(网经社讯)1月9日，网经社通过对“国美”（国美控股集团）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“国美”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：“国美真快乐”诱导商家入驻现要求退店不予理睬https://www.100ec.cn/zt/gmzkl/）

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，国美隶属于国美控股集团，成立于2001年5月25日，法定代表人刘亚楠，注册地址为北京市密云区。国美控股集团由黄光裕先生创建，其自称本着“商者无域，相融共生”的商业理念，以“互动、互助、互补”的运作准则，历经25年的发展，已成为一家集零售服务业、地产业、投资业等多元化发展的大型现代化集团型企业，员工30万人，拥有3家上市公司。 集团旗下的国美电器控股有限公司（ＨＫ00493）于2004年在香港成功上市，成为中国家电连锁零售业首家香港上市公司。

一、国美用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

2023年共计37家投诉量“规上”数字零售平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“国美”共获得15次消费评级，均为“不建议下单”，2023年整体消费评级为“不建议下单”评级 。

二、“国美”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“国美”涉嫌存在退店保证金不退还、退款问题、网络欺诈、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“国美”的用户主要集中地区为广东省（25.000%）、北京市（14.286%）、新疆维吾尔自治区（10.714%），其于分别为：山东省、四川省、天津市、安徽省、广西壮族自治区、江苏省、河南省、浙江省、湖南省、福建省、重庆市、陕西省、黑龙江省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“国美”男性用户投诉比例为42.857%，女性用户投诉比例为57.143%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“国美”的消费金额主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、100-500元区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“国美”不按协议退换保证金 多次联系均未回复

12月12日，四川省刘先生向“电诉宝”投诉称，其于2021年5月31日入驻国美商城旗下真快乐经营店铺（店铺名称：羞羞健康专营店/店铺编码：86000849）并缴纳质保金2000元整。根据双方合同约定，按照流程退店后，退还入驻时缴纳的质保金。目前退店流程已全部完成，双方于2023年1月5日签署了合同编号为：TD20221206073555926 的合同终止变更协议。根据退店质保期要求，2023年11月2日已完成质保期，应退还入驻缴纳的质保金，截止到11月22日都还没有收到该笔款项，刘先生多次联系平台退店专员也是没有回复。

【案例二】“国美”被指推脱保证金 多方渠道均联系不上平台

10月7日，湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称，其公司于2022-02-13在国美电商平台申请退店，至今日长达快两年，平台一直不退保证金。期间刘女士多次联系过平台客服跟进，平台客服一直以各种理由推拖。目前平台在线客服联系不上，微信公众号也没有客服回应，打官方电话也无人接听，商家退保金证无法得到处理。刘女士现只能求助平台帮助商家追回保证金，诉求是请相关部门协调要求国美电商平台立即退回商家保证金。

【案例三】用户取消订单后久未收到“国美”退款 平台客服无法联络

8月7日，新疆维吾尔自治区于女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年5月28日在国美真快乐平台购买华为智慧屏电视Spro65英寸一台，并在线支付货款4499元，因未送货于女士于2022年12月8日在线取消订单，国美真快乐平台显示财务审核通过，但至今不送货不退款。于女士称，国美真快乐平台显示退款处理周期最长为15个工作日，目前距离于女士申请退款已9个月，现在平台仍旧显示退款未完成，于女士也未收到退款。平台客服一直无法联络，发消息拒收，无应答，于女士要求尽快退还我支付的4499元货款。

【案例四】诈骗？用户称“国美”骗取消费者资金填补空缺

5月8日，广西壮族自治区林先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月20日在国美手机app电商平台（当时叫真快乐）购买apple watch series 6智能手表一个，于2月22日申请退款处理（并未发货走正常的订单取消流程），出现订单取消至今未退款问题，侵害了消费者合法权益。当时商家的答复是因为疫情影响公司经营困难，退款效率会有所降低，将会按照退款申请时间依次退款。但是到现在已经5月份了，至今并未收到退款。林先生表示，让人气愤的是该平台至今还在线上销售商品，属于正常运营。林先生认为这属于电商平台诈骗行为的一种，骗取后来消费者的资金来填补之前消费者的资金空缺。林先生的诉求是立即安排把我的3399元款项退回。

【案例五】申请换货就无下文了？用户要求“国美”补发飞天茅台

2月7日，重庆市张女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月31日在国美“真快乐”APP上购买了2瓶飞天茅台酒，2023年1月3日到货时，未开封就闻到很大一股酒味，漏酒。张女士当场就要求快递员退回换货，2023年1月16日原包裹成功退回，对方也已签收（顺丰物流单号：SF1636031139289），但平台和售后客服一直不处理换货事宜，也一直不和张女士联系。张女士称，客服电话多次拨打无人接听，她也多次催促在线客服处理换货，客服表示7个工作日内处理，但至今已一个多月，无人处理。张女士的诉求是立即换货，补发2瓶飞天茅台。

四、2023年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2023年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获“谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）