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通报:联联周边游 大麦网 58同城 万师傅 百合网等入选9月全国数字生活十大典型投诉案例
网经社发布时间:2023年10月08日 09:14:52

(网经社讯)导读:虽已进入金秋时节,然而部分用户暑期出游时遗留的酒店、机票、门票等退款问题、售后问题拖延至9月仍未解决,在线旅游领域内的投诉问题频发。

在此背景下,10月8日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年9月受理的全国90家互联网消费平台(环比上升9.8%)纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt//202309tsbg/

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报告涉及了数字零售(主要集中在直播电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年9月网络消费投诉数据及《2023年9月数字零售十大典型投诉案例》《2023年9月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年9月数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 美团 飞猪获“谨慎下单

在2023年9月全国数字生活评级榜中:获“建议下单”评级的有:BOSS直聘、智行去哪儿;获“谨慎下单”评级的有:美团、飞猪、联联周边游、鲁班到家;获“不予评级”的有:大麦网

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22家平台进入数字生活投诉榜

投诉量TOP10依次为:大麦网、去哪儿、鲁班到家、BOSS直聘、联联周边游、飞猪、美团、智行、万师傅走着瞧旅行

排在第11-22名的是:同程旅行、携程饿了么猫眼电影、soul、彩贝壳、高德、黄河票务、旅划算、如程、百合网、58同城

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数字生活十大典型投诉案例发布 万师傅 百合网等入选

在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及联联周边游、大麦网、58同城、万师傅、百合网、智行、黄河票务、美团、BOSS直聘、彩贝壳

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【案例一】退款需收费?“联联周边游”被指商家问题未能消费 退费收取高额费用

9月3日,广东省的欧阳女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月18日在联联周边游购买了同步齿科洁牙套餐两个,使用说明中要求提前预约商家,使用前,打了三次家附近的店铺电话,一直没人接,联联周边游app上的在线客服一直联系不上。于是没有预约,过期了,现在联系联联周边游客服,工号(891263),回复只能退违约金的70%,不能全额退款。欧阳女士询问客服自己联系不上店铺、联联在线客服的损失谁来承担,客服不予回复。

欧阳女士还称自己于2023年6月27日。又在联联周边游购买喜灸spa套餐,临到期没时间使用,自己联系商家,商家说可以全额退款,让我找平台客服,平台客服却说只能退70% ,欧阳女士表示自己不接受以上霸王条款,故投诉。

【案例二】演出票品不予退货?用户投诉“大麦网”演出协议违反法律法规

9月4日,广东省周女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月31日下午17:55购买了五月天2023西安演唱会,之后不想买了,第一时间于服务提供方(即大麦网)联系沟通退款事宜,大麦网给出的答复是基于演出票品特殊性和时效性不予退货。服务提供方认为演出票品不同于可循环销售的普通商品,不适用于七天无理由退换,根据演出票购买协议该演出不支持退换。

对此周女士本人认为:1.服务方提供方主张的特殊性不成立:该产品非消法或七天无理由暂行办法等法律法规规定的不适用七日无理由退货规定的商品;2.服务提供方主张的时效性不成立:演出时间是2023年9月10日,距现在还有10天的时间;

3.服务提供方主张演出票品不适用七天无理由退换的行为违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十三条的规定;4.服务提供方关于演出协议的主张排除限制消费者权利,违反民法典、消法等法律法规规定。 

【案例三】店大欺客?“58同城”搬家服务没有按时履约还拖延退款

9月11日,刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年9月5号在58同城平台(58到家)支付预约的2023年9月6号晚上8点搬家服务费用241元,到了9月6号并没有师傅上门,拨打很多个客服电话被告知无师傅可派,最终客服推荐在别的平台去找搬家的。

刘先生要求取消订单并要求退款,客服态度极其恶劣最终在沟通下答应退款,但向客服反映沟通至今9月11号了,过去了5天还是没有退款,刘先生的诉求是立刻退款241元原路返还。

【案例四】师傅反映“万师傅”太霸道 无凭无据直接判定投诉成立限制接单

9月12日,四川省的康先生向“电诉宝”投诉称万师傅师傅版平台恶意限制接单,冻结了账户可提金额。需要缴纳300违约金才可接单,平台说收取客户拆旧费用,康先生表示需要平台提供自己收取费用的交易凭证,平台客户专员说客户说收了你就是收了钱,在毫无根据的情况下,直接判定商家投诉成立。

