟我说我的商品今天送不到,要24号之后才能送货。之后我联系客服,客服也表示今天送不到,我又返回我的订单显示物流信息异常重新派送,我认为小米商城有误导行为,既然不能保证物流时效,那还在商品详情页面显示有现货,第二天送达。我就是看到小米商城显示有现货,第二天就能送达的宣传,我才选择小米商城下单购买的。

【案例八】“美菜”被指大米结块掺假米 平台不予退货退款

1月27日,广东省代先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年1月17日在美菜网微信小程序美菜商城里购买《良久香》泰香米三袋,后续使用中发现大米结块结节,辨别发现是掺假的差米,严重影响普通民众购物使用体验。后续与商城客服沟通,以超过七天时间为由不予退货退款处理。后续打客服电话沟通仍然是敷衍了事,沟通许久依然是一副不理不睬的态度,最后也是说与经销经理沟通一下再回电,能否退款。到如今,仍是没有回电给代先生答复。

【案例九】“微拍堂”被指发货后货被截回

1月28日,山东省谢先生向“电诉宝”投诉称,我在2021年7月30日通过微拍堂电商平台购买了两瓶洋河梦之蓝M6系列52度白酒,发货后货物又被截回,商家称货物出现破损已经截回,商家以疫情为理由让我仅退货不退款,我没有同意后,商家又告诉我只能退款,我仍未同意,后来商家也一直没有补发货物,在和商家联系商家已经不做任何回复,后来联系平台客服,客服也称联系不到商家,没有办法维权。我的钱付给了平台,我觉得平台有承担赔偿的义务,我现要求平台重新给我补发同样的货物。

【案例十】“叮咚买菜”被指订单被取消优惠券不退还

1月31日,广东省陈先生向“电诉宝”投诉称,1月31日在叮咚买菜上购买商品,使用了优惠券购买,订单支付后系统提示订单异常取消了,后面咨询客服说使用了代付功能所以导致订单取消,我就觉得很奇怪了为什么我前一笔订单又能下单没被取消,后面我就没客服计较这么多,至少把我刚刚支付的金额和优惠券也一起退回给我,客服就说优惠券没法退说使用了,我就奇怪了我订单被取消了,都没完成哪来的使用了,客服就说没法退,这不是玩弄消费吗?

【案例十一】“当当网”被指以无货为由 拒绝发货

2月14日,河南省郭先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年2月9日,在当当网/字里行间图书专营店32.46元(19折)购买《毛泽东传》一套共六本。下单第二天商家以无货为由,拒绝发货,并让我退掉订单。这明显欺诈消费者,利用低价吸引客户,冲击销量,然后局部发货。作为消费者,我只要求商家按照订单发货,因为付款成功,当当显示备货中,就代表消费者和当当销售成立,商家的做法为单方面违约。

接到该用户投诉后,当当网回复称,已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,商家反馈,商品缺货,无法发出,可补偿订单实付金额30%,不足20元补偿20元,方案为消费者保留,请消费者考虑。

【案例十二】“网易严选”被指无故限制账号功能 违反规则不给退货

2月14日,山东省侯先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年2月11日,在网易严选购买帽子一件,其平台明确规定7日内商品完好、附件齐全、可正常退换,收到后因实际款式佩戴效果不好,不满意样式申请退货退款,却被网易严选平台恶意、随意限制我账号的会员功能,无法进行正常退换操作,随后我与平台人工客服联系,以没有明确条文的规定拒绝退货。

【案例十三】“找靓机”被指商品质量出现问题 售后体验不佳

2月26日,吉林省邵先生向“电诉宝”投诉称,自己于12月2日,在找靓机平台买了一台99新三星note10+5g手机,12月7日收到手机,使用了1个多月手机就开始出现屏幕闪烁,开始没当回事,直到2月,手机开始花屏,充电口经常不好用,而且这手机根本不显示5g,找到找靓机平台,告诉我寄回维修,我花的价格买的就是三星原装手机,如果是维修过的多少钱我也不会买。中间也发生过插曲,12月9日,发现手机手写笔外部划伤,平台赔付50元,12月11日平台降价260找到客服给我补偿了100元,本以为就没事了,问了电话客服,保修我是不是可以揭掉正常使用了,客服回复可以,这才撕掉,直到现在出现严重质量问题了,需要维权了才觉得中了圈套。

接到该用户投诉后,“找靓机”反馈称,您的反馈的问题已受理,我们将在48小时内联系您处理,复杂问题,不排除回复时间延长,但是,也会尽全力第一时间解决,请您保持手机畅通,注意接听010开头的电话,耐心等待回复。

