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通报:别样海外购 敦煌网 洋码头 考拉海购等入选Q3全国跨境电商十大典型投诉案例
网经社发布时间:2023年10月16日 18:24:43

(网经社讯)导读:中国商务部副部长郭婷婷日前在国新办举行的发布会上表示,与疫情前2019年同期相比,今年前8个月中国进出口规模和外贸主体数量增长超过30%,对新兴市场出口占比提高了近7个百分点,跨境电商等新业态规模增长了11倍,绿色新能源产品成为出口亮点。不过,跨境电商网络消费环境仍不乐观,退款、发货等问题依然困然大众。

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在此背景下,10月16日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年三季度受理的全国134家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/2023Q3tsbg/)。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、电商服务商)、跨境电商、数字生活(主要集中于在线旅游、移动出行)及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

Q3全国跨境电商评级榜发布 洋码头获“不建议下单”评级

在2023年Q3全国跨境电商评级榜中:获“不建议下单”评级的有:洋码头;获“不予评级”的有:识季、shopee、中免日上。

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9家平台进入跨境电商投诉榜

跨境电商投诉榜上:投诉量排在第1-9名依次为:洋码头、shopee、中免日上、识季、天猫国际考拉海购、别样、海带宝敦煌网

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跨境电商十大典型投诉案例发布 别样海外购 敦煌网等入选

在跨境电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及别样海外购、敦煌网、洋码头、考拉海购、海带宝、Shopee、全球速卖通、中免日上、天猫国际、识季

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【案例一】疑似售假?用户投诉“别样海外购”退货商家态度恶劣

7月8日,隰女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月5日在别样平台购买赛琳23号女士黄色小牛皮肩包,花费8265.15元人民币。 没有发票,没有价签,没有小票,且盒子字体模糊,于是隰女士怀疑是假货,严重侵害消费者权益。

隰女士,表示前期没有物流状态 ,后面直接由国内申通物流,历时33天到货,检查发现多处不合理,没有随单信息,没有发票,没有标签,包装过于简陋,虚假订单信息,没有价签的假包。隰女士的诉求是退货退款,商家态度恶劣,不予处理。 且请平台关注并监督整改,保护消费者权益,敦促商家诚信经营交易。

【案例二】敦煌网深陷“骗钱”风波?用户仲裁胜诉后仍然无果

7月20日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户方先生投诉世纪富轩科技发展(北京)有限公司旗下“敦煌网”,称其疑似联合公司合作服务商杭州诺航信息技术有限公司,在合作收取服务费4万元后,未提供相关服务,遂向两家公司提起仲裁,但仲裁胜诉后仍然无果。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉向敦煌网求证,对此,敦煌网平台工作人员回应称,相关信息已经知悉,需要在确认事实情况之后回复,截止至发稿前尚未收到回复。

【案例三】“洋码头”被指长时间没有物流消息 用户投诉无门

7月24日,隗女士向“电诉宝”投诉称,其于2023年6月11日在洋码头花16199购买了一个LV的包包,商家在6月21日发货,单号为EK890579429GB。至今已经一个月无任何信息。

隗女士表示自己多次联系洋码头客服,但没有人处理没有人回复,而且东西到现在也没收到,订单显示已完成。隗女士于7月20日申请退款,平台显示72小时买家不回复自动默认同意,结果现在已超过时间,订单还是没退款,客服还是没人回复,隗女士的诉求是要求退款。

【案例四】玩文字游戏?“考拉海购”被指疑似售假 售后态度敷衍

8月9日,广东省莫女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年3月在考拉海购国内自营店购买慕金脱毛仪,买回来一直闲置就挂咸鱼平台出售,买家查询了机器序列号便要求退货,说是假货,自己在官网查了也是显示不是慕金正品。

莫女士去平台找客服售后,要求平台证明是正品,平台安排了售后专员,售后专员态度冷漠不耐烦,并不断的用机器人重复话术:你的诉求我们无法达到。平台客服也不敢说是正品,并且玩文字游戏,就是不正面回复我,现在平台已经不处理了。

【案例五】APP已下架?“海带宝”被指疑似私自转卖商品 无法联系客服

8月17日,浙江省杨先生向“电诉宝”投诉称2022年3月份在美国买的衣服,通过海带宝寄回,之前说是因为疫情原因一直积压,但到现在2023年8月还没到,期间经常寻找客服,但一直显示前面有一个人排队,就是轮不到自己。

