(网经社讯)3月15日，网经社通过对“孔夫子旧书网”（北京古城堡图书有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“孔夫子旧书网”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（更多“孔夫子旧书网”投诉问题详见网经社专题http://www.100ec.cn/zt/lfzjswts/）

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，孔夫子旧书网隶属于北京古城堡图书有限公司，法定代表人为和亚丽。孔夫子旧书网自称是一家专业的旧书交易平台，是传统旧书行业结合互联网而搭建的C2C平台，是C2C的精准细分市场，目前以古旧书为最大特色。截至2015年7月，孔夫子旧书网网上书店数量超过10000家。

一、孔夫子旧书网用户投诉数据出炉：获“不予评级”

2022年共计41家投诉量“规上”数字零售平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“孔夫子旧书网”共获得14次消费评级，均为“不予评级”。

二、“孔夫子旧书网”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“孔夫子旧书网”涉嫌存在退款问题、客服问题、发货问题、网络售假、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“孔夫子旧书网”的用户主要集中地区为四川省（16.67%）、河北省（16.67%）、北京市（8.33%）、天津市、广东省、新疆维吾尔自治区、江苏省、河南省、福建省、黑龙江省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“孔夫子旧书网”男性用户投诉比例为50%，女性用户投诉比例为22.22%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“孔夫子旧书网”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】消费者投诉“孔夫子旧书网”书籍磨损严重 且多次协商无用

4月18日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称自己在于2022年4月13日在孔夫子旧书网里的名是为茂名市电白区坡心镇雅晴书店的商家所购书籍磨损严重，与商品描述中的九五新不符。最初林女士与店家协商希望进行退货退款，但店家一再拒绝此要求，无奈之下只得接受店家赔偿小部分金额的结果。但后来发现书中存在很多原物品描述中并未提及的问题， 故再次联系店家，好好协商，希望可以退货，可还是得到店家拒绝。几次三番拒绝退货，用各种手段迫使林女士答应仅仅赔偿。

林女士表示其商品描述，本身没有任何实物图拍摄照片，且描述仅仅说明“封面有轻微磕损” 。而实际上，整个书三面全部都有严重磨损。书脊是歪的，这一点描述中也没标明。显然不是商家所描述的九五新，林女士认为这明显存在欺诈行为。 之后哪怕林女士表示愿意承担寄回书籍的运费，不要该商品了，对方也拒绝。多次拒绝，让林女士认为该商家实在又欺瞒又无赖。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 

【案例二】“孔夫子旧书网”商家协商后同意退货 签收后却拒绝退款处理

4月19日，四川省的翟先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月17日在孔夫子旧书网中信网络图书店购买了一本刘宪权的《刑法学讲演录》，与商家协商一致后退货。商家于24日早晨8点显示签收后，三天拖延退款，并且以平台投诉期间不得退款为由，拒绝退款。平台投诉受理方也与商家恶意串通，只做出通知对方退款决定，对其拒不退款的行为并未做任何处理。翟先生表示不清楚商家是不是在地球工作，白天不回信息，转挑凌晨4点左右回复信息，对方违反诚实信用原则，对已接受退货并未做出退款处理的行为严重侵害翟先生的合法消费权益。

【案例三】消费者投诉“孔夫子旧书网”丢件不处理 联系商家不回复

5月10日，江苏省的高女士向“电诉宝”投诉称，自己于4月3日在孔夫子旧书网的黄金图书屋购买了3本绘本，商家4月14日发货，期间未催促商家发货等问题。5月8日查快递，快递依旧没有物流信息，联系商家，商家一直不回复。订单早就自动确认收货了，联系快递才知道已经丢件了。

快递公司说已经通知商家丢件，但是商家并没有通知高女士。不投诉永远不知道什么时候能收到，也不知道原来快递早就不见了。高女士认为孔夫子旧书网不作为，对商家监管力度不够，甚至认为和商家串通一气白嫖消费者的钱。

【案例四】“孔夫子旧书网”被指售假书？商家拒绝退款处理

8月15日，河南省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月22日在孔夫子旧书网(小政二手批发书店)购买一套图书《小羊上山3》，书籍经《小羊上山》账号官方鉴定为盗版书，书籍外封背面的防伪码为盗取的官方视频防伪码，数字一模一样，里面书籍封皮没有解锁码，已经确定为正版书。店家不肯退运费，经网站协商后，又发往网站鉴定，网站已经鉴定书籍有问题，但是却以自己无权判定盗版书为名，不肯按照国家法律规定进行三倍赔偿，甚至连部分运费也不想赔偿，张女士申请按照国家规定进行三倍赔偿。

【案例五】消费者投诉“孔夫子旧书网”售假 联系客服毫无回应

12月26日，福建省的林先生向“电诉宝”投诉称，他于2022年12月18日在孔夫子旧书网购买《孙中山辛亥革命（日文版）》 ，但收到商品开封后，没想到该商品仅是29页的小册子连书都称不上，而且连作者都无署名，毫无内容可言。林先生向商家要求退货退款，商家以商品已签收拒绝退货。林先生表示确认购买页面上有商品不能退货声明，于是他求助孔夫子旧书网平台客服，客服让林先生提交凭证之后至今也毫无回应。林先生表示在2014年3月15日起施行的《网络交易管理办法》的规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。林先生的诉求是请求贵网能保护我的合法权益。

四、2022年全国二手电商消费评级榜出炉

在“2022年全国二手电商消费评级榜”中，红布林、找靓机获“建议下单”评级；转转、闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2023315）

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）