(网经社讯)2022上半年，北京、上海等地疫情反复，居民出行受阻，市场环境较差，因此大众的消费活跃度降低。但即使是疫情期间，也封不住大众想要旅游的心。上半年，春节、端午、劳动节成为出行高峰期，不少居民选择外出旅行，这也就避免不了和在线旅游平台的“交锋”。

2022年7月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全国224家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/）

网经社将在线旅游定义为：为消费者基于互联网进行旅游服务产品购买、预订的一种消费行为，其主要包括机票、酒店、门票预订为基础的综合性旅游平台及以民宿短租预订为主的旅游短租平台。该行业主流玩家包括：1）旅游订票类平台：携程、美团旅行、马蜂窝、去哪儿、飞猪、途牛旅游、穷游网、同程艺龙、驴妈妈、欣欣旅游、遨游网、侠侣网、游侠客、春秋旅游、途风旅游、要出发、6人游、拼途网、梦想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租类平台：途家网、爱彼迎、一家民宿、小猪短租、木鸟短租、我行我宿等。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商、直播电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及在线教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022上半年网络消费投诉数据及《二手电商十大典型投诉案例》《生鲜电商十大典型投诉案例》《直播电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

联联周边游 走着瞧旅行 如程 青芒果旅行网等入选数字生活投诉榜前十

其中在线旅游（14家）依次为：联联周边游、走着瞧旅行、如程、青芒果旅行网、飞猪、同程旅行、旅划算、去哪儿、携程、骑驴游、马蜂窝、爱订不订、景程荟玩、123微旅行。

在线旅游典型投诉案例发布 爱订不订 走着瞧旅行 智行 旅划算等10家平台入选

在在线旅游领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及爱订不订、走着瞧旅行、智行、旅划算、如程、青芒果旅行网、骑驴游、美团民宿、飞猪、联联周边游。

【案例一】“爱订不订”被指申请取消订单退款 久未处理

1月7日，云南省白女士向“电诉宝”投诉称，本人于2021年上旬在爱订不订公众号抢购了野鸭湖烧烤套餐，在2021年下旬申请取消订单退款，但一直无法联系上客服，一直让留言，但后续一直未收到回复和解决，该公众号现无法进入，无法查询到订单号，该订单有效期到2021年12月31日过期，现已过期，但一直未收到退款，后台已无法进入，无法联系客服，现希望该APP可以退款订单金额。

【案例二】疫情无法出行未享受服务 联系“走着瞧旅行”无人接听

2月16日，内蒙古的刘女士向“电诉宝”投诉称她于2019年1月29日经推广于走着瞧微信公众号购物平台购买云南时光旅行卡5张共计2995元（卡片单价599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春节前后去云南旅行，结果2020年1月爆发新冠疫情，云南之行无法成行，好不容易联系到客服后，提出退款要求，客服建议将卡片延期两年，并承诺疫情如果两年后还不过去会给予退款，协商达成，走着瞧还给自己寄了几瓶酒精和一个布包表达歉意。

刘女士称时间来到了现在，疫情形势仍然严峻，家人有医护人员，出门所带来的牵动实在无法动身，眼看卡片又将过期，此时再通过走着瞧旅行网提供的联系方式已经无人接听……刘女士表示3000元，不多但也不少，请求退回成交价90%的费用，其余10%作为制发卡片的工本费可以扣除。本次购物一没产生出行，二没享受服务，理应退款。

【案例三】“智行”被指因特殊原因申请退票退款难

2月17日，云南省的祁女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月8日，在智行火车票app购买了2月19日，从昆明长水机场到郑州新郑机场的飞机票，但后面由于疫情原因，学校推迟到2月26日和3月1日分批错峰开学，在咨询了相关航空公司的客服后，也上传了相关的证明材料，并且给智行客服也打了电话，也给他们了相关的证明材料，但是17日咨询航空公司客服，并没有收到退票申请，而智行客服说已经提交了，现在就是没有结果，希望能尽快处理一下，五百多对农村孩子来说，是一笔不小的钱，且现在如果走正常的退票流程，收取的费用相当高，孩子承受不住。

【案例四】 “旅划算”被指因特殊情况所购门票过期 退款被拒

2月24日，四川省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年12月17日，在微信旅划算公众号上花499买了内江船石湖的温泉酒店，本预约的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家说到期就作废了，但成都疫情严重，公司也不批假不让到处走，所以不能如期使用，有问商家是否延期，但是商家也一直没回复具体时间，25日就到期了，客服也没说到底延不延期，延到多久，特向商家申请退款，开始商家让问酒店能不能退，我打酒店客服酒店说可以退，但是旅划算拒绝退款。