杨先生表示,平台期间还向自己确认过衣服的颜色、款式,并询问了价格。因此杨先生怀疑海带宝知道了产品的价格与型号后,进行了转卖。一年了,衣服还没到,期间寻找客服也找不到,现在app下架,网页也登不上去。杨先生表示,当时用的手机号码现在登录要邮箱,根本登不上去账号。 

【案例六】用户投诉“Shopee” 多次申请退还保证金无果 联系不上客服

9月1日,广东省刘先生向“电诉宝”投诉称自己在2023年申请开通shopee跨境电商平台的店铺,为了开通网站的台账站电商销售权限,2023年6月向shopee平台缴纳3000元店铺保证金,前期看了他退保证金的条款,就是没有保证金店铺就没有运营销售权,这个刘先生也是认可的。

之后,刘先生发现赚不到什么钱,入不敷出也不是办法,总要有进账收入才能应付家庭开支,于是准备关闭网店正常上班挣钱,所以申请退保证金,结果刘先生从7月开始申请退款,过了大半个月后保证金又重新回到了平台,以为哪里操作错了,又重新提交,反复弄个几次就是退不出来保证金,又联系不上客服,迟迟未退款。

【案例七】“全球速卖通”被指一次违规多次处罚 开店不到一月永久关闭

9月17日,广东省史女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年8月21日入驻速卖通平台(店铺名Guangzhou Lukali Leather goods Store),2023年9月6日出现了店铺严重侵权一次,店铺所有商品已被全部下架。

隔日速卖通平台就将店铺永久关闭,冻结所有资金并将保证金没收,史女士表示自己店铺已经没有商品怎么还会违规?9月8日速卖通又提示自己被封的店铺严重违规第二次,处罚为冻结7天。史女士表示,已经被永久关闭的账号怎么会存在严重违规第二次,这样的处罚是否存在合理性。自己的诉求是退还一万元保证金。

【案例八】销售临期产品?用户投诉“中免日上”不提供退换货服务

9月18日,山东省的肖女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年9月15日在中上日免电商平台(日上优选官方商城)购买雅诗兰黛DW持妆粉底液3瓶,共计460元,收到的产品生产日期均为2021年12月,保质期已过接近三分之二,属于临期产品。

肖女士表示,目前产品仅拆除快递包装,不影响二次销售,现要求退换货,商家却告知不提供换货服务,拒绝退换货要求,商家这一行为侵害了“消费者有权自收到商品之日起七日内退货”权益,肖女士的诉求是退货,或者更换两瓶生产日期为2022年的产品。

【案例九】申请退款无果?用户投诉“天猫国际”货物显示已签收实际未收到

9月23日,广东省陈女士向“电诉宝”投诉称自己在淘宝天猫国际自营全球超级店购买2份六瓶装的止咳丸,中通国际物流信息显示2023.9.20晚上已本人签收。但实际是未接收到短信派送或者电话派送签收通知,也没有找到快件。9月21日陈女士去正常门卫寄放点几次都找不到快件,9月22日早上8点多咨询中通物流,天猫店家情况,皆反馈尽快跟进,但都没有给出核实结果,快件在哪里,快递员也没有致电反馈情况。

9月23日陈女士早上联系中通物流投诉专线,反馈加急处理后依旧回复无法确认几时可以送货,或者其他有效处理方案。与此同时,天猫店家和天猫88vip客服,都给予无效反馈,无限期的等待他们核实,只有核实了结果才可以同意我的退款处理。

陈女士表示,针对上述中通物流的低效处理和店家客服,天猫88vip客服的推诿拖延处理,让消费者权益受到侵害。没有收到货物这么一个事情2天也解决不了,货物显示签收至今第三天,天猫88vip客户并没有感受到一点售后跟进高效率服务体验,物流的各种推迟核实,不肯尽快做出决断同意消费者退款的申请,实在让人难以接受。希望平台能协助处理,提醒物流和天猫国际自营尽快做出同意退款处理。

【案例十】霸王条款?用户投诉“识季”无视消费者权益 无法取消订单

9月25日,重庆市邓先生向“电诉宝”投诉称自己于9月23日在识季app上下单一款GUCCI marmont supermini的包包,目前一直在确认订单,且无法退货,客服态度强硬,指明无法取消订单,且只能等待发货,且发货后也无法取消订单。

邓先生表示,识季平台实属强买强卖,完全无视消费者权益,未实行先行负责制与“三包”,且违反消费者知情权,没有在明确的地方表现出无法退货等字样。强行拖延时间,强买强卖,没有任何渠道可以取消订单,霸王条款严重。邓先生表示,要求识季app取消订单且退款。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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