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二手电商屡遭投诉 转转 闲鱼 红布林等深陷信任危机?
网经社发布时间:2022年08月02日 16:52:49

(网经社讯)导读:后疫情时代,理性消费在迅速成为主流。花小钱,办大事,俨然成为大众主要的消费理念。如此一来,购买物美价廉的二手商品,成为很多人的选择。但二手交易及二手电商平台,却饱受诟病。虽然有不少二手电商在持续发力,但乱象却只增不减。(详见网经社专题:电诉宝调查行动之二手电商乱象https://www.100ec.cn/zt/19esds

出品|网经社网络零售部

作者|魏志

审稿|舒舒

题图丨网经社图库

QQ图片20220812174014.jpg为助力电商行业规范发展,整治二手电商乱象,数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)发起“二手电商信任危机下的乱象调查行动”。如果您也遇到相关问题,欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等一系列调查行动具体落地手段,鞭策电商平台规范经营,维护消费者权益。

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一、二手电商顽疾显露

在消费选择愈加多元化的当下,“喜新不厌旧”的二手消费成为一种趋势。随着人们消费能力不断提升,手中闲置物品日益增多,二手电商平台发展势头迅猛。但二手电商缺乏有效的管控机制,买家在二手平台的消费者权益难以得到真正的维护。

在二手电商的迅猛发展之下,更多的是背后的野蛮、无序“生长”。如今,二手电商的弊病不断显露,网络售假、虚假宣传、售后服务差、退换货难等问题也成为限制二手电商进一步发展的重要因素。

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二手电商平台乱象丛生,网经社注意到,闲鱼转转找靓机、拍机堂、红布林孔夫子旧书网等电商平台屡被大量商家投诉。在此背景下,我们启动“二手电商乱象调查行动”,进一步分析探讨。

二、乱象频发 二手电商深陷信任危机

根据电诉宝投诉案例情况,我们将其总结为六大类型的乱象,分别为虚假宣传,质量成谜、以次充好,售假欺诈,退款退货困难,霸王条款维权困难

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乱象一:虚假宣传

在商业活动中,经营者有时会利用广告或其他方法对商品做出与实际内容不相符的宣传,从而导致消费者误解。虚假宣传在二手电商之中属于“高发区”,因为二手电商的性质与其他零售不同,消费者在购买时只能凭借卖家所提供的图片、文字来挑选商品,从而导致虚假宣传经常发生。

4月8日,四川省的曾女士向“电诉宝”反映称,自己儿子属未成年学生,2022年1月1日"找靓机"小程序,以虚假宣传诱导未成年人偷父母的钱消费购买2468元的垃圾手机,玩游戏,严重影响学习,未成年人不知道维权,直到现在家长才发现,希望退款。

乱象二:质量成迷 以次充好

与传统电商平台相比,二手电商在商品质量方面会问题突出一点。因为二手物品已经被使用,有一定的折旧,因此在质量方面不如新品。但其中如何去判定这个质量问题是何时出现的,就成了难题。

7月3日,山东省刘女士向“电诉宝”反映称,自己在转转买了一台二手机,发现质量有问题联系客服,刘女士说客服诬陷她是个人原因而造成手机有质量问题。刘女士随后打了转转官方客服电话,客服表示会处理,但是三天没有联系刘女士。刘女士表示客服说话态度强硬,直接把手机给刘女士退回来。刘女士再次强调手机本身就有质量问题,请求转转尽快处理。

乱象三:售假欺诈

二手电商中有一类奢侈品电商,这类经常会涉及到售假、欺诈等问题。首先,二手电商本身就容易发生欺诈行为,经常会存在货不对板情况,这属于电商的通病。其次,奢侈品相关的则就和商品本身的真伪也挂钩了,常常会出现以假乱真的情况。

4月26日,山西省的肖女士向“电诉宝”投诉称,自己于2021年4月3日,在红布林购买了一件阿尼玛的外套,并于今年3月份邮寄到平台准备寄卖,但平台答复的理由是因缺失水洗标导致无法鉴定,肖女士讲述,向客服投诉原来自己收到的时候就没水洗标(原购买界面写的材质不明)客服回答现在接收标准和原来不一致了,意味着原来没有水洗标是可以接受的,现在却不能接受,但仅仅因为一个水洗标就能判定一件商品的真伪吗?

乱象四:退款退货困难

同商品质量难以判定共生的是,二手电商中的退款退货难题。正是由于二手电商的质量难以判定,所以就经常会出现卖家、买家各执一词,难以判断孰是孰非的两难,因此二手电商市场的退款退货也成为了难题。

7月27日,广东省柯先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年7月16日在拍机堂平台购买了一台华为手机,报告描述屏幕细微划痕,实物实际情况是屏幕外观有严重瑕疵水波纹。柯先生申请售后退款,平台售后质检给结论屏幕外观与售出报告描述一致,屏幕外观细微划痕,平台拒绝售后退款。之后柯先生将退回机器寄给拍机堂代拍业务质检出售,全场录像接收快递到寄出。代拍给出报告屏幕有严重瑕疵水波纹。前前后后同一部手机,却有两份不一致质检报告。但平台一意孤行,拒不退款。