【案例十四】“天天鉴宝”被指无故拖欠货款不结算

2月26日,江苏省吴先生向“电诉宝”投诉称,自己于2021年11月20日到2021年12月12日,在天天鉴宝销售了4笔订单,共计33149元。平台代收货款并按照约定结算给吴先生,原定平台结算平台用户收货时间起十天结算,过了3个多月,平台一直不结算,迄今为止吴先生未收到一分钱货款,急需用钱,期间一次又一次催要货款,均不理会,吴先生讲述,天天鉴宝创建的商家群里面一次又一次的联系,均是无人回复。

【案例十五】“寺库”被指下单后不发货 并不给予退款

2月28日,云南省的郭先生向“电诉宝”投诉称,自己于2021年10月5日下单金额为4347元Burberry女士单肩包,优惠后连运费金额为3790.16元。在下单后迟迟不发货,多次联系客服处理未果。申请退款后超过30天不处理。 针对商家如此不诚信的欺骗行为进行投诉。付了钱不给发货,多次联系各种推诿,后来直接每次排队100多人,只要不在app页面就要重新排队,明显是以此方式躲避消费者。

【案例十六】“拍机堂”被指货不对板 退货退款难

2月28日,四川省的孔先生向“电诉宝”投诉称,自己在拍机堂购买到主板维修还扩容而且改型号的手机,于官方查询完全不符,平台不承认有维修拒绝退货,以各种理由拒绝退货,总共申请了4次售后提交了视频和图片,全部以不属于主板维修拒绝退货。以下截图包括拍机堂平台质检,我质检拍照,官方查询截图。(如图所示我们可以看到平台提供的 验机报告为A2104国行256G,官方查询结果为A2102国行 64G,这里很明显纯在主板维修,硬盘维修扩容,改手机型号单卡改双卡,然后我图片主板卡槽有明显焊锡这就是主板分层导致的,硬盘也有标记更换情况)。

【案例十七】“分期乐”被指因逾期 短信电话骚扰到用户家里人

3月4日,广东省的王先生向“电诉宝”反映,其由于过年期间没有收入来源,所以没能按时还款。王先生表示分期乐客服多次给他和他的家人打骚扰电话,严重影响其和家人的正常生活。王先生希望能和平台沟通,妥善解决这一问题。

【案例十八】“考拉海购”被指自营售假 客服拒绝提供品牌授权及采购凭证

3月4日,广东省的李女士向“电诉宝”反映,其于2021年11月9日在考拉海购自营店铺购买的希思黎乳液,出现售假现象,李女士声称其与其母亲使用产品都导致过敏,并且该产品味道跟李女士之前买的气味不同。李女士为了避免误会,将此产品给其公司用过希思黎乳液的同事鉴别,均发现气味不同,因此视为假货。李女士后面找售后 ,售后一直以批次不同来回复李女士,李女士要求客服提供品牌授权以及采购凭证,客服拒绝不给,多次沟通后无果,李女士认为其合法权益受到侵害。李女士希望退货退款。 并要求请相关部门核实。

【案例十九】“店宝宝”被指与购前描述不符 退款遭拒

3月5日,山西省的王先生向“电诉宝”反映,自己于3月1日,从百度页面看到了店宝宝的视频广告,有一键代发等优势。王先生接下来加了微信,直接视频连线,亮明了工作证件姓名,公司的规模和满墙的证件。王先生讲述对方承诺,如果七天之内店铺建立不起来,会全额退款。于是王先生付费1000元,先偿试一下。

接着被引进了店宝宝软件,转交给了一位专属“高级导师”,发来了一串的视频资料。王先生向专属的高级导师,提出退款。被告知退款不太可能,还不如继续做。王先生讲到又告知,如果友好协商,好聚好散,如果有对公司不利的行为,就另当别论。王先生认为是陷阱和骗局。

【案例二十】“小红书”被指纵然商家虚假发货

3月5日,北京市的张先生向“电诉宝”反映,自己于2月27日,在小红书平台上购买了一款手表,总价值822元,商家发货后张先生看到物流信息为2月20日的,张先生认为属于虚假发货,向平台举报后告知等待处理结果,从24小时回复等到48小时一直推脱,后来张先生查询了相关的法律法规以及平台规定,发现,虚假发货平台会将实付款的30%作为补偿给消费者,但是现在平台一直不处理,一直推拖时间。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,小红书反馈称:用户所述订单为“乐速LL家居的店”购入,经用户反馈后,平台已催促,经协调,若因商家无法履约发货,将为用户申请薯券补偿,对于卖家此次行为,平台也将进一步考核,再次诚挚致歉,如您有疑问,可联系在线客服咨询。

