(网经社讯)导读：在绿色、共享消费理念深入人心的今天，相较于高价新品，越来越多的消费者将选择转向功能完备、性价比高的二手商品，二手交易平台相继涌现，闲置经济焕发出蓬勃生机。然而，由于商品质量参差不齐、交易缺少信任背书、交易过程中存在信息不对称等痛点，二手商品交易火热的背后也催生出假冒伪劣、退换货争议、售后服务欠缺等诸多问题。今年3·15的这把“枪”是否会再瞄准二手电商市场？（详见网经社专题：315行业预测——二手电商屡遭投诉 信任危机急需灵药https://www.100ec.cn/zt/315-es/）

出品｜网经社网络零售部

作者｜郑宇菲

审稿｜舒舒

一、提振消费信心 二手电商却频遭“中枪”？

全国消协组织消费公布2023年的维权年主题为“提振消费信心”，大概率今年央视315晚会也会围绕提振消费信心展开。虽是简简单单六个字，但想要提振消费信心却并不容易，真正做起来涉及方方面面，尤其在总是给消费者信心泼冷水的二手消费领域。

不可否认，二手消费正处于崛起的窗口期。一方面，大量新兴中产阶层出现，消费欲望近几年空前高涨，大量冲动消费下形成了大量的闲置商品；另一方面，疫情之后，消费者的消费观念变得更加理性，绿色消费、循环经济等概念愈发深入人心，尤其是在Z世代等容易接纳新思潮的年轻消费群体当中。

据2022年8月22日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心例行发布的《2022年(上)中国二手电商市场数据报告》中的数据显示，2022上半年二手电商交易规模约2401.2亿元，预计年底达4802.4亿元，同比增长20%，二手经济的土壤逐渐形成。

二手消费形态变得越来越重要，但消费者在二手消费中的体验却一直很糟糕。“在闲鱼上买到了假的雅顿粉胶”“买的YSL口红是假货，希望商家将商品下架，把钱还给我”“购买商品未发货，还打款给卖家”……这样的投诉频频出现。

1、转转非法买卖 被约谈？

参照过往，据统计，2017年海淀法院共审结非法出售发票罪、出售非法制造发票罪（假发票）案件共计59件。当法官对以上案件进行逐步分析时，发现有26起案件源于同一平台——“转转”二手交易平台。转转后收到司法建议和被约谈。

在2021年1月28日，江苏省消费者权益保护委员会就售卖假货、违规发布信息等问题，已经对转转、闲鱼、58同城等12家二手交易平台开展集体、公开约谈，并要求这些平台对照消费调查发现的问题一一自查、整改。

天眼查APP显示，在去年9月，转转关联公司北京转转精神科技有限责任公司近日因未经著作权人许可，发行其作品，同时损害公共利益，被天津市宝坻区文化和旅游局罚款7000元，并没收侵权复制品。

不只是转转，整个二手消费领域似乎都存在着一些类似的共性问题。作为二手平台中的头部，闲鱼也多次在二手交易、平台环境、擦边生意等方面被用户吐槽。

2、闲鱼平台虚假信息泛滥 被约谈？

2021年4月，北京市住建委执法部门联合多区住建房管部门开展房地产市场检查，对房源信息日渐增多的阿里巴巴旗下“闲鱼网”进行执法检查，发现涉嫌存在发布转租保障房等违规租赁信息、允许未取得备案经纪机构和未取得从业人员信息卡的经纪人员发布房源信息等问题，目前已对该企业进行约谈，强调平台对房源信息发布主体的监管责任，要求其立即整改，切实履行信息审核义务。

后疫情时代，理性消费在迅速成为主流。花小钱，办大事，俨然成为大众主要的消费理念。如此一来，购买物美价廉的二手商品，成为很多人的选择。但二手交易及二手电商平台，却饱受诟病。虽然有不少二手电商在持续发力，但乱象却只增不减。

二、二手电商乱象何时休？ 退款 质量问题成顽疾

3月8日，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022esdstsbg/），为消费者分析二手电商行业信任痛点。根据“电诉宝”2022年受理的中国二手电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台、拍拍二手、猎趣、爱回收。此前，心上、可乐优品、享物说、多抓鱼、淘好货、回购网等二手电商平台也遭遇过类似投诉。

据“电诉宝”显示，2022年全国二手电商用户投诉问题类型有：退款问题占比最高，达22.08%；其次为商品质量，占比14.61%；排在第三的是网络欺诈，占比11.04%。