【案例五】“如程”被指当天收到行程提醒 入住被民宿拒绝

3月15日，浙江省的潘女士向“电诉宝”反映称，其于2021年11月21日通过如程这个网络平台订购了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的两个房间，付了押金1688和1488共计3176元整。于2022年2月16日这天请了年假和朋友一起去民宿游玩，到达民宿后被告知一个多月前就已不跟如程合作，且不让入住该民宿。潘女士表示出行前几天及出行当天都有收到如程的民宿出行确认订单，并如期出行，现不能入住该民宿，如程也不能提供有效的解决方案，只说帮取消订单，并延期会员时效，并不帮解决当天的住宿问题，侵害了的消费者权益，且有欺诈的嫌疑。

潘女士称现在退订了永嘉楠野民宿，但如程平台并没有返还订房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日订了2022年6月24日至26日青至吾庐特色度假酒店，并付了2996元的订房押金，但怕以后再遇到出行了又不让入住的情况，现在也取消了在如程的这个民宿订单，如程也没有返还订房押金，现如程没有返还自己共计6172元整的订房押金。

【案例六】人间蒸发？房东反映“青芒果旅行网”拖欠订房销售款后失联

4月7日，广东省的冯女士向“电诉宝”反映称自己家公寓去年上线青芒果酒店的，刚开始几个月业务经理每天偶尔会给结算房费，也会经常聊天。但是过了一段时间，根本就不理，电话打不通，信息不回，客服找不到。

冯女士表示从1月27日到现在4月，差不多3个月的房费没有结算了，也没有人跟自己解释一下。公寓每天都有订单。就是没有人结算房费。什么人都联系不了。简直就是他们什么情况都不知道，不知道是不是倒闭了，还他们经理跑路，直接就是人间蒸发了吧，没有一个可以联系的人。

【案例七】 “骑驴游”套路深？ 购买后预约房间需加钱

4月14日，广东省的池女士向“电诉宝”投诉称其在3月26日在骑驴游平台购买了98元秒杀2套美的鹭湖房3房1厅，号称不加收，然后当自己购买了以后预约房间的时候发现需要加收100-300元的房费，因为不加收的房间显示已预约满了。其次使用厨房的电器设备也会加收50元的费用。

池女士于是向平台客服申请退款，遭到拒绝，说是写出来了所以就不能退款了。池女士称当你买了券，才能预约房子才知道要加钱，存在明显的套路及不允许退款的不合理性。因为是老人家操作的，老人家不熟悉流程，欺骗了老人家。

【案例八】用户反映“美团民宿”虚假宣传 押金未退被商家拉黑

5月4日，海南省的毛先生向“电诉宝”投诉称其于5月3日在美图民宿上订购一间民宿，当日12:40下单被告知需要等到16:00左右才可以办理入住，自己15:30左右到达民宿，发现民宿位置偏僻周边没有其他生活配套设施且与网上宣传图片不一致，故要求退款。平台表示当日12:00点后就不可以退款。

毛先生称这个典型的霸王条款，12:40才进行预订，也就是一预订就无法退款。还有商家利用虚假的图片诱导自己进行预订，预订后民宿风格完全不是图片所示。且预订时商家收取押金1000元不给退还，约定5月4日14:00点前退还押金，微信却进行拉黑。后客服告知商家微信限额，目前为止押金还未退还。

【案例九】 “飞猪”退票手续费扣一半不合理？ 回应：均按航空公司退改政策执行

6月7日，福建省的高女士向“电诉宝”投诉称其于6月7日在飞猪旅行买了飞机票，结果不小心看错目的地买反方向，在未出票之前第一时间联系旺旺客服并未得到回复，于是打电话给商家客服，但是商家客服电话并未及时接通，后面客服接通时也显示并未出票，表示可以帮忙拦截，然后告知他号码时也还未出票，在他问了一些问题后导出票了被告知已出票没法拦截退票要承担一半手续费。高女士表示对这个未及时得到回复导致出票，退票手续费直接扣一半也不合理，高女士的诉求是退还手续费或者减少手续费，对于这么高额度手续费不能认可。

【案例十】 “联联周边游”团购券到期未告知 无法退费造用户损失

6月16日，浙江省的海女士向“电诉宝”投诉称其于2022年3月23日在朋友圈扫码购买两个订单的团购券，买完之后没有关注这个联联周边游平台，导致过期了也不知道。海女士称，钱支付给对方平台了，一直也没人联系退款，点击申请退款按钮也没有申请的页面。海女士表示这样设计的理由是什么，就是让人不能退款？

海女士称，联联周边游付款后退款就要扣除百分之20%-30%的违约金写在页面上，严重违反根据《消费者权益保护法》第二十六条，及2012年3月12日，国家工商行政管理总局以工商市字[2012] 39号印发《关于加强网络团购经营活动管理的意见》 团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。严重违反了国家的三包政策，触犯了《消费者权益保护法》 联联这种行为严重扰乱了市场秩序，以不能退款或退款需要扣除部分金额为由从中获利，欺诈消费者，侵犯了消费者公平交易的权利。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。