【案例二十一】“国美真快乐”被指霸王条款 平台拒绝退还相关费用

3月9日,广东省陈女士向电诉宝投诉称,自己于2021年11月6日收到国美真快乐电话,邀请参加优选商家选品活动,并缴纳了29800的运营费和2000元店铺押金。在沟通中发现很多承诺无法兑现,第一次要求退店,工作人员承诺加强服务,如不满意再申请退店。在1月23日,工作人员告知没有权限上架代理的一个品牌产品,需要关闭老店重新开店,具体原因并没有告知。并且按工作人员要求又重新提供了相关证件,再次交了2000元押金。

新店开启后,沟通中发现很多服务和原先签合同前所承诺的都不符,现在两个月过去,产品没上齐,店里根本没流量没生意,由于商家后台是无法申请退店,要求工作人员协助退店,却给予拒绝。

【案例二十二】“识季”被指疑似售假 商家无法提供商品正品依据

3月16日,安徽省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月3日在识季电商平台购买LV品牌达芙妮金扣,收到货后,张女士怀疑是假货,包没有LV的吊牌,而且每个包对应的序列号和编码在包里也没体现出来,客服说的包底部也没有,后又说是芯片款,张女士要求商家提供是正品的依据,商家一直转移话题,并且以没有chic吊牌和防盗扣为理由无法进行二次中检,不提供中检报告和正品相关证据,侵害了消费者的知情权。

【案例二十三】“蘑菇街”被指物流停滞许久 售后不予解决

3月18日,陕西省的肖女士向“电诉宝”称,自己于3月2日,在蘑菇街直播间下单,期间等到3月9日商家发货,发货后物流迟迟不更新,于是在肖女士申请退款后,物流又到达西安,肖女士取消了退款,但物流到达西安后又从14日,一直滞留到18日,肖女士又申请退款,但无人处理,期间肖女士讲述多次联系商家以及平台客服,核实确认是否是丢件,但商家客服及平台客服回答,让耐心等待,也不做退款处理,然后肖女士又取消了退款,只至18日晚,物流显示商品处于退回状态,从下单至今,肖女士已经等了半个月多。

【案例二十四】一年退店押金未退还?“苏宁易购”被指多次联系客服都未解决

3月20日,广东省的刘先生向“电诉宝”称,自己于2021年4月23日,申请退店,经过平台一系列复杂繁琐的手续,一直到2021年10月9日,才走完退店流程,到最后一步,确认退店押金30000元后,苏宁易购承诺30个工作日退回,结果至今2022年3月7日,押金仍然没有退回来,刘先生讲述,中间多次联系苏宁客服无果,一直说催促财务,从申请退店到今天已经快一年了,都没有解决问题。

【案例二十五】“洋码头”被指商家提现迟迟不到账 多次沟通无果

3月20日,辽宁省的赵女士向“电诉宝”称,自己于2021年11月10日申请提现7459.62元 至今未到账。赵女士讲述,跟洋码头客服多次沟通也不给解决,钱也一直提现不成功,导致店铺不能正常继续运营了,没有钱去采购了。

【案例二十六】“别样海外购”被指拒绝履行三包义务 售后态度恶劣

3月21日,云南省王女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月11日在别样app购买品牌UO配饰共四件,价值588元,现UO六折活动,UO支持14天退差价,但别样平台拒绝补差价,拒绝和王女士协商,并且售后态度极其恶劣。

【案例二十七】“本来生活”被指误导消费 退换货遭拒引不满

3月27日,山东省吴先生向电诉宝投诉称,自己于2022年3月26日在“本来生活”兑换公司福利,兑换过程模糊不清,有误导嫌疑,兑换后吴先生联系客服,拒绝退换货服务(即便在尚未发货之前),吴先生的诉求是重新下单兑换相关产品。

【案例二十八】“美团优选”被指售卖兑水酒 平台暂未回复

3月29日,江西省梁先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年3月25日在微信小程序美团优选下单了红动桃花酿花田果酒500mL、RTO 水蜜桃味白兰地鸡尾酒275mL、张裕泰悦赤霞珠干红葡萄酒单瓶750mL。梁先生于3月27日拿到商品后进行品尝发现三款酒皆为劣质兑水酒,其中由于张裕泰悦赤霞珠干红葡萄酒为大品牌酒,故针对这款酒进行查伪,这酒瓶身二维码与出厂日期比对没有问题,但发现瓶盖二维码清晰度很低手机无法识别疑似二次包装酒。梁先生希望能够得到相应赔偿。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(据投诉量)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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