根据以往电诉宝投诉案例情况，我们将其总结为六大类型的乱象，分别为虚假宣传，质量成谜、以次充好，售假欺诈，退款退货困难，霸王条款，维权困难。

乱象一：虚假宣传

虚假宣传在二手电商之中属于“高发区”，因为二手电商的性质与其他零售不同，消费者在购买时只能凭借卖家所提供的图片、文字来挑选商品，从而导致虚假宣传经常发生。

4月8日，四川省的曾女士向“电诉宝”反映称，自己儿子属未成年学生，2022年1月1日＂找靓机＂小程序，以虚假宣传诱导未成年人偷父母的钱消费购买2468元的垃圾手机，玩游戏，严重影响学习，未成年人不知道维权，直到现在家长才发现，希望退款。

乱象二：质量成迷 以次充好

7月3日，山东省刘女士向“电诉宝”反映称，自己在转转买了一台二手机，发现质量有问题联系客服，刘女士说客服诬陷她是个人原因而造成手机有质量问题。刘女士随后打了转转官方客服电话，客服表示会处理，但是三天没有联系刘女士。刘女士表示客服说话态度强硬，直接把手机给刘女士退回来。刘女士再次强调手机本身就有质量问题，请求转转尽快处理。

乱象三：以假乱真 涉嫌欺诈

二手电商中有一类奢侈品电商，这类经常会涉及到售假、欺诈等问题。首先，二手电商本身就容易发生欺诈行为，经常会存在货不对板情况，这属于电商的通病。其次，奢侈品相关的则就和商品本身的真伪也挂钩了，常常会出现以假乱真的情况。

乱象四：退款退货困难

同商品质量难以判定共生的是，二手电商中的退款退货难题。正是由于二手电商的质量难以判定，所以就经常会出现卖家、买家各执一词，难以判断孰是孰非的两难，因此二手电商市场的退款退货也成为了难题。

乱象五：霸王条款

一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的规定等，但却限制消费者权利，严重侵害消费者利益。“霸王条款”之所以遭到广大消费者的痛恨，是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。而二手电商市场，信息不对称的发生率远高于其他零售电商，故霸王条款也成为了极易发生的乱象之一。

乱象六：维权困难

很多二手商品是不支持无理由退货的，而且闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后，不支持售后维权”；转转表示，如买方已主动确认收货，或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请。因此，在二手电商购物的过程之中，导致不少用户遭遇维权困境。

三、“闲鱼们”是时候除除“味”了

在消费选择愈加多元化的当下，“喜新不厌旧”的二手消费成为一种趋势。随着人们消费能力不断提升，手中闲置物品日益增多，二手电商平台发展势头迅猛。但二手电商缺乏有效的管控机制，买家在二手平台的消费者权益难以得到真正的维护。“闲鱼们”是时候该除除“异味”，还交易市场一片美好环境。

1、规范二手市场交易 加强监管力度

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，部分二手电商交易平台为消费者提供质检服务，其目的是保障商品的质量以及确保商品描述信息准确无误，给消费者带来良好的购物体验。如果平台质检不过关，那么会在本就信息不对称的二手交易中，给消费者带来更多的不确定性，这其中最核心问题还是在于缺少监管。

2、搭建可信赖的交易场景

在交易过程中，平台应该搭建卖家认证体系，认证卖家资质，提高门槛。这样的话，有利于双方在交易中遇到购物问题有证据提供。避免消费者“吃亏”的现象出现，因为很多时候消费者都会受到卖家的“质量检验证明”或者“退货证明”的要求，这些要求让消费者很难在短时间内满足。

3、提供良好的售后保障机制

在交易之后，由于缺乏对平台的售后服务保障机制，会造成很多商家和买家之间的纠纷。作为二手交易的监管和提供者，平台应该对其进行更好的售后服务。这样才利于解决消费者的纠纷，而且使消费者的申诉和维权变得容易，及时解决这些问题，才会提升平台的形象和信用。

随着“共享经济”“循环利用”等绿色消费理念逐渐流行，“买二手、用二手”被越来越多的消费者特别是年轻一代接受，甚至成为一种生活习惯。这一年，二手电商能否穿上“防弹服”，躲过此次3·15的“枪”，我们拭目以待。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：提振消费诚信为先——2023年第十二届网络消费315调查行动http://www.100ec.cn/zt/2023315/ ）

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）