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通报:小红书 闲鱼 有赞 拍机堂等入选Q3全国数字零售十大典型投诉案例
网经社发布时间:2023年10月16日 16:23:24

(网经社讯)导读:三季度,成都大运会及杭州亚运会的召开,激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起,唯品会等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。此外,临近双11,京东淘宝天猫等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。对于即将到来的电商大促,消费者更要提前做好准备,谨防网络欺诈等问题。

在此背景下,10月16日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年三季度受理的全国134家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2023Q3tsbg/)。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商)、跨境电商、数字生活(主要集中于在线旅游、移动出行)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 小红书获“不建议下单

在2023年Q3全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:唯品会、有赞苏宁易购、红布林;获“谨慎下单”评级的有:抖音等;获“不建议下单”评级的有:小红书、寺库国美等;获“不予评级”的有:淘宝、店宝宝交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、微店、二三良作。

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41家平台进入数字零售投诉榜

其中,综合电商共15家,按投诉量排名依次为:淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、唯品会、天猫、交易猫、国美、阿里巴巴、淘特、小年鱼、当当万表网网易

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生鲜电商共3家,按投诉量排名依次为:美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜。

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二手电商共7家,按投诉量排名依次为:闲鱼、红布林、拍机堂、转转找靓机孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台

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电商服务商共6家,按投诉量排名依次为:微店、店宝宝、有赞、海豚知道、小鹅通、中国制造网。

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直播电商共3家,按投诉量排名依次为:抖音、快手、蘑菇街

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此外,小红书、寺库、美囤妈妈、小米商城、微拍堂等也在投诉榜之中。

数字零售十大典型投诉案例公布 小红书 闲鱼等入选

在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及小红书、闲鱼、有赞、拍机堂、美团优选、找靓机、红布林、微拍堂、店宝宝、蘑菇街

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【案例一】欺骗消费者已发货?用户投诉在“小红书”下单却无物流信息

7月4日,广东省的赖女士向电诉宝投诉称,她于2023年4月7日23:25:50在小红书平台购入商品,赖女士称其受到了欺骗,商家从四月份一直骗自己到六月份,至今还未收到该商品。商家期间用了很多借口,后面她去搜索单号也没有显示有该单号,也一直收不到物流信息,仅有小红书平台的一点不详细物流信息。

赖女士表示因为自己高考期间没有空,所以一直推拖她,也没有办法只能选择等待,一直到自己高考后也没有收到该商品。赖女士表示是后来才想起来有该事件因此拖的很晚,她的诉求是要求商家退还钱如果可以偿还更多最好。

【案例二】“闲鱼”商家强收赔偿款?用户强烈要求退货退款却惨遭拒绝

7月6日,江苏省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月1日在闲鱼平台购入了一款华为平板,后经鉴别,疑似是假冒伪劣产品。刘先生称一开始店家不承认且不同意退款,于是刘先生联系了售后,店家又同意了退货退款。

刘先生将退货商品通过顺丰快递进行退回,于7月6日显示对方已经收到了退货商品,当天下午刘先生于店家联系退款事宜时,商家却称商品有划痕需要进行80元的赔偿,否则拒绝退款。刘先生表示寄回的商品完好无损,店家的行为明显属于欺诈消费者,并提出全额退款的诉求。

【案例三】用户投诉“有赞”退费存高额退费比例 侵犯消费者权益

7月24日,广东省的肖女士向“电诉宝”投诉称,她于2019年8月31日在有赞电商平台云南时光店铺购买了2张六天五晚大理丽江轻奢之旅单人体验卡,共计1198元。之前因疫情一直延期,未能出行,且此产品用户反馈与产品信息不符,故想取消此次行程。但取消行程,退款需扣除60%的费用。

肖女士认为未能出行,仅产生制卡费及邮寄费,未产生其他费用,有赞平台扣除金额比例过高,侵害了消费者的权益。肖女士的诉求是取消此次行程,退回款项。可以接受扣除10%-20%的费用,但不能接受扣除60%的费用。

【案例四】“拍机堂”的手机货源来历不明 售后态度敷衍

7月29日,河北省的曾先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月25日在拍机堂购买一台苹果7,收到货发现不能恢复出厂设置,查询后显示iCloud已开启,该平台的验机报告上明确标注手机可还原,并标注手机iCloud已注销。曾先生曾两次申请售后均以拆袋视频不规范为由被拒绝,联系客服说已反馈48小时内会有电话联系,可却没接到任何有关拍机堂平台的联系。

曾先生表示拍机堂并没有出具质检视频,并出售带有开启iCloud的苹果手机与验机报告不符,因此其怀疑手机来源。曾先生希望可以因欺骗消费者退一罚三,并称可以将该来源不明的手机退回。

