(网经社讯)导读：4月份，临近五一假期，在线旅游等领域消费异常火爆，呈现“报复性消费”趋势，作为疫情防控平稳后的第一个小长假，压抑了三年的旅游消费热情被点燃，数据显示，今年“五一”出游人数达到2亿人次，然而假期临近民宿却趁火打劫，毁约乱象频现。

在此背景下，2023年5月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年4月受理的全国103家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年4月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/202304tsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在电商服务商、生鲜电商、直播电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年4月网络消费投诉数据及《2023年4月数字零售十大典型投诉案例》《2023年4月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年4月数字教育十大典型投诉案例》。

4月数字生活消费评级榜发布 飞猪 BOSS直聘获“谨慎下单”

在2023年4月全国数字生活评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：飞猪、BOSS直聘；获“不建议下单”评级的有：美团、走着瞧旅行、联联周边游；获“不予评级”的有：大麦网。

21家平台进入数字生活投诉榜

投诉量TOP10依次为：大麦网、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、走着瞧旅行、美团、携程、如程、鲁班到家、智行；

排在第11-21名的是：去哪儿、同程旅行、万师傅、穷游网、联动云租车、大众点评、青桔、黄河票务、旅划算、票牛、猫眼电影。

鲁班到家 联联周边游等入选数字生活十大典型投诉案例

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及鲁班到家、联联周边游、Keep、大麦网、如程、飞猪、走着瞧旅行、去哪儿、美团、骑驴游。

【案例一】“鲁班到家”被指拖欠安装费用 回应：安装未完成无法结算

4月3日，甘肃省的董先生向“电诉宝”投诉称其于2023年3月21日在鲁班到家接到安装订单，安装6盏水晶吊灯，现已安装4盏，自己与伙伴两人安装一整天，由于安装第一盏灯后，出现不亮情况，经与主家沟通，表示同意后，进行线路测量，破坏部分墙体，主家后期因墙体破坏投诉至平台，取消订单。

董先生称，平台以破坏墙体为由拒绝支付安装费用，自己多次拨打平台服务热线进行申诉，平台电话长期处于占线状态，未接通，现本人希望对已安装完成4盏灯进行费用支付。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“鲁班到家”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该师傅安装过程中把天花板打坏了并且把电线打断了，且该安装未完成，根据平台规则需要售后处理完成之后才能结算安装费，并非拖欠安装费；经平台排查核实，平台电话通话正常，并不存在长期占线问题。

【案例二】用户反映“联联周边游”产品到期未消费钱未自动退 退款需扣30%手续费

4月5日，浙江省的梁女士向“电诉宝”投诉称其于2022年12月26日在联联周边游绍兴站购买奈尔宝（2大1小）绍兴喜越两次卡，金额398元，出现退款被收取30%服务费的问题，侵害了消费者权益。

梁女士表述称，买的时候商品写着过期退、时时退。后产品到期后消费者未消费钱未自动退回，找客服退款，被告知平台要收取30%服务费。这是他们的霸王条款，与平台协商无果。消费者未消费平台不但未自动退钱，反而要强制收30%服务费不合理，梁女士的诉求是要求商家全额退款。

【案例三】“Keep”一直未发货催单无用 回应：发货还在时效内

4月16日，湖南省的姜先生向“电诉宝”投诉称其于4月21日在<a href="http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=keep平台购买奖牌，出现了发货问题，说10个工作日发，催单也没什么用，联系客服也联系不上。

姜先生表示，一个奖牌怎么可能没有货，平台根本就不注意，这算是欺骗消费者吗？一直不发货，姜先生的诉求是希望平台要发货就给发货，不然就给退款。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“Keep”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：亲爱的 Keeper 您好，您反馈的问题活动奖品发货，电话未能联系上您，经核实奖品发货还在时效内哦，我们会在规定时间内尽快发出，如还有问题辛苦您联系在线客服进行咨询。

【案例四】“大麦网”下单前未提示无法退票 不予退票惹用户争议

4月16日，吴女士向“电诉宝”投诉称其于2023年4月15日在大麦网小程序购买了一张冰淇淋音乐节门票。因行程有变，无法去音乐节，大麦网不给退票。诉求是退票退款。吴女士称自己是第一次购买此类票，并不清楚这些规则，下单前未提示让确认无法退票，下单后发现没有座位，朋友们改计划决定去西安，只能自己前往武汉参加音乐节，但自己身体差，新冠阳了之后更差，无法做到自己长途坐车前往武汉且全程站着参加音乐节。