乱象五:霸王条款

一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的规定等,但却限制消费者权利,严重侵害消费者利益。“霸王条款”之所以遭到广大消费者的痛恨,是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡,将不平等的消费条款强加给消费者。而二手电商市场,信息不对称的发生率远高于其他零售电商,故霸王条款也成为了极易发生的乱象之一。

2021年12月15日,河北省杨先生向“电诉宝”投诉称,自己是孔夫子旧书网的商家。自己在网站售出3件商品,买家收到货后不想要了,申请退款,同意退款后,网站要求买家将货物先退给网站,然后再由网站退给杨先生。买家退给网站后,网站将货款退回给买家,同时让杨先生提供退货地址,杨先生称自己发出货物以后,网站迟迟不给退回,态度非常不好并表示货物已丢失,网站不负责任。杨先生称货物平白无故就没有了,想找网站理论,结果店铺直接被关闭,并且账号也已被封锁、禁言。杨先生认为孔夫子旧书网的行为属于霸王条款,感到极其愤怒。

乱象六:维权困难

很多二手商品是不支持无理由退货的,而且闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后,不支持售后维权”;转转表示,如买方已主动确认收货,或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的,转转有权不予受理争议申请。因此,在二手电商购物的过程之中,导致不少用户遭遇维权困境。

7月19日,云南省的黄先生向“电诉宝”投诉称,自己于2022年7月15日在闲鱼上找到个人商家买了某品牌的二手电脑后壳。到手以后,黄先生第一时间找了电脑维修师傅上门,打开包裹后,电脑师傅看后说是坏的用不了。黄先生联系卖家后,刚开始让黄先生各种拍照,后面又说是快递的问题。

黄先生选择客服介入,结果闲鱼小法庭开始介入,由于第一次退货,只看到大概3天内处理完,中途没接到任何电话短信告知结果,下班后发现软件里显示取消退款。

三、根源何在?

二手电商以如此迅猛之速度而发展,为何会有如此多的乱象呢?这一切的根源又是什么?网经社给予以下三点分析。

根源一:信息不对称

在交易之前,信息不对称是电商的痛点之一。在市场经济下,不同的人对相关信息的理解存在着不同程度的差别;掌握了更多信息的人,通常会占据优势,而缺少相关信息的人,就会处于劣势,在这种情况下就会发生信息不对称。由于买卖双方对于商品的获悉程度不同,并且在线上销售,很容易成为卖家的“一言堂”,买家难以辨识商品质量。在交易市场之中,卖家往往是占据优势的一方。二手交易市场更是如此,卖家可以选择有利于自己的信息发布,从而为自己的产品拓展销路,买家处于绝对的劣势之中,这就十分容易导致货不对板、售假、欺诈、霸王条款等情况的发生。

根源二:缺乏可信赖的交易场景

在交易过程中,有些平台很难构建可信的交易场景,也没有相应的卖家认证体系。这样的话,买方提供的证据就会变得非常脆弱,而卖方也会找各种理由来逃避责任。在这种情况下,很多消费者都会受到卖家的“质量检验证明”或者“退货证明”的要求,这些要求让消费者很难在短时间内满足,所以很多消费者只能“吃点亏”。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示,部分二手电商交易平台为消费者提供质检服务,其目的是保障商品的质量以及确保商品描述信息准确无误,给消费者带来良好的购物体验。如果平台质检不过关,那么会在本就信息不对称的二手交易中,给消费者带来更多的不确定性,这其中最核心问题还是在于缺少监管。

根源三:售后保障机制的缺失

在交易之后,由于缺乏对平台的售后服务保障机制,会造成很多商家和买家之间的纠纷。作为二手交易的监管和提供者,平台应该对其进行更好的售后服务,然而在实际中,却经常会出现“蛇鼠一窝”的情况,这就相当于为消费者维权“宣判死刑”了。这一现象导致了消费者投诉的双方产生了矛盾,不仅不利于解决消费者的纠纷,而且使消费者的申诉和维权变得更加艰难。如果不能及时解决这些问题,就会导致消费者对平台的反感,进而影响到平台的形象。

四、二手电商路在何方?

莫岱青认为,二手电商头部效应会愈加明显,市场继续被巨头瓜分。二手产品回收市场容量较大,但电商渗透率较小,依然具有巨大潜力。

同时,每年电商618、双11等电商大促,消费者都存在非理性消费行,而这些行为带来商品二次转手需求,二手电商平台为购物者提供了去库存的消费平台,卖方可以过折价出售闲置商品,避免过期或浪费,买家可以享受一定的低价折扣。阿里、京东这些电商巨头关注二手电商的一个关键理由就是可以将一部分外包装损坏但不影响二次销售的商品通过二手渠道消化掉,进而实现资源的内部流转和效益最大化。

随着“共享经济”“循环利用”等绿色消费理念逐渐流行,“买二手、用二手”被越来越多的消费者特别是年轻一代接受,甚至成为一种生活习惯。如何解决上述问题,成为二手电商未来发展的关键。

提升用户信任度是提高活跃用户数的前提。信任度提升能够培养用户的粘性及复购率,同时提升平台形象,通过口碑效应引流。未来,提高商品信息透明度及完善售后服务机制将是二手电商构建核心竞争力的关键,这样将会是重新建立平台与用户信任的重要举措。”莫岱青表示。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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