【案例五】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款?“美团优选”被指食品未达食用标准

8月2日,广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在美团优选电商平台(陈阿姨便利店提货)购买了两个菠萝蜜,到货后查女士发现果品还未成熟,达不到食用标准,于是拒绝提货,并在平台APP办理退款售后,平台却以商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款,平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器人,最终未得到任何结果,并认为此种行为损害了查女士作为消费者的正当权益。查女士希望平台能负起责任,协助办理退货退款。 

【案例六】欺骗消费者?用户投诉商品反卖“找靓机”时被拒绝收购

8月7日,内蒙古自治区的姜先生向“电诉宝”反映称,其之前在找靓机购买了苹果耳机,之后又买了别的产品,后把耳机反卖给找靓机平台,平台拒绝收购,并称其验机报告假货。姜先生很疑惑,在他家买的苹果耳机,现在却说耳机是假货。姜先生表示要坚决维权到底,这是典型的欺骗消费者。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,找靓机平台方回应称:您的反馈的问题已受理,我们将在48小时内联系您处理,复杂问题,不排除回复时间延长,但是,也会尽全力第一时间解决,请您保持手机畅通,注意接听010开头的电话,耐心等待回复。  

【案例七】“红布林”被指出售商品货不对版 沟通退货反遭拒

8月21日,福建省的张女士向“电诉宝”投诉称,自己于2023年7月15号在红布林平台购买了一条13258元的二手梵克雅宝项链,18号收到货发现商品与描述不符合,描述为95新,但是收到发现这套项链是以前七八年的老款了,看起来也比较旧还有瑕疵。

张女士表示因为订单上面显示质量问题七天可退,她当时就跟客服反映,但是客服不处理一直拖着说这不属于质量问题,打了12315也没有用,客服前面打了几个电话说赔偿自己300元。张女士表示直接不同意,他们就置之不理,直接就是强买强卖,无法无天。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,红布林方反馈称:用户问题平台收到后第一时间联系用户处理,正在为用户核实处理中,后续过程有任何问题,可随时联系客服处理。 

【案例八】未提供服务就收取技术费?“微拍堂”被指不尊重消费者知情权

9月5日,河南省的陈先生向“电诉宝”投诉称,其于2023年9月4日晚上在微拍堂开通店铺,平台提示实名认证,陈先生提交身份证信息认证时,微拍堂提示要预交费用1800元。陈先生事先知道开店铺要缴纳保证金的,就支付了,结果实名认证通过后又提示他1800元是技术服务费,保证金需要另交1000元。

陈先生表示很纳闷,联系平台客服称这没有充分保护他的知情权。平台客服称1800元就是技术服务费,是陈先生误以为是保证金,因此陈先生想申请微拍堂返还1800元。陈先生认为,他没有让微拍堂为他提供任何服务前,为何要预先扣除所谓的技术服务费?陈先生希望在他没有让微拍堂为他提供服务的同时能把钱退给他。

陈先生称,合同法和消费者权益保护法里有明确规定,即便是商家的格式条款,也必须以加粗字体向对方做出明显提示,才算尽到合同订立时的充分告知义务,否则不得做出不利于消费者一方的解释,是无效条款。陈先生还称,即便按照图片解释,假设如果审核开店没通过就不退审核费?审核费又是什么费,等于技术服务费吗?

【案例九】赚不回本就退款?“店宝宝”被指疑似虚拟宣传 多次推诿不退款

9月10日,广东省梁女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年8月16号在店宝宝开了一个三千的店。开通后店宝宝就一直打电话给自己叫梁女士升级6000元的旗舰版。开始梁女士并没有听他们的,他们就一直打电话,给梁女士打了五六个。

后来店宝宝方面表示他们是一个月赚不回成本就会退款,说合同上会有梁女士就答应了。梁女士第二天十点把钱交完了后,店宝宝他们就半天不给梁女士合同也不回信息,到了十二点才回她。

梁女士表示,合同是下午四点多签的,但是却没有一个月赚不回成本就全额退款的条款,当时梁女士想退款了的,但对方不肯,然后梁女士也选择再相信他们。后来梁女士叫了三四次他们给自己开第二家店,店宝宝方面不开一直推脱,所以梁女士觉得我被骗了,让他们退钱,他们不退。

【案例十】等待两月仍未收到“走着瞧旅行”产品卡退款 “蘑菇街”商家不信守承诺?

9月17日,河南省宋女士向“电诉宝”投诉称,其于2021年6月15日在蘑菇街yoke瑜儿直播间购买两张前往云南旅行卡,当时商家承诺这个产品是7天无理由退货的,两年内如果没有出行,可以给特殊申请免费改期/延期,两年后如果还没是没办法预约出行,可以退款。

宋女士称其因工作原因一直未预约出行,2023年7月到期后,宋女士及时与商家联系想要申请退款,客服一直说已经登记售后,正在处理中。期间宋女士多次与商家联系,但直到9月还未将退款打至账户,也联系不上客服。宋女士希望商家信守承诺,尽快完成退款。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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