康先生称给平台客户打电话电话永远打不通,一个定单安装费75块钱, 扣除抽佣到手60块钱,自己合情合理的安装。康先生表示难道我们付出的劳动报酬都该平台的了吗,平台一句话自己的劳务费都是你的,自己是未提供安装服务还是恶意诋毁商家诋毁平台。

【案例五】诱导消费?用户称“百合网”涉嫌网络欺诈 扩大产品服务和期限

9月15日,福建省郑先生向“电诉宝”投诉,2023年9月13日,百合网销售人员为了诱导他加入会员,扩大产品服务和期限,多次微信视频,郑先生被其说动,于13日晚上11点缴纳2999元会费。

2023年9月14日早上9点多,百合网红娘来电话,郑先生发现根本没有销售人员承诺的服务,当场拒绝并要求退费。9.14下午5点,客服要郑先生继续接受服务并说是他自愿付费,郑先生拒绝退款。郑先生的诉求是百合网涉嫌网络欺诈,诱导消费,承诺的东西没写上合同。郑先生要求退回会员费,并赔偿误工费400元。

【案例六】“智行”在不知情的情况下捆绑销售会员?回应:已退订成功

9月16日,江苏省的夏先生向“电诉宝”投诉称其于2023年9月16日在智行火车票APP候补买火车票,在下单全程平台都没有提醒要开通会员或者有任何附加产品。下单后发现扣款金额不对,一开始只扣了远少于火车票金额的钱,一分钟后才预扣了火车票的钱。

夏先生表示在自己查询订单后发现是开通了vip,平台在不知情的情况下捆绑销售会员。之后想要退订会员,也是在这时发现会员开始时间竟然是三个月后,点击退订之后平台说已使用会员权益无法退订,可自己已经取消抢票订单且还没有抢到票,夏先生的诉求是退订会员并且全额退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称:企业已经联系消费者,消费者告知会员费用已联系企业退订成功,无其他问题了,双方已经达成一致。

【案例七】迟迟收不到退款 “黄河票务”客服失联?

9月17日,江西省张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年7月19号在黄河票务下了四个订单,分别是9.7、9.8、9.9、9.10号的周杰伦天津演唱会门票2张,一张是900元,四个订单一共是8张,7200元。

临近演出时,张女士接到客服来电说实际门票需要加价至少两倍卖出,询问张女士是否继续购买,张女士当时选择了退票,客服也同意了,说一般是7-10天可以收到退款,但是到2023.9.17号,还迟迟收不到退款,张女士拨打官方客服电话一直无法接通,她的诉求是黄河票务尽快返还退款。

【案例八】“美团”商家被指私自退单 用户希望严肃处理

9月19日,云南省蒋先生向“电诉宝”投诉称其于美团购买的商品,商家未做商量,直接私自退单。蒋先生称,没见过电商平台有商家私自退货的。平台只会找借口敷衍了事,蒋先生让给个说法,没有见什么实质性的方案。蒋先生希望严肃处理这样的无良平台,不要卖假货,欺骗客户,投诉管理也没有人来处理,这样的平台没有诚信。

【案例九】霸王条款?“BOSS直聘”被指封禁后无法申诉

9月21日,广东省王先生向“电诉宝”投诉称其于2023年9月19日注册了BOSS直聘平台开始招聘工作。在与求职者沟通的过程中,不小心提到了上一家公司的名字,因此被平台因涉嫌代招封号。目前BOSS直聘平台要求王先生签署承诺书,保证后续不再出现该涉嫌代招的行为。

但是他们提出的承诺书里是需要上一家公司的签名和公章 (既:佛山市微融信息科技有限公司),但是王先生本人已经不在该公司了, 并且该公司已经不经营且注销了,无法找到该公司的公章。BOSS因这个理由直接封禁了王先生的账号,并且无法申诉,王先生认为这有霸王条款的嫌疑。

【案例十】“彩贝壳”套票无法改期?用户要求全额退款

9月26日,上海市方女士向“电诉宝”投诉称其于2023.9.21在彩贝壳app上购买两套宝燕乐园亲子套票一大一小(非旗舰店)套票,并预约了宝山店10.2进行打卡,现有事想改期10.14,同样是宝山店,但发现此前购买链接已发生改变,彩贝壳把宝山区踢出此套票范围内,导致方女士无法如愿改期,取消预约和退款均要手续费。

方女士称,客服一直不回答问题,不回答为什么不能在宝山店使用,一直在推脱说要等10月2号才能给答复,但到时候票都过期了。方女士现在的诉求是希望商家现在能全额退款。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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