吴女士表示下单24小时内无法退票，票才开售，自己退票未影响二次销售。且没有像高铁票一样设置阶梯退票机制，也无保险出售设置的冷静期，只有买票的权利，没有退票的权利，侵害消费者权益。跟客服沟通，一直在说他们的规则，首先下单前没有像例如12315那样的5秒阅读提示，其次首先尊重宪法法律行政法规管理条例消费者权益。

【案例五】“如程”到处更换注册地址 投诉无门押金两年未返还

4月19日，广东省的郁先生向“电诉宝”投诉在浙江如程网络科技有限公司订了酒店，付了押金，各种渠道投诉（包括12315，举报了7次了，都没解决问题）都咨询举报了，但现在已经两年过去了，依旧没有退还。

郁先生称手里还有一份他们写的承诺书（里面有他们法人徐建军的签字和公司印章），期限是2022年1月20号给退押金。 郁先生表示，这个公司还到处更换注册地址，导致去当地的12315的举报都无法解决问题，一拖再拖。

【案例六】公然售假？ “飞猪”商务车变拼车 回应：已协商一致

4月19日，张先生向“电诉宝”投诉称其2023年4月18日在飞猪购买2张九寨沟到成都东站的商务车票，网站出售假货，出售的不是商务车车票，而是拼车（出租车车票），一趟行程分3次走完，且商家和飞猪来回推诿，拒不理赔。 

张先生表示，根据《网络交易管理办法》第24条规定，第三方交易平台经营者应当与申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者订立协议，明确双方在平台进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任。 飞猪网知假售假，恶意销售，拒不理赔。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。

【案例七】特惠卡不支持退款？用户投诉“走着瞧旅行”疑似区别对待 多次申请退款被拒

4月25日，重庆市袁女士向“电诉宝”投诉称自己在2019年5月份购买云南时光两张票，价值1199元，原计划2019年10月出行，因2019年7月发现怀孕未出行。 后因疫情，多次提出退款，卖家客服以优惠卡券不支持退款拒绝，一直延期至今，之前有沟通尝试转让他人，未成功。

袁女士表示，前两天，商家客服有发出同优惠卡活动是可退款的，申请退款又以特惠卡券不支持退款被拒。 违反了零售商促行为管理法中第18条，零售商不能以促销为由拒绝退换货或者为消费者退货设置障碍，故投诉走着瞧旅行商家。

【案例八】用户投诉“去哪儿”订单不能取消 回应：已成功和解

4月26日，陕西省的王女士向“电诉宝”投诉称自己在去哪儿平台预订了2023年4月26号入住，2023年4月28号离店的2天九寨沟智选假日酒店两晚，因行程有变，未入住该酒店，已与酒店取得联系可以取消。

但是于4月26日中午1联系去哪儿客服取消订单，去哪儿网客服表示，平台第三方代理不同意取消订单，拒绝退款。王女士表示，根据《中华人民共和国消费者权益法》经营者未按约定提供商品或服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。王女士认为，去哪儿网利用自身平台霸王规则，在酒店已经同意取消订单的情况下，依旧不肯退款。王女士的诉求是未入住酒店取消自己的订单，进行正常退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 经核实，消费者反馈行程变更未入住酒店要求取消，平台联系商家，同意免费取消，费用830元已原路退回，消费者认可，和解成功。

【案例九】订好的酒店拒绝入住 “美团”平台解决方案用户不接受

4月28日，江苏省丁女士向“电诉宝”投诉称：“在美团已经订好的酒店，当天到店后商家不给入住，先是说我付的价格太低，我已经告知是因为我是美团会员享受了优惠，商家不接受，说钱是付给美团了没有给他们，所以拒绝让我入住。我当时联系美团客服反馈后，商家又说没有房间了，再次拒绝我入住，并多次说让我退掉这笔订单，我没有同意，但美团方面未经过我允许私自退掉了这笔订单，并且当天没有处理我的住宿问题，造成了我各方面的损失。并且再我第二天持续反馈投诉后，后续给我的处理方案，我并不满意，我表示不能接受后，美团就不再处理了。”

对此，美团客服向“电诉宝”发来反馈称：“平台申请到300元心意补偿金，之前联系用户同步方案，未认可，再次帮用户反馈问题，方案与之前一致，联系用户未联系到。”

【案例十】申请退款订单竟直接完成？“骑驴游”被指禁言消费者

4月29日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称，其与闺蜜想去惠州玩，买票的时候买错酒店了，并且李女士在发现的时候就去预约这家酒店，发现都预约不上，等她能预约的时间李女士都已经返回了。

李女士就联系客服退款，客服说1-5天会退回，但一直都没有退回，并且客服那边也无法再发送信息，李女士直接被禁言了，最后订单竟直接完成了。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。