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【电诉宝】预定30分钟内才能免费退款?“美团”被指霸王条款 商家平台踢皮球
网经社发布时间:2023年12月20日 13:37:41

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉美团”平台团购酒店规则含糊不清 订单无法退款造损失。(详见网经社专题:入住体验差订单被任意取消 “美团民宿”频遭用户投诉https://www.100ec.cn/zt/mtmsts/ )

12月10日,山东省的赵女士向“电诉宝”投诉称,他于2023年12月13日凌晨订购美团平台的美居尊享轻奢酒店,准备12月22日入住至12月24日,消费金额560,但12月18日突发情况无法入住,申请退款。酒店告知只能在预定30分钟内免费退,其他时间不退款,他们没有权利退款,需要和平台协商。赵女士打电话问平台,平台说只能酒店同意退款才能操作退款。再问酒店还是告知没有权利。

赵女士认为酒店一直两幅面孔两套说辞,忽悠消费者。最后酒店只同意退一半,因为害怕酒店反悔最后一分不退,只能先同意。

图片来源:赵女士

赵女士表示由于之前订酒店从未遇到30分钟内才能免费退的霸王条款,所以查询相关资料,消费者预订酒店的行为,本质上是一种合同行为。消费者既有签订合同的自由,也有不履行合同的自由,只是要承担必要的责任。根据合同法,违约金最高不超过合同总价的20%。所以,酒店应该只能扣除116元。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

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从网经社企业库COP.100EC.CN)了解,美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”,该公司成立于2007年4月10日,法定代表人穆荣均。美团作为自称中国领先的生活服务电子商务平台,美团公司拥有美团、大众点评、美团外卖、美团打车、摩拜单车等消费者熟知的App,服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类,业务覆盖全国2800个县区市。

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 网经社企业风险评级系统(CREDIT.100EC.CN)显示,美团属于的北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+,公司目前所处低风险

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 根据电诉宝”2022年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)美团排名3,最新评级谨慎下单。其他被投诉的类似平台依次为:大麦网去哪儿、美团、飞猪BOSS直聘、联联周边游走着瞧旅行智行万师傅携程、鲁班到家、如程、饿了么同程旅行、猫眼电影58同城58到家、侠侣亲子游旅划算、彩贝壳、大众点评、骑驴游、黄河票务、智联招聘途家、票牛、马蜂窝、百合网、京东到家、高德、动因体育、穷游网、有票网、倍电科技、大河票务网、小电科技、联动云租车、soul驴妈妈、青桔、曹操出行、猪八戒、航班管家

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 此外,电诉宝受理用户维权案例显示,2023 年,美团还疑似存在退款问题、售后服务、虚假促销霸王条款、商品质量、网络欺诈、发货问题、送餐超时、信息泄露、冻结商家资金客服问题、订单问题、货不对板、高额退票费等问题。

【案例一】用户投诉“美团”虚假促销 买手机迟迟未发货 回复:已协商

12月12日,河南省的楚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年12月3日在美团购买华为手机两部,共花费13000多元商家先是上架商品售卖,下单合约达成后,却以缺货为由,迟迟不发货。

楚先生表示该订单使用了350和250元平台优惠券,商家线上没有销量,却说没货,这不是虚假促销欺骗消费者吗?平台订单并未发货,但是订单却显示服务完成,这是诈骗。楚先生认为平台联合商家玩弄消费者,楚先生的诉求是要么本周发货,要么赔偿损失。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称:对于消费者反馈购买华为手机两部,共花费13000多元。商家先是上架商品售卖,下单合约达成后,却以缺货为由,迟迟不发货 ,已与消费者沟通协商处理,方案:致歉目前只能2单退款客服方案补偿40元用户表示自已还是会继续等下去如担心无法退款问题,可在1月2日前核实商家的进货情况或者再致电平台看商家进货情况,因平台无法保证商家什么时候进货,消费者认可此事。

【案例二】“美团”定酒店突发情况无法入住 无法全额退款

12月10日,浙江省的唐先生向“电诉宝”投诉称其于9月份,在美团上预订了10月2日至10月4日三天的河南省洛阳市美团民宿,共计1440元。唐先生称由于9月28日家人突发情况,去医院检查,病情不太好,需要于10月1日手术,10月4日下午出院,没能入住民宿,目前只给退了600余元,和200押金,剩余不退。

 唐先生表示自己这属于突发情况,满足美团规定,美团民宿不退钱,10月到12月多次沟通没有结果,美团明确表示,这就是最终结果,除非收到第三方举报,可能会变化。唐先生认为这属于霸王条约,美团民宿客服多次告知,要提供什么样的证明,但自己提供后告知,证明不符合要求,要求美团赔偿损失道歉。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称:我司于2023-12-11 13:43:10 与用户取得联系,对于消费者反馈的未入住,民宿无法全额退款问题,已与消费者沟通协商处理,用户身体原因住院无法入住,要求全额退款,核实最新提供的凭证入院时间可以自行操作全额退款,不符合平台保障,补偿200元民宿无门槛优惠券不接受。消费者不认可此事。

【案例三】入住后与宣传不符?“美团”被指以图文仅供参考开脱

12月8日,香港的居先生向“电诉宝”投诉称其于12月6日晚入住在美团订购香港六国酒店尊贵间,入住后发现美团图文不符,设施也不符,描述有咖啡机实际无。美团以图文仅供参考为由试图为自己进行开脱。

居先生表示首先图文仅供参考,为商家排除自身义务行为,不具有法律效益。其次在房间规格的选项下的房间相册里,根本就无图文仅供参考这项条文。因此居先生认为美团故意虚假宣传,涉及到“欺诈消费者行为”,诱导消费者误解,造成消费损失,居先生的诉求是美团进行1至3倍的消费金额赔偿。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称:我司于2023-12-11 15:16:06 与用户取得联系,对于消费者反馈的酒店入住与描述不符的问题,已与消费者沟通协商处理,考虑用户体验,补偿400元心意金。消费者不认可此事